Témoignages et études de cas

En tant que responsable du recouvrement, je cherchais à améliorer de manière significative notre capacité à recouvrer les remboursements de prêts en retard auprès de nos membres. Traditionnellement, nos méthodes de recouvrement étaient le courrier postal et les appels téléphoniques, mais ni l'un ni l'autre n'était particulièrement efficace ou rentable : Les lettres entraînent des frais d'affranchissement et un retard dans la communication bilatérale, tandis que les appels téléphoniques tous les trois jours prennent beaucoup de temps et nous obligent généralement à laisser des messages enregistrés sans réponse, car les membres cherchent à éviter les conversations inconfortables en temps réel sur les paiements dus.

Bien que nous disposions d'adresses électroniques pour environ 25% de nos membres, je souhaitais étudier la possibilité d'utiliser le canal du courrier électronique pour accélérer les réponses des membres en retard de paiement, d'une manière moins coûteuse en temps et en argent. En collaboration avec Doug Caffrey d'IBS, fournisseur de logiciels de recouvrement pour le secteur bancaire et les coopératives de crédit, Enghouse Interactive a été chargé de mettre en œuvre sa solution de communication sortante, Hosted SmartDial.

Bien qu'ils aient été mis en œuvre il y a seulement 1½ mois, les résultats ont été spectaculaires et immédiats : Nous recevons désormais 50 réponses par courrier électronique par semaine. Les impayés de 15 à 30 jours et de 30 à 60 jours ont chuté de 50% ! Nous sommes tellement encouragés par ces premiers résultats que nous avons l'intention de commencer à tirer parti de cette solution pour réduire également les soldes des comptes à découvert.

J'ai des critères assez exigeants, mais la solution de Enghouse Interactive a eu un impact immédiat et positif sur notre coopérative de crédit. Je n'hésiterais pas à les recommander !"

En tant que responsable informatique, je travaillais avec notre partenaire pour mettre à niveau notre solution de centre de contact sur site, Enghouse Communications Center, dans nos trois centres d'appel. Notre matériel était quelque peu obsolète et une panne de serveur était imminente - nous avions besoin d'une assistance rapide et experte pour réussir la migration vers un nouveau matériel et la mise à niveau vers une version plus récente du logiciel. Malheureusement, notre partenaire n'était pas en mesure de nous aider. La situation était assez grave, en particulier pendant la pandémie, car nous ne pouvions pas nous permettre d'être coupés de nos patients pendant un certain temps.

Heureusement, nous avons été confiés à Carl Forshey Jr, ingénieur principal de mise en œuvre chez Enghouse Interactive. Bien que mon technicien informatique ne connaisse rien aux PBX, Carl a travaillé sans relâche avec lui pour résoudre nos problèmes en suspens. À aucun moment, il n'a tenté de nous renvoyer la balle ou de nous refiler à notre partenaire. Carl a pris la responsabilité personnelle de la mise en œuvre.

Inutile de dire que j'ai été très impressionné et encore plus impressionné par le fait que la migration s'est déroulée de manière transparente. Les agents de nos trois centres d'appel ont repris le travail le lundi suivant la mise en œuvre, sans savoir qu'une mise à niveau avait eu lieu. Nous n'avons jamais perdu le nord !

Je n'hésiterais pas à recommander Enghouse Interactive à toute organisation cherchant à améliorer les opérations de son centre de contact, en particulier si ces opérations soutiennent des services critiques comme les nôtres et bénéficieraient de l'implication de professionnels dévoués comme Carl ! "

Nous devions répondre à ces demandes et nous occuper correctement de tous nos membres, mais nous ne pouvions pas le faire en temps voulu avec les ressources dont nous disposions. Cette situation était particulièrement stressante en raison de tout ce qui s'est passé avec Covid-19. J'ai donc trouvé Dave Thomas sur LinkedIn et lui ai demandé son aide. Je ne le connaissais pas et il ne me connaissait pas non plus.

La réponse a été fantastique. Vous vous êtes engagés rapidement et pleinement. Vous avez rencontré des obstacles et vous les avez surmontés. Vous n'avez pas lâché l'affaire jusqu'à ce que vous ayez livré avec succès une solution qui nous a permis de nous occuper correctement de nos membres.

J'ai été en service actif dans le corps des Marines pendant 20 ans. J'ai eu de la chance. Pendant cette période, j'ai vu de nombreux exemples de Marines persévérant dans des circonstances extrêmes. Ils ont toujours fait ce qu'il fallait, quoi qu'il arrive. Il est très inspirant de côtoyer ce genre de personnes désintéressées. Je vous le dis parce que vos efforts et votre engagement me le rappellent. Malheureusement, la plupart des entreprises et des personnes n'auraient pas été d'un grand secours et auraient considéré que ce n'était pas leur problème. Mais pas vous, et c'est vraiment exceptionnel. Vous pouvez être fier de ce que vous avez fait, non seulement parce que vous avez trouvé une solution, mais aussi parce que vous étiez prêt à arrêter ce que vous faisiez et à vous lancer à fond dans la résolution de ce problème. Je sais que vous n'étiez pas obligé de le faire. Merci !"

Au début, nos demandes de renseignements téléphoniques avaient tendance à être longues, ce qui entraînait des frais de téléphone plus élevés. Enghouse a de nouveau travaillé avec nous pour raccourcir nos messages, ce qui nous a permis de réaliser des économies significatives.

Lorsque Covid a frappé au premier trimestre 2020, Enghouse nous a encore une fois secourus de deux manières :

1. Nous avons élargi notre arbre téléphonique pour permettre aux employés de nous avertir s'ils ne se sentent pas bien ou s'ils s'inquiètent du bien-être d'autres personnes. Cela s'est avéré compliqué car la notification devait être envoyée par courrier électronique au supérieur hiérarchique direct de l'employé. Enghouse a travaillé avec diligence pour accomplir cette tâche.
2. Travaillant dans le secteur de l'hôtellerie (fournissant des voituriers aux hôtels), notre main-d'œuvre a été réduite à néant lorsque nos clients ont mis fin à leurs activités de voituriers. Enghouse, une fois de plus, s'est efforcé de nous trouver un plan qui nous permettait de payer un prix équitable pour les minutes réellement utilisées.

De nos employés à notre département informatique en passant par le PDG, nous avons apprécié le dévouement de Enghouse aux besoins d'Ace Parking - et la rapidité avec laquelle ils ont travaillé avec nous pour satisfaire nos demandes, tant sur le plan opérationnel que financier.

Le mot "partenariat" est utilisé à tort et à travers, mais je pense sincèrement que Enghouse est notre partenaire - ils nous ont soutenus contre vents et marées et nous avons l'intention de rester leurs clients sur le long terme.

Je suis reconnaissant de l'aide apportée par Enghouse et je serais heureux de m'entretenir avec vous si vous avez des questions."

AAS a déployé une nouvelle infrastructure et le centre de contact Enghouse sur nos quatre sites aux États-Unis. Le lancement a été couronné de succès malgré un événement inattendu qui nous a obligés à mettre en service le système un jour plus tôt que prévu. L'équipe Enghouse a mis l'accent sur la gestion du changement et la formation. Leur approche hybride du contenu numérique LMS et de la formation avec instructeur a été un facteur essentiel de la transition en douceur vers la nouvelle solution.

L'assistance après le lancement et le soutien continu ont été exceptionnels. Nous entretenons une relation solide et collaborative avec notre gestionnaire de compte technique, John Pak. John est extrêmement réactif et partage ses connaissances avec notre équipe technique, ce qui nous permet de mieux comprendre la solution Enghouse. John Pak a joué un rôle clé dans notre réussite.

Depuis le passage à Enghouse il y a un an, la taille d'American Auto Shield a presque triplé. La solution Enghouse a fourni à AAS la stabilité, l'évolutivité et l'efficacité nécessaires pour faire face à sa croissance rapide. Le centre de communications Enghouse a transformé l'expérience des agents et offre à la direction une meilleure visibilité sur l'activité des appels et des agents en temps réel. Ces fonctionnalités se sont avérées encore plus précieuses lorsque nous avons adopté un environnement de travail à distance en raison de la pandémie.

Enghouse a été un excellent partenaire, et je n'hésiterais pas à le recommander".