Coinvolgimento dei cittadini proattivo e reattivo

Le organizzazioni del settore pubblico cercano di migliorare l'erogazione dei servizi agli elettori e di ottenere efficienza ed efficacia. Sempre più spesso, il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è concentrarsi sull'ottimizzazione dell'esperienza complessiva, diventando più maturi dal punto di vista digitale. Le organizzazioni illuminate del settore pubblico di oggi capiscono di essere parte del settore dei servizi e, di conseguenza, devono guardare ai leader del settore e copiare le loro iniziative di successo. Concentrarsi sulla tecnologia giusta aiuta il contact center a offrire esperienze migliori ai cittadini. Le comunicazioni proattive e bidirezionali assicurano che i cittadini ricevano informazioni tempestive e che abbiano sempre accesso alle informazioni più recenti da una fonte credibile, sul canale di comunicazione che preferiscono.

Comunicazioni e collaborazione digitali. Concentrarsi sulla fornitura di servizi ora, per costruire un futuro migliore

Allo stesso tempo, le organizzazioni del settore pubblico sono sempre più sotto pressione per ridurre i costi e accelerare queste iniziative.

Come in molti altri settori, le organizzazioni del settore pubblico possono essere limitate nella loro capacità di adattamento a causa di molti sistemi legacy, tecnologie proprietarie poco flessibili, dipendenza da processi manuali, requisiti sindacali che possono impedire l'evoluzione. Il tutto dovendo anche garantire la protezione e la sicurezza dei dati per soddisfare le sempre più stringenti normative sulla privacy.

Tuttavia, se le tecnologie più flessibili vengono abbinate ai sistemi tradizionali di base, l'innovazione può essere guidata più facilmente attraverso l'infrastruttura dell'istituzione. Sfruttando i sistemi di base e integrandoli con funzionalità di comunicazione digitale più adattabili, le organizzazioni del settore pubblico saranno in grado di tenere il passo con le richieste del pubblico e di rispondere meglio a tutte le parti interessate.

Lo skyline della città di notte

Limitazioni di Capex rispetto alla flessibilità Opex

Le esigenze di comunicazione e collaborazione del settore pubblico sono sempre state dinamiche. È sempre stato difficile giustificare l'aggiunta di ulteriori tecnologie quando i costi sono un ostacolo. Tuttavia, le nuove tecnologie digitali e basate sul cloud possono aiutare a ridurre la necessità di budget di capitale, ridurre le spese di manutenzione e aggiornamento e garantire che non ci siano sorprese con l'obsolescenza dei prodotti, i problemi di aggiornamento e i tempi di inattività, i guasti del sistema o le interruzioni più gravi. Come ulteriore vantaggio, le funzionalità di continuità operativa sono integrate nei servizi basati sul cloud, il che garantisce alle organizzazioni del settore pubblico la possibilità di comunicare ogni volta che ne hanno bisogno, indipendentemente dalla situazione in cui si trovano.

Le organizzazioni del settore pubblico che guardano costantemente al futuro saranno in grado di stabilire e mantenere livelli più elevati di reattività, migliorare le comunicazioni e la collaborazione, sia internamente che con i cittadini, beneficiando al contempo della maggiore flessibilità offerta dalla tecnologia digitale. È una vittoria per tutti.

Casi d'uso
Soddisfare le esigenze interne ed esterne delle organizzazioni del settore pubblico
Impiegata di un contact center al lavoro
Caso d'uso
Set di soluzioni
Soluzione applicata
Caso d'uso
Implementare un ambiente di lavoro ibrido che combini dipendenti remoti e personale d'ufficio
Soluzione applicata

Contact Center as a Service, Microsoft Teams utilizzato per le comunicazioni e la collaborazione con le istituzioni pubbliche. Le chiamate sono registrate dal sistema di gestione della qualità per la supervisione, il coaching e la formazione dei dipendenti. Tutte le registrazioni delle chiamate vengono conservate/indicizzate per il controllo della qualità e in caso di minacce o altri follow-up. SmartQuality utilizzato per standardizzare le valutazioni del personale, eliminare i pregiudizi e garantire valutazioni coerenti delle prestazioni nel rispetto di tutte le convenzioni e gli accordi sindacali. Il 100% delle chiamate può essere valutato per una valutazione completa del personale, indipendentemente dal flusso delle chiamate.

Caso d'uso
Comunicazioni di emergenza su più canali, nel rispetto degli obblighi di accessibilità
Soluzione applicata

Enghouse Connect integrato con il Cloud Contact Center per coordinare le comunicazioni e la collaborazione tra tutti i servizi di emergenza. Notifica proattiva in uscita utilizzata per notificare a tutti i dipartimenti interessati/impattati la necessità di agire, oltre a inviare chiamate, messaggi di testo e notifiche via e-mail agli elettori interessati in merito all'emergenza, comprese le azioni che devono intraprendere.

Caso d'uso
Gli elettori si aspettano che le comunicazioni siano digitali, dal cellulare o dal sito web.
Soluzione applicata

I clienti hanno a disposizione una serie di opzioni digitali self-service, che consentono loro di interagire con IVR e Chatbot per ottenere le informazioni necessarie a risolvere il loro problema. L'escalation al personale di supporto è sempre disponibile. Informazioni e indicazioni aggiornate possono essere fornite dalla Knowledge Base nel formato preferito. I clienti possono anche attivare una chiamata o una sessione digitale dal sito web. AI Insights tiene traccia del loro "customer journey" e aggiorna il CRM in modo che qualsiasi modifica alle informazioni a cui accedono possa essere notificata in modo proattivo utilizzando la notifica in uscita attraverso il canale digitale che preferiscono.

Caso d'uso
Conformità a più accordi sindacali tra i vari dipartimenti
Soluzione applicata

La registrazione delle chiamate e la gestione della qualità sono state implementate per registrare tutte le comunicazioni del personale sindacale. Ogni chiamata viene scansionata, analizzata e indicizzata alla ricerca di parole chiave, frasi o termini specifici. L'analizzatore di contenuti esamina le chiamate in tempo reale; qualsiasi problema identificato può attivare azioni o notifiche specifiche per un follow-up immediato. Tutte le comunicazioni rilevanti possono essere trascritte. Se necessario, le registrazioni e le trascrizioni possono essere aggiunte al database dei dipendenti (CRM). SmartQuality assicura che tutte le comunicazioni siano valutate per la loro aderenza alle norme/standard pertinenti.

Risorse Enghouse
Attività
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