Cronicamente sovraccarichi. Sottofinanziato. Sotto organico.

Il settore sanitario è stato travolto dalle recenti realtà della pandemia di Covid-19 e dal cronico sottofinanziamento di vari servizi sanitari negli ultimi due anni. A ciò si aggiunge la realtà della crescente carenza di medici, infermieri, operatori sanitari e personale amministrativo che non sono più in grado di lavorare in queste condizioni e/o sono sempre più preoccupati per ulteriori crisi.

Un contact center può diventare il punto di contatto principale per i servizi in entrata e in uscita e per l'assistenza continua ai pazienti. I fornitori di servizi sanitari e le organizzazioni collegate sanno che mantenere i pazienti impegnati e fornire loro un'esperienza tempestiva ed empatica è di primaria importanza per tenere sotto controllo le paure dei pazienti e aiutare tutti a vivere un'esperienza sanitaria migliore.

Coinvolgimento proattivo e reattivo del paziente (e del caregiver)

Allo stesso tempo, i sistemi sanitari sono sempre più sotto pressione da parte di fornitori di assistenza sanitaria non tradizionali che applicano innovazione e tecnologia per migliorare il modo in cui le persone si prendono cura della propria salute. La flessibilità è ora fondamentale e i sistemi sanitari tradizionali sono in genere più limitati nella loro capacità di adattamento a causa dei loro sistemi legacy, delle tecnologie proprietarie, della mancanza di API moderne e, sempre più spesso, dei problemi di privacy personale e di sicurezza delle informazioni sanitarie.

Con l'abbinamento di tecnologie più flessibili ai sistemi tradizionali di base, l'innovazione può essere guidata più facilmente attraverso l'infrastruttura dell'istituzione. Sfruttando i sistemi di base tradizionali e integrandoli con funzionalità digitali innovative e più adattabili, come gli avvisi via SMS e le notifiche vocali o via e-mail, le chat e i video, le organizzazioni sanitarie saranno in grado di tenere il passo con le mutevoli aspettative dei pazienti.

Fare del coinvolgimento di pazienti e caregiver una priorità

La realtà è che l'assistenza sanitaria non è mai statica e la flessibilità fornita da un approccio completamente integrato è diventata un requisito assoluto. Le tecnologie digitali possono essere aggiunte per colmare eventuali carenze specifiche nelle capacità esistenti, offrendo al contempo un'esperienza molto migliore sia al paziente che al care giver. Un paziente può ora scegliere di rivolgersi a un operatore sanitario mentre è a casa e ricevere una guida iniziale per affrontare la situazione tramite una chiamata, un messaggio di testo o un video, rinviando la necessità di recarsi in ospedale. Oppure possono ricevere un aiuto durante una chiamata, mentre viene attivato un messaggio per l'intervento di un'ambulanza o dei servizi di emergenza. I pazienti si aspettano di poter utilizzare qualsiasi canale di comunicazione che soddisfi al meglio le loro esigenze in qualsiasi momento della loro vita quotidiana, e l'aspettativa è che possano farlo anche quando si prendono cura della loro salute.

Professionista medico

Assistenza sanitaria digitale Ora può essere fornito alle persone di tutto il mondo

I sistemi sanitari che guardano costantemente al futuro potranno beneficiare della maggiore flessibilità offerta dalla tecnologia digitale. Saranno in grado di fornire servizi migliori, più rapidamente e a un gruppo di persone geograficamente più disperso che in precedenza non avrebbe potuto ottenere un'assistenza sanitaria all'avanguardia senza l'uso di strumenti e funzionalità digitali.

Casi d'uso
Evoluzione per soddisfare le esigenze e le aspettative dei pazienti in costante mutamento
Medico donna con cuffie
Caso d'uso
Set di soluzioni
Soluzione applicata
Caso d'uso
Cura del benessere proattiva
Soluzione applicata

AudioBranding per una messaggistica professionale in tutti i punti di contatto. Self-service e biometria vocale per la verifica dell'identità. Contact Center as a Service per comunicazioni complete in entrata e in uscita con i pazienti e il personale, sfruttando Microsoft Teams UC per una maggiore collaborazione (inclusi i video Teams) tra il personale di assistenza, estesa ai pazienti. Le notifiche proattive in uscita consentono di contattare i pazienti sui dispositivi che preferiscono, per ricordare loro di seguire protocolli specifici, di ricaricare le prescrizioni e di confermare i prossimi appuntamenti. SmartQuality utilizzato per standardizzare le valutazioni del personale di assistenza e di supporto, eliminare i pregiudizi e garantire che i pazienti siano trattati con empatia. AI Insights raccoglie informazioni da tutte le conversazioni con i pazienti, identificando eventuali problemi gravi e garantendo l'aggiornamento dei registri EMR dei pazienti con le informazioni pertinenti. Call Recording e QMS registrano, indicizzano, proteggono e criptano tutte le conversazioni con i pazienti, per un eventuale follow-up.

Caso d'uso
Coinvolgimento del paziente e visite virtuali
Soluzione applicata

Enghouse Connect integrato con il Cloud Contact Center per le comunicazioni e la collaborazione. Sessione paziente/medico condotta tramite videochat EnghouseUC - utilizzando QMS for Cloud la chiamata viene registrata e indicizzata per un facile recupero e riproduzione. La conversazione viene trascritta per essere inserita nell'EMR del paziente tramite CTI. Rispetto dell'HIPAA e di tutte le altre normative sulla privacy.

Caso d'uso
Archiviazione di richieste mediche e assicurative, aggiornamenti sullo stato di fatturazione e solleciti di pagamento
Soluzione applicata

I clienti hanno a disposizione una serie di opzioni digitali self-service, che consentono loro di interagire con IVR e Chatbot per semplificare il follow-up dello stato del loro conto. L'escalation verso un agente è sempre disponibile. Informazioni aggiornate per le richieste di risarcimento vengono fornite dalla Knowledge Base nel formato che preferiscono. La notifica in uscita invia promemoria di pagamento e si interfaccia con l'elaborazione dei pagamenti PCI-DSS, garantendo che non vengano conservate informazioni finanziarie. L'HIPAA è rispettata.

Caso d'uso
Migliorare l'esperienza del paziente
Soluzione applicata

La registrazione delle chiamate e la gestione della qualità vengono impiegate per registrare tutte le chiamate in entrata e in uscita. Ogni chiamata viene scansionata, analizzata e indicizzata alla ricerca di parole, frasi o termini chiave. L'analizzatore di contenuti esamina le chiamate in tempo reale, i problemi identificati e attiva azioni o notifiche specifiche per un follow-up immediato. Tutte le chiamate possono essere allegate all'EMR del paziente insieme alla registrazione. SmartQuality assicura che tutti i comportamenti degli operatori sanitari siano accuratamente monitorati e che le eccezioni siano identificate per il coaching e la formazione.

Risorse Enghouse
Attività
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