Modernizar o Contact Center pode ser uma tarefa monumental. Especialmente quando as organizações analisam detalhadamente o que têm em comparação com o que os contact centers podem oferecer agora para melhorar a experiência do cliente. Desde tecnologias analógicas dedicadas mais antigas ou baseadas em TDM/ISDN até recursos totalmente digitais, a maior agilidade e flexibilidade operacional serão uma melhoria significativa.
Agora é super importante garantir que o teu centro de contacto seja o mais responsivo possível, oferecendo aos clientes uma experiência fácil de usar, seja por autoatendimento ou com ajuda de um agente, o que é essencial para melhorar a satisfação do cliente.
A flexibilidade é agora fundamental e a tecnologia mais antiga tem limitações na sua capacidade de adaptação devido a tecnologias proprietárias, falta de APIs modernas e pode até estar mais exposta às questões de segurança atuais, o que é uma preocupação cada vez maior.
Quando tecnologias mais flexíveis são combinadas com sistemas centrais tradicionais, a inovação pode ser impulsionada mais facilmente em toda a infraestrutura da instituição. Usando prestadores de serviços, as organizações podem aproveitar os seus sistemas centrais e, ao mesmo tempo, complementá-los com recursos inovadores e mais adaptáveis no nível digital, o que vai ajudar as organizações mais antigas a acompanhar as exigências do mercado.
Além disso, a realidade hoje é que as necessidades dos utilizadores nunca são estáticas, e a flexibilidade proporcionada por uma abordagem totalmente integrada é agora imperativa para que as organizações possam responder. Com a rápida adoção de tecnologias móveis, aplicações incorporadas, recursos avançados de websites e serviços sob demanda, os clientes esperam poder usar o canal de comunicação que melhor atenda às suas necessidades a qualquer momento.
As organizações que olham para o futuro e procuram fornecedores de tecnologia que possam oferecer uma solução específica ou uma ampla gama de soluções e serviços que complementem as suas infraestruturas existentes estarão em melhor posição para fornecer os recursos avançados de que precisam para serem o mais responsivas possível.
Serviços de marca branca: Contact Center como serviço, EnhouseUC, gravação de chamadas e QMS, SmartQuality, AI Insights Contact Center como serviço, EnghouseUC fornecido para comunicações e colaboração de cada locatário (incluindo vídeo). Todas as atividades são gravadas pelo QMS para supervisão, coaching e formação dos agentes. Todos os registos de chamadas anexados aos perfis dos clientes no CRM de cada locatário, juntamente com notas transcritas. SmartQuality usado para padronizar as avaliações dos agentes, eliminar preconceitos e garantir uma classificação de desempenho consistente. AI Insights usado para avaliar a jornada do cliente e todos os comentários dos clientes para melhorar os níveis gerais de serviço.
Serviço de marca branca: Enghouse Connect integrado com Cloud Contact Center para comunicações e colaboração. As encomendas – informações por voz e ecrã – são gravadas pelo QMS for Cloud com indexação para fácil recuperação e reprodução. CRM atualizado com a atividade do cliente. A Notificação de saída envolve os clientes para pagamento, PCI-DSS habilitado para privacidade e segurança.
Os clientes têm várias opções digitais de autoatendimento, que permitem que eles interajam com IVRs e chatbots para resolverem os seus problemas sozinhos. Sempre dá para passar para um agente ao vivo. Informações atualizadas e orientações podem ser fornecidas a partir da Base de Conhecimento no formato que preferirem. Todas as entradas e informações digitais são adicionadas ao sistema CRM do inquilino. Os clientes podem ser proativamente informados sobre quaisquer atualizações de informações da maneira que preferirem quando precisarem ser contactados usando a Notificação Proativa de Saída.
Gravação de chamadas e gestão da qualidade implementadas para gravar todas as chamadas recebidas e efetuadas pelos agentes. Cada chamada é verificada, analisada e indexada por palavras-chave, frases ou termos. O Content Analyzer analisa as chamadas em tempo real, identifica problemas e aciona ações ou notificações específicas para acompanhamento imediato. Todas as chamadas podem ser anexadas ao perfil do cliente no CRM. O SmartQuality garante que todas as comunicações sejam rastreadas com precisão e que as exceções sejam identificadas para coaching e formação.
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