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Un CX plus intelligent grâce à l'engagement omnicanal
Les solutions de centre de contact Enghouse offrent toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, avec la flexibilité que vous exigez.
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Améliorer l'engagement omnicanal grâce à l'IA et à l'automatisation pratiques
Améliorez l'efficacité et la réactivité de votre centre de contact en intégrant les outils d'IA sécurisés et conçus spécialement pour le service client de Enghouse. Ces solutions automatisent de manière transparente les flux de travail et soutiennent à la fois les agents et les dirigeants, permettant des expériences client cohérentes et de haute qualité à travers la voix, le chat, l'email, les médias sociaux, et plus encore.
Améliorer l'efficacité de l'offre omnicanale Contact Center grâce à la gestion du personnel
Optimisez la dotation en personnel, les prévisions et les performances des agents avec Enghouse Workforce Management. Conçue pour les centres de contact de toutes tailles, notre solution améliore les niveaux de service et réduit les coûts en alignant les ressources sur la demande. Elle permet aux superviseurs de planifier efficacement, d'impliquer les employés et de s'adapter rapidement à l'évolution des besoins des clients et de l'entreprise.
Mieux comprendre les clients grâce à l'intelligence artificielle
Transformez les données de votre centre de contact en informations exploitables en analysant les interactions avec les clients et les employés sur tous les canaux, révélant ainsi le " pourquoi " des commentaires. Tirez parti de l'IA avancée pour améliorer l'expérience client, réduire le taux de désabonnement et prendre des décisions commerciales éclairées.
Stimuler l'engagement omnicanal grâce à des communications sortantes intelligentes
Améliorez l'engagement des clients grâce à des campagnes sortantes automatisées sur la voix, le courrier électronique et les SMS. Rationalisez les communications à haut volume, réduisez les temps d'arrêt des agents et garantissez la conformité réglementaire - en optimisant les performances des campagnes et en les intégrant de manière transparente aux stratégies entrantes. Envisagez une stratégie d'appels sortants intégrée pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
FAQ
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?
Un Contact Center omnicanal gère les interactions sur plusieurs canaux de communication. de manière transparente et intégrée. Contrairement aux systèmes multicanaux traditionnels où chaque canal (voix, e-mail, SMS, chat, médias sociaux et web) fonctionne en vase clos, les plateformes omnicanales offrent une vue unifiée de l'ensemble du parcours client, en reliant les interactions entre les différents canaux. Les agents omnicanaux peuvent consulter les conversations précédentes et le contexte, quel que soit le canal utilisé, ce qui leur permet d'offrir un service de qualité à leurs clients. une réponse mieux informée, plus personnalisée et plus efficace.
Qu'est-ce qu'un centre de contact multicanal ?
Un Contact Center multicanal prend en charge plusieurs canaux de communication tels que le téléphone, l'e-mail, le chat et les médias sociaux. Cependant, contrairement à un centre de contact omnicanal, ces canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres, ce qui entraîne des interactions cloisonnées, où chaque canal fonctionne séparément, obligeant les clients à se répéter lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre. Dans un centre de contact multicanal, les responsables du centre de contact peuvent également avoir du mal à suivre les appels sur tous les canaux à des fins de reporting.
Centre de contact omnicanal ou multicanal
Les centres de contact omnicanaux et multicanaux prennent tous deux en charge la communication avec les clients sur plusieurs canaux, tels que la voix, l'e-mail, le SMS, le chat, les médias sociaux et le web. La différence essentielle réside dans l'expérience utilisateur et la veille stratégique : Les centres de contact omnicanaux offrent un parcours homogène et unifié aux clients et aux agents, avec des rapports et des analyses centralisés. En revanche, les systèmes multicanaux fonctionnent avec chaque canal de manière isolée, ce qui limite la visibilité et la continuité. Les principales plateformes de centres de contact offrent généralement de solides capacités omnicanales, tandis que les solutions de niveau inférieur peuvent n'offrir qu'un support multicanal de base avec une intégration minimale.
| Fonctionnalité CX | Multicanal | Omnichannel | |
| Intégration des canaux | Les canaux fonctionnent séparément | Les canaux sont entièrement intégrés | |
| Expérience client | Fragmenté, répétitif | Sans faille, cohérent | |
| Visibilité des agents | Limité à un canal | Historique complet sur tous les canaux | |
| Personnalisation | De base à modéré | Élevé : un contexte complet permet des réponses sur mesure | |
| Convient pour | Modèles de soutien simples | Un soutien centré sur le client et axé sur l'expérience | |
Centre d'appel ou centre de contact ?
Les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable, centres d'appel et les centres de contact sont fondamentalement différents en termes de portée et de capacités. Un centre d'appel se concentre exclusivement sur communication vocale ou basée sur la téléphonie-traiter les appels téléphoniques entrants et éventuellement sortants avec les clients.
Un centre de contact est plus avancé et gère plus de canaux que le simple trafic téléphonique. Il peut être multicanal ou omnicanal et prendre en charge une variété de méthodes de communication avec les clients au-delà de la voix, y compris le courrier électronique, les SMS/textes, le chat en direct (sur le web), les médias sociaux et la vidéo.
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Pour en savoir plus
Cet eGuide fournit aux professionnels de l'informatique et des centres de contact les principes fondamentaux de la migration, en comparant les solutions dans le nuage ou sur site et les plateformes PBX traditionnelles ou UCaaS comme Microsoft Teams.
Avec les incertitudes récentes concernant un certain nombre de fournisseurs de PBX tels que NEC, Mitel et Avaya, les organisations doivent évaluer l'impact et les risques pour leur centre de contact.
Regardez notre webinaire à la demande pour en savoir plus sur le défi critique que représente la migration d'un centre de contact entre des plates-formes vocales. Peter Fedarb, consultant en solutions Enghouse, ancien ingénieur PBX et désormais expert en centres de contact, explore ce que vous devez savoir, y compris les options de plate-forme, les meilleures pratiques et les considérations importantes pour assurer la transition transparente dont votre entreprise a besoin.
Les chefs d'entreprise, les professionnels de l'informatique et les responsables de centres de contact y trouveront des informations précieuses qui les aideront à élaborer des stratégies essentielles et à prendre les mesures qui s'imposent.
Hitachi Energy est une organisation mondiale qui œuvre en faveur d'un avenir énergétique durable pour tous. Leader du marché et de la technologie dans le domaine des solutions de transmission et de distribution d'énergie et d'automatisation des réseaux, Hitachi Energy fournit des solutions et des services innovants à ses clients dans les secteurs des services publics, de l'industrie et de l'infrastructure. Hitachi Energy emploie environ 38 000 personnes dans 90 pays et génère un volume d'affaires d'environ $10 milliards.
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