Para las medianas empresas, la cuestión de cómo avanzar crea mucha tensión interna. Las decisiones sobre tecnología y servicios tomadas en el pasado ayudaron a establecer la empresa y a crecer hasta el éxito que es hoy. Pero esos planteamientos pueden impedir ahora que la empresa alcance un potencial mucho mayor. Las decisiones de hoy y las compensaciones necesarias son mucho más importantes, porque ahora los costes son más significativos, al igual que las posibles repercusiones de esas decisiones. Esto exige pasar de lo táctico a lo estratégico. De la visión inmediata a la visión a largo plazo.
Las medianas empresas tienen procesos y procedimientos bien establecidos, con flujos de trabajo subyacentes que se han ido perfeccionando con el tiempo para ser lo más eficientes y eficaces posible. Las decisiones sobre nuevas tecnologías que pueden contribuir al crecimiento de la empresa se consideran mejor desde el punto de vista de cómo mejoran, simplifican y aceleran las capacidades y flujos de trabajo existentes sin romperlos, para prestar los servicios que esperan los clientes.
Adoptar una visión holística
Empezar con un Call Center y evolucionarlo para el futuro no tiene por qué ser un proceso doloroso. Aprovechando los estándares abiertos, las arquitecturas de aplicaciones y las API comerciales de hoy en día, se puede ampliar el ciclo de vida de la tecnología actual utilizando un enfoque complementario. Las aplicaciones más avanzadas, como la grabación de llamadas, la gestión de la calidad, el autoservicio y la inteligencia artificial, se pueden ofrecer desde la nube, mientras que la tecnología heredada puede seguir encargándose de la finalización de llamadas, el enrutamiento basado en habilidades y otras tareas básicas. Utilizar este enfoque ayuda a las organizaciones a crecer y limita el impacto en sus presupuestos de capital y operativos. Nueva tecnología. Costes bajos. Lo mejor de todos los mundos.
Cuando esté preparado, podrá realizar la transición a una implantación completa en la nube y beneficiarse de una solución integrada con todas las funciones que permitirá a su equipo satisfacer todas sus necesidades.
Una organización con mentalidad de crecimiento verá rápidamente las capacidades y las ventajas de una solución de comunicaciones y colaboración más avanzada que pueda escalar fácilmente de 50 a 2.500 agentes, al tiempo que optimiza el compromiso con el cliente, la capacitación de los agentes y la gestión general.
Las capacidades adicionales que suelen incluir las organizaciones en crecimiento son: Inteligencia Artificial, autoservicio habilitado para chatbot, incluidas soluciones IVR mejoradas/móviles, comunicaciones omnicanal completas, incluidas colas y enrutamiento basado en habilidades, comunicaciones salientes proactivas para la gestión de campañas entrantes y salientes, herramientas de encuestas a clientes y herramientas de análisis, compromiso de agentes y formación en gestión, informes operativos de paneles visuales, evaluación del rendimiento de los agentes en tiempo real, grabación de llamadas y supervisión de la calidad, herramientas de cumplimiento normativo, reconocimiento de voz, biometría de voz y análisis de voz en tiempo real.
