As organizações do setor público estão a procurar melhorar a prestação de serviços aos cidadãos, ao mesmo tempo que aumentam a eficiência e a eficácia. Cada vez mais, a melhor maneira de conseguir isso é focar na otimização da experiência geral, tornando-se mais maduro digitalmente. As organizações do setor público mais esclarecidas de hoje entendem que, na verdade, fazem parte do setor de serviços e, por isso, precisam olhar para os líderes do setor de serviços e copiar as suas iniciativas de sucesso. Focar na tecnologia certa ajuda o centro de contacto a oferecer melhores experiências aos cidadãos. Comunicações proativas e bidirecionais garantem que os cidadãos recebam informações oportunas e tenham sempre acesso às informações mais recentes de uma fonte confiável, no canal de comunicação de sua preferência.
Ao mesmo tempo, as organizações do setor público estão cada vez mais sob pressão para reduzir custos e, ao mesmo tempo, acelerar essas iniciativas.
Tal como acontece com muitos outros setores, as organizações do setor público podem ter uma capacidade limitada de adaptação devido a muitos sistemas antigos, tecnologias proprietárias inflexíveis, dependência de processos manuais e requisitos sindicais que podem impedir a evolução. Tudo isso enquanto também precisam garantir que estão focadas na proteção e segurança de dados para cumprir regulamentos de privacidade cada vez mais rigorosos.
Mas, à medida que tecnologias mais flexíveis são combinadas com os sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser impulsionada mais facilmente em toda a infraestrutura da instituição. Aproveitar os seus sistemas centrais e complementá-los com recursos de comunicação digital mais adaptáveis vai ajudar as organizações do setor público a acompanhar as demandas do público e a responder melhor a todas as partes interessadas.
Os requisitos de comunicação e colaboração do setor público sempre foram dinâmicos. Só que tem sido difícil justificar a adição de mais tecnologia quando os custos são um problema. Mas, novas tecnologias digitais e baseadas na nuvem podem ajudar a reduzir a necessidade de orçamentos de capital, diminuir as despesas de manutenção e atualização e garantir que não haja surpresas com a obsolescência dos produtos, problemas de atualização e tempo de inatividade, falhas do sistema ou grandes interrupções. Como benefício adicional, os recursos de continuidade de negócios estão incorporados nos serviços baseados na nuvem, o que garante que as organizações do setor público possam comunicar sempre que necessário, independentemente da situação em questão.
As organizações do setor público que estão sempre a pensar no futuro vão conseguir ser mais ágeis, melhorar a comunicação e a colaboração, tanto internamente como com os cidadãos, e ainda aproveitar a flexibilidade que a tecnologia digital oferece. É uma vitória para todos.
Contact Center como serviço, Microsoft Teams usado para comunicações e colaboração em instituições do setor público. Chamadas gravadas pelo QMS para supervisão, coaching e formação de funcionários. Todos os registos de chamadas são mantidos/indexados para garantia de qualidade e em caso de ameaças ou outros acompanhamentos. SmartQuality usado para padronizar as avaliações dos funcionários, eliminar preconceitos e garantir classificações de desempenho consistentes, respeitando todas as convenções e acordos sindicais. 100% de chamadas podem ser avaliadas para uma classificação completa dos funcionários, independentemente dos fluxos de chamadas.
O Enghouse Connect está integrado com o Cloud Contact Center para coordenar as comunicações e a colaboração entre todos os serviços de emergência. A Notificação Proativa de Saída é usada para avisar todos os departamentos relevantes/afetados sobre a necessidade de agir, além de enviar notificações por chamada, mensagem de texto e e-mail para as pessoas afetadas sobre a emergência, incluindo as ações que devem ser tomadas.
Os clientes têm várias opções digitais de autoatendimento, que permitem que eles interajam com IVRs e chatbots para conseguir as informações que precisam para resolver os seus problemas sozinhos. Sempre dá para escalar para a equipa de suporte. Informações e orientações atualizadas podem ser fornecidas a partir da Base de Conhecimento no formato que preferirem. Os clientes também podem iniciar uma chamada ou sessão digital a partir do site. O AI Insights acompanha a sua ‘jornada do cliente’ e atualiza o CRM para que quaisquer alterações nas informações a que acedem possam ser notificadas proativamente usando a Notificação de Saída através do canal digital que preferirem.
Gravação de chamadas e gestão de qualidade implementadas para gravar todas as comunicações dos funcionários do sindicato. Cada chamada é verificada, analisada e indexada por palavras-chave, frases ou termos específicos. O Content Analyzer analisa as chamadas em tempo real, e quaisquer problemas identificados podem desencadear ações ou notificações específicas para acompanhamento imediato. Todas as comunicações relevantes podem ser transcritas. Conforme necessário, as gravações e transcrições podem ser adicionadas à base de dados dos funcionários (CRM). O SmartQuality garante que todas as comunicações sejam avaliadas quanto à conformidade com as normas/padrões relevantes.
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