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Gestion des connaissances
Garantir un "gagnant-gagnant" pour vos clients et les agents qui les servent
La gestion des connaissances garantit que le contenu accessible via les canaux en libre-service est bien rédigé, bien organisé et qu'il s'agit de la bonne information, délivrée aux bonnes personnes, au bon moment, sur tous les canaux et points de contact de la communication.
Aujourd'hui, la plupart des clients attendent des organisations qu'elles proposent une option de libre-service dans le cadre de leur expérience client. La clé d'une expérience de libre-service positive et très efficace est un système de gestion des connaissances (KMS) solide.
S'il est optimisé, un système de gestion des connaissances peut rendre les canaux de libre-service très efficaces, accélérer le temps de résolution des problèmes et créer une expérience client très enrichissante.
Les statistiques confirment le bien-fondé de la gestion des connaissances
Caractéristiques et avantages
Principaux avantages de la pratique de gestion des connaissances de Enghouse Interactive
Réaliser des économies importantes
Économies annuelles prévues de $1-3 millions, grâce à l'amélioration du libre-service dans un système de gestion des connaissances.
Optimiser le CX
En utilisant l'analyse des données, diagnostiquer et traiter la facilité d'utilisation, afin d'améliorer les flux de processus en libre-service et d'améliorer l'expérience du client.
Conserver le savoir tribal de l'entreprise
La création et la curation de contenu appropriées permettent d'éviter la perte de connaissances précieuses.
Maximiser le FCR
Le partage des informations et des leçons apprises avec les agents et les superviseurs leur permet de résoudre davantage de problèmes dès le premier appel.
Réduction des coûts de soutien
En détournant les appels des interactions en temps réel vers des sources d'information pertinentes, on réduit les coûts de l'assistance transactionnelle de quelques dollars à quelques centimes.
Libérez vos agents
En permettant aux clients de s'aider eux-mêmes grâce à un accès facile aux informations pertinentes, les agents peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes de plus haut niveau.
Lecture rapide
En moyenne, un système de gestion des connaissances est amorti en 6 à 8 mois.
Tirer parti des meilleures pratiques
Les techniciens experts en gestion de contenu créent, optimisent et conservent le contenu pour favoriser l'adoption et l'utilisation du libre-service.
Solutions personnalisées
Nous auditons, évaluons et concevons la solution KMS qui vous convient.
Options de déploiement
Les solutions d'Enghouse Interactive offrent de multiples options de déploiement
Complémentaire
Enghouse Solutions
Solutions pour les centres d'appel
Les solutions logicielles Enghouse Contact Center offrent toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, avec la flexibilité que vous exigez. Plus...
Communications sortantes
Dialoguer de manière proactive avec les clients, les partenaires et les fournisseurs, par l'intermédiaire d'agents ou au moyen de notifications sortantes sans agent, tout en veillant à ce que toutes les obligations réglementaires soient respectées. Plus...
Libre-service pour les clients
Aidez les clients à s'aider eux-mêmes et permettez-leur de s'adresser à un agent pour des besoins plus complexes. Inclut le SVI, la reconnaissance vocale et la biométrie vocale. Plus...
Marque audio
Veillez à ce que tous les points de contact avec les clients soient scénarisés de manière professionnelle et enregistrés en audio HD. Plus de 30 langues sont disponibles. Plus...
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