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CX más inteligente a través de la participación omnicanal
Las soluciones de Contact Center Enghouse proporcionan toda la funcionalidad que necesita, con la flexibilidad que exige
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Descubra la implantación más adecuada para su Contact Center
Mejore el compromiso omnicanal con IA práctica y automatización
Aumente la eficiencia y la capacidad de respuesta de su contact center integrando las herramientas de IA de Enghouse, seguras y diseñadas específicamente para el servicio de atención al cliente. Estas soluciones automatizan a la perfección los flujos de trabajo y ayudan tanto a los agentes como a los líderes, lo que permite ofrecer experiencias de cliente coherentes y de alta calidad a través de voz, chat, correo electrónico, redes sociales, etc.
Aumente la eficiencia omnicanal Contact Center con la gestión del personal
Optimice la dotación de personal, las previsiones y el rendimiento de los agentes con Enghouse Workforce Management. Diseñada para centros de contacto de todos los tamaños, nuestra solución mejora los niveles de servicio y reduce los costes alineando los recursos con la demanda, lo que permite a los supervisores planificar con eficacia, implicar a los empleados y adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y la empresa.
Conozca mejor a sus clientes gracias a la inteligencia artificial
Transforme los datos de su centro de contacto en inteligencia práctica analizando las interacciones de clientes y empleados en todos los canales, revelando el "por qué" de los comentarios. Aproveche la IA avanzada para mejorar la experiencia del cliente, reducir la pérdida de clientes y tomar decisiones empresariales fundamentadas.
Impulse la participación omnicanal con comunicaciones salientes inteligentes
Mejore la captación de clientes mediante campañas salientes automatizadas por voz, correo electrónico y SMS. Agilice las comunicaciones de gran volumen, reduzca el tiempo de inactividad de los agentes y garantice el cumplimiento de la normativa, optimizando el rendimiento de las campañas y combinándolas a la perfección con las estrategias entrantes. Piense en una estrategia saliente integrada para aumentar la eficacia y la satisfacción del cliente.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
¿Qué es un Contact Center omnicanal?
Un Contact Center omnicanal gestiona las interacciones a través de múltiples canales de comunicación de forma integrada y sin interrupciones. A diferencia de los sistemas multicanal tradicionales, en los que cada canal -como voz, correo electrónico, SMS, chat, redes sociales y web- funciona en un silo, las plataformas omnicanal ofrecen una visión unificada de todo el recorrido del cliente, uniendo las interacciones de todos los canales. Los agentes omnicanal pueden ver las conversaciones anteriores y el contexto, independientemente del canal utilizado, lo que les permite ofrecer un servicio de calidad. respuesta más informada, personalizada y eficaz. ¿Qué es un Contact Center multicanal?
Un Contact Center multicanal admite varios canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Sin embargo, a diferencia de lo que ocurre en un centro de contacto omnicanal, estos canales funcionan de forma independiente unos de otros, lo que da lugar a interacciones en silos, en las que cada canal funciona por separado, lo que obliga a los clientes a repetir las llamadas cuando cambian de un canal a otro. En un centro de contacto multicanal, los responsables del centro de contacto también pueden tener dificultades para realizar un seguimiento de las llamadas a través de todos los canales para la elaboración de informes. Contact Center omnicanal frente a multicanal
Los centros de contacto omnicanal y multicanal admiten la comunicación con el cliente a través de varios canales, como voz, correo electrónico, SMS, chat, redes sociales y web. La diferencia clave radica en la experiencia del usuario y la inteligencia empresarial: Los centros de contacto omnicanal ofrecen una experiencia unificada y sin fisuras tanto para los clientes como para los agentes, con informes y análisis centralizados. Por el contrario, los sistemas multicanal funcionan con cada canal de forma aislada, lo que limita la visibilidad y la continuidad. Las principales plataformas de centros de contacto suelen ofrecer sólidas funciones omnicanal, mientras que las soluciones de nivel inferior pueden proporcionar sólo un soporte multicanal básico con una integración mínima.| Característica CX | Multicanal | Omnichannel | |
| Integración de canales | Los canales funcionan por separado | Los canales están totalmente integrados | |
| Experiencia del cliente | Fragmentado, repetitivo | Sin fisuras, coherente | |
| Visibilidad de los agentes | Limitado a un canal | Historial completo en todos los canales | |
| Personalización | Básico a moderado | Alto: el contexto completo permite respuestas adaptadas | |
| Adecuado para | Modelos de ayuda sencillos | Asistencia centrada en el cliente y orientada a la experiencia | |
¿Centro de llamadas frente a Contact Center?
Aunque los términos suelen utilizarse indistintamente, centros de llamadas y los contact center son fundamentalmente diferentes en cuanto a alcance y capacidades. Un centro de llamadas se centra exclusivamente en comunicación por voz o telefonía-atención de llamadas telefónicas entrantes y eventualmente salientes con los clientes.Un contact center es más avanzado y gestiona más canales que el mero tráfico telefónico. Puede ser multicanal u omnicanal y admitir diversos métodos de comunicación con el cliente además de la voz, como correo electrónico, SMS/texto, chat en directo (web), redes sociales y vídeo.
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Lecturas complementarias
Esta guía electrónica proporciona a los profesionales de TI y de Contact Center los fundamentos de la migración, comparando soluciones en la nube frente a soluciones locales y PBX tradicionales frente a plataformas UCaaS como Microsoft Teams.
Con las recientes incertidumbres en torno a una serie de proveedores de PBX como NEC, Mitel y Avaya, las organizaciones deben evaluar el impacto y los riesgos para su centro de contacto.
Vea nuestro seminario web bajo demanda para obtener más información sobre cómo afrontar el reto crítico de la migración de un centro de contacto a través de plataformas de voz. El consultor de soluciones de Enghouse Peter Fedarb, antiguo ingeniero de PBX y ahora experto en contact center, explora lo que necesita saber, incluidas las opciones de plataforma, las mejores prácticas y las consideraciones importantes para garantizar la transición perfecta que su empresa necesita.
Los líderes empresariales, los profesionales de TI y los responsables de los centros de contacto encontrarán información valiosa que les ayudará con las estrategias esenciales y los próximos pasos.
Hitachi Energy es una organización mundial que promueve un futuro energético sostenible para todos. Líder tecnológico y de mercado en soluciones de transmisión y distribución de energía y automatización de redes, ofrece a sus clientes de los sectores de servicios públicos, industria e infraestructuras soluciones y servicios innovadores. Hitachi Energy emplea a unas 38.000 personas en 90 países y genera un volumen de negocio de aproximadamente $10 mil millones.
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