Testimonios y casos prácticos

Como responsable de cobros, quería mejorar significativamente nuestra capacidad para cobrar los préstamos vencidos de nuestros miembros. Tradicionalmente, nuestros métodos de cobro eran el "correo postal" y las llamadas telefónicas, pero ninguno de los dos era especialmente eficaz o rentable: Las cartas conllevan gastos de envío y un retraso en la comunicación bidireccional, mientras que las llamadas telefónicas cada tres días consumen mucho tiempo y normalmente nos obligan a dejar mensajes grabados sin contestar, ya que los afiliados tratan de evitar las incómodas conversaciones en tiempo real sobre los pagos adeudados.

Aunque tenemos direcciones de correo electrónico de aproximadamente 25% de nuestros miembros, quería explorar el uso del canal de correo electrónico para acelerar las respuestas de los miembros morosos, de una manera que consumiera menos tiempo y dinero. Trabajando con Doug Caffrey de IBS, un proveedor de software de cobros y recuperación para el sector bancario y de cooperativas de crédito, se recurrió a Enghouse Interactive para implantar su solución de comunicaciones salientes, Hosted SmartDial.

Aunque se puso en marcha hace apenas un mes y medio, los resultados han sido espectaculares e inmediatos: Ahora recibimos 50 respuestas por correo electrónico a la semana. La morosidad de 15 a 30 y de 30 a 60 días se ha reducido en la friolera de 50%. Estamos tan animados por estos primeros resultados que tenemos la intención de empezar a aprovechar esta solución para reducir también los saldos de las cuentas en descubierto.

Tengo unos estándares bastante exigentes, pero la solución de Enghouse Interactive tuvo un impacto inmediato y positivo en nuestra cooperativa de crédito. No dudaría en recomendarlos".

Como director de TI, estaba trabajando con nuestro socio para actualizar nuestra solución de centro de contacto on-prem, Enghouse Communications Center, en nuestros tres centros de llamadas. Necesitábamos ayuda rápida y experta para migrar con éxito al nuevo hardware y actualizar a una versión más reciente del software. Por desgracia, nuestro socio no pudo ayudarnos. La situación era desesperada, sobre todo durante la pandemia, ya que no podíamos permitirnos dejar de atender a nuestros pacientes durante mucho tiempo.

Afortunadamente, se nos confió a Carl Forshey, Jr, Ingeniero Superior de Implantación de Enghouse Interactive. Aunque mi técnico informático no sabía nada de centralitas, Carl trabajó incansablemente con él para resolver nuestros problemas pendientes. En ningún momento trató de desviar la atención hacia nosotros o de echarnos la culpa a nuestro socio. Carl asumió personalmente la responsabilidad de la implantación.

Ni que decir tiene que quedé muy impresionado, e impresionado aún más por el hecho de que la migración se realizara sin problemas. Los agentes de nuestros tres centros de llamadas volvieron al trabajo el lunes siguiente a la implantación, sin saber que se había producido una actualización. No hemos perdido ni un segundo.

No dudaría en recomendar Enghouse Interactive a cualquier organización que desee actualizar las operaciones de su centro de contacto, ¡especialmente si éstas dan soporte a servicios de misión crítica como los nuestros y se beneficiarían de la implicación de profesionales dedicados como Carl! "

Teníamos que responder a estas peticiones y atender adecuadamente a todos nuestros miembros, pero no había forma de responder a tiempo con los recursos de que disponíamos. Esto era especialmente estresante por todo lo que ha estado ocurriendo con Covid-19. Así que encontré a Dave Thomas en LinkedIn y le pedí ayuda. Yo no le conocía y él no me conocía a mí.

La respuesta fue fantástica. Os implicasteis rápidamente con total compromiso. Encontraron obstáculos y los superaron. Os mantuvisteis al pie del cañón hasta que conseguisteis una solución que nos permitió atender adecuadamente a nuestros afiliados.

Estuve en servicio activo en el Cuerpo de Marines durante 20 años. Esa fue mi suerte. En ese tiempo, vi muchos ejemplos de marines que perseveraban en circunstancias extremas. Siempre hacían lo que había que hacer, pasara lo que pasara. Es muy inspirador estar cerca de ese tipo de personas abnegadas. Te lo digo porque tu esfuerzo y compromiso me lo recuerdan. Por desgracia, la mayoría de las empresas y personas no habrían sido de ayuda y habrían tratado esto como "no es mi problema". Pero tú no, y eso es verdaderamente excepcional. Deberías estar orgulloso de lo que has hecho, no sólo porque se te ocurrió una solución, sino porque estabas dispuesto a dejar lo que estabas haciendo e ir a por todas para resolver este problema. Sé que no tenías por qué hacerlo. Gracias".

En las primeras etapas, nuestras solicitudes de árbol telefónico tendían a ser prolijas, lo que ocasionaba gastos telefónicos más elevados. Enghouse volvió a trabajar con nosotros para acortar nuestros mensajes, lo que nos supuso un importante ahorro.

Cuando Covid atacó en el primer trimestre de 2020, una vez más Enghouse acudió a nuestro rescate de dos maneras:

1. Ampliamos nuestro árbol telefónico para que los empleados pudieran notificarnos si se encontraban mal o estaban preocupados por el bienestar de otras personas. Esto era complicado, ya que la notificación debía enviarse por correo electrónico al siguiente subordinado directo del empleado. Enghouse trabajó diligentemente con nosotros para llevar a cabo esta tarea.
2. Como nos dedicamos a la hostelería (proporcionamos aparcacoches a los hoteles), nuestra plantilla se vio mermada cuando nuestros clientes cerraron el servicio de aparcacoches. Enghouse, una vez más, trabajó para encontrarnos un plan que nos permitiera pagar un precio justo por los minutos reales utilizados.

Desde nuestros empleados hasta nuestro departamento de TI y el director general, hemos apreciado la dedicación de Enghouse a las necesidades de Ace Parking y la rapidez con la que han trabajado con nosotros para satisfacer nuestras peticiones tanto operativas como monetarias.

La palabra asociación se utiliza tanto si existe como si no; sin embargo, realmente siento que Enghouse es nuestro socio: nos han respaldado en las buenas y en las malas y tenemos la intención de seguir siendo clientes a largo plazo.

Agradezco la ayuda de Enghouse y estaré encantado de hablar con usted si tiene alguna pregunta."

AAS desplegó una nueva infraestructura y el Centro de Contacto Enghouse en nuestras cuatro sedes de Estados Unidos. La puesta en marcha fue un éxito a pesar de un imprevisto que nos obligó a salir un día antes de lo previsto. El equipo de Enghouse hizo especial hincapié en la gestión del cambio y la formación. Su enfoque híbrido de contenido digital LMS y formación dirigida por un instructor fue un factor primordial de la transición sin problemas a la nueva solución.

La asistencia posterior al lanzamiento y la asistencia continua han sido extraordinarias. Mantenemos una relación sólida y de colaboración con nuestro gestor técnico de cuentas, John Pak. John es extremadamente receptivo y comparte sus conocimientos con nuestro equipo técnico, lo que nos permite comprender mejor la solución de Enghouse. John Pak ha desempeñado un papel clave en nuestro éxito.

Desde el cambio a Enghouse hace un año, American Auto Shield casi ha triplicado su tamaño. La solución de Enghouse proporcionó a AAS la estabilidad, escalabilidad y eficacia necesarias para adaptarse a nuestro rápido crecimiento. El Centro de comunicaciones de Enghouse ha transformado la experiencia de los agentes y proporciona a la dirección una mayor visibilidad de las llamadas en tiempo real y de la actividad de los agentes. Estas funciones resultaron aún más valiosas cuando nos trasladamos a un entorno de trabajo remoto debido a la pandemia.

Enghouse ha sido un gran socio y no dudaría en recomendarlo".