Testimonianze e casi di studio

In qualità di responsabile delle riscossioni, stavo cercando di migliorare significativamente la nostra capacità di riscuotere i pagamenti dei prestiti scaduti dai nostri soci. Tradizionalmente, i nostri metodi di riscossione erano la "posta ordinaria" e le telefonate, ma nessuno dei due era particolarmente efficiente o conveniente: Le lettere comportano costi di affrancatura e un ritardo nella comunicazione bidirezionale, mentre le telefonate ogni tre giorni sono dispendiose in termini di tempo e in genere ci costringono a lasciare messaggi registrati senza risposta, poiché i soci cercano di evitare scomode conversazioni in tempo reale sui pagamenti dovuti.

Anche se disponiamo di indirizzi e-mail per circa 25% dei nostri soci, volevo esplorare l'utilizzo del canale e-mail per accelerare le risposte dei soci morosi, in un modo meno dispendioso in termini di tempo e di costi. In collaborazione con Doug Caffrey di IBS, fornitore di software per la riscossione e il recupero dei crediti per il settore bancario e delle cooperative di credito, Enghouse Interactive è stata chiamata a implementare la sua soluzione di comunicazione in uscita, Hosted SmartDial.

Sebbene sia stato implementato solo un mese e mezzo fa, i risultati sono stati drammatici e immediati: Ora riceviamo 50 risposte via e-mail a settimana. Le morosità di 15-30 e 30-60 giorni sono diminuite di ben 50%! Siamo così incoraggiati da questi primi risultati che intendiamo iniziare a sfruttare questa soluzione anche per ridurre i saldi dei conti scoperti.

Ho degli standard piuttosto esigenti, ma la soluzione di Enghouse Interactive ha avuto un impatto immediato e positivo per la nostra banca. Non esiterei a raccomandarli!".

In qualità di responsabile IT, stavo lavorando con il nostro partner per aggiornare la nostra soluzione di contact center on-premise, Enghouse Communications Center, nei nostri tre call center. La nostra attrezzatura era un po' datata e il guasto del server era imminente: avevamo bisogno di un'assistenza rapida ed esperta per migrare con successo al nuovo hardware e passare a una versione più recente del software. Purtroppo il nostro partner non era in grado di aiutarci. La situazione era piuttosto grave, soprattutto durante la pandemia, perché non potevamo permetterci di rimanere tagliati fuori dai nostri pazienti per un periodo di tempo prolungato.

Fortunatamente siamo stati affidati a Carl Forshey, Jr., Senior Implementation Engineer di Enghouse Interactive. Sebbene il mio tecnico informatico non sapesse nulla di PBX, Carl ha lavorato instancabilmente con lui per risolvere i nostri problemi in sospeso. In nessun momento ha tentato di scaricare la responsabilità su di noi o di rifilarla al nostro partner. Carl si è assunto personalmente la responsabilità dell'implementazione.

Inutile dire che sono rimasto molto colpito e che la migrazione è avvenuta senza problemi. Gli agenti dei nostri tre call center sono tornati al lavoro il lunedì successivo all'implementazione, senza sapere che era stato effettuato un aggiornamento. Non abbiamo mai perso un colpo!

Non esiterei a raccomandare Enghouse Interactive a qualsiasi organizzazione che voglia aggiornare le proprie operazioni di contact center, specialmente se queste supportano servizi mission-critical come i nostri e trarrebbero beneficio dal coinvolgimento di professionisti dedicati come Carl! "

Dovevamo rispondere a queste richieste e occuparci adeguatamente di tutti i nostri membri, ma non c'era modo di rispondere in modo tempestivo con le risorse a nostra disposizione. La situazione era particolarmente stressante a causa di tutto ciò che stava accadendo con Covid-19. Così ho trovato Dave Thomas su LinkedIn e gli ho chiesto aiuto. Non lo conoscevo e lui non conosceva me.

La risposta è stata fantastica. Vi siete impegnati rapidamente e con pieno impegno. Avete incontrato ostacoli e li avete superati. Avete continuato a lavorare fino a quando non siete riusciti a fornire una soluzione che ci ha permesso di prenderci cura dei nostri soci in modo adeguato.

Sono stato in servizio attivo nel Corpo dei Marines per 20 anni. È stata la mia fortuna. In quel periodo ho visto molti esempi di marine che hanno perseverato in circostanze estreme. Facevano sempre quello che andava fatto, a prescindere da tutto. È molto stimolante stare vicino a questo tipo di persone altruiste. Ve lo dico perché il vostro sforzo e il vostro impegno me lo ricordano. Sfortunatamente, la maggior parte delle aziende e delle persone non sarebbero state d'aiuto e avrebbero trattato questo problema come un "non problema mio". Ma non voi, e questo è davvero eccezionale. Dovreste essere orgogliosi di ciò che avete fatto, non solo perché avete trovato una soluzione, ma perché siete stati disposti a interrompere ciò che stavate facendo e a impegnarvi a fondo per risolvere il problema. So che non era necessario farlo. Grazie!".

All'inizio, le nostre richieste di assistenza telefonica tendevano a essere lunghe, con conseguenti costi telefonici più elevati. Anche in questo caso Enghouse ha lavorato con noi per abbreviare i messaggi, con un notevole risparmio per noi.

Quando Covid ha colpito nel primo trimestre del 2020, ancora una volta Enghouse ci ha soccorso in due modi:

1. Abbiamo ampliato il nostro albero telefonico per consentire ai dipendenti di avvisarci in caso di malessere o di preoccupazione per il benessere degli altri. Si trattava di un'operazione complicata, in quanto la notifica doveva essere inviata via e-mail al prossimo diretto collaboratore. Enghouse ha lavorato diligentemente con noi per portare a termine questo compito.
2. Poiché operiamo nel settore dell'ospitalità (fornendo parcheggiatori per gli hotel), la nostra forza lavoro è stata sventrata dalla chiusura delle attività di parcheggiatore da parte dei nostri clienti. Enghouse, ancora una volta, ha lavorato per trovare un piano che ci permettesse di pagare un prezzo equo per i minuti effettivamente utilizzati.

Dai nostri dipendenti al reparto IT fino all'amministratore delegato, abbiamo apprezzato la dedizione di Enghouse alle esigenze di Ace Parking e la rapidità con cui ha lavorato con noi per soddisfare le nostre richieste sia operative che monetarie.

La parola "partnership" viene usata a sproposito, sia che esista sia che non esista; tuttavia, ritengo che Enghouse sia davvero il nostro partner: ci ha coperto le spalle nel bene e nel male e intendiamo rimanere clienti a lungo termine.

Sono grato per l'assistenza di Enghouse e sarei felice di parlare con voi per qualsiasi domanda".

AAS ha implementato una nuova infrastruttura e il Contact Center Enghouse nelle nostre quattro sedi negli Stati Uniti. Il lancio è stato un successo, nonostante un evento imprevisto che ci ha costretto a partire con un giorno di anticipo. Il team di Enghouse ha posto una forte enfasi sulla gestione del cambiamento e sulla formazione. Il loro approccio ibrido, fatto di contenuti digitali LMS e formazione guidata da un istruttore, è stato un fattore primario della transizione senza problemi alla nuova soluzione.

Il supporto successivo al lancio e quello continuo sono stati eccezionali. Abbiamo un rapporto forte e collaborativo con il nostro Technical Account Manager, John Pak. John è estremamente reattivo e condivide le sue conoscenze con il nostro team tecnico, permettendoci di comprendere meglio la soluzione Enghouse. John Pak ha svolto un ruolo fondamentale nel nostro successo.

Dal passaggio a Enghouse un anno fa, American Auto Shield ha quasi triplicato le sue dimensioni. La soluzione Enghouse ha fornito ad AAS la stabilità, la scalabilità e l'efficienza necessarie per far fronte alla nostra rapida crescita. Enghouse Communications Center ha trasformato l'esperienza degli agenti e fornisce al management una maggiore visibilità sulle chiamate e sull'attività degli agenti in tempo reale. Queste funzionalità si sono rivelate ancora più preziose quando siamo passati a un ambiente di lavoro remoto a causa della pandemia.

Enghouse è stato un ottimo partner e non esiterei a raccomandarlo".