Per le aziende di medie dimensioni, la questione del modo migliore per andare avanti crea molte tensioni interne. Le decisioni in materia di tecnologia e servizi prese in passato hanno contribuito a far nascere l'azienda e a farla diventare il successo che ha oggi. Ma questi approcci potrebbero ora impedire all'azienda di raggiungere un potenziale molto più elevato. Le decisioni di oggi e i compromessi necessari diventano molto più importanti, perché ora i costi sono più significativi, così come gli impatti potenziali di tali decisioni. Ciò richiede un passaggio dalla tattica alla strategia. Dalla visione immediata a quella a lungo termine.
Le medie imprese hanno processi e procedure ben consolidati, con flussi di lavoro sottostanti che sono stati affinati nel tempo per essere il più possibile efficienti ed efficaci. Le decisioni sulle nuove tecnologie che possono contribuire alla crescita dell'azienda sono meglio considerate dal punto di vista del modo in cui migliorano, semplificano e accelerano le capacità e i flussi di lavoro esistenti senza interromperli, per fornire i servizi che i clienti si aspettano.
Una visione olistica
Iniziare con un Call Center ed evolverlo per il futuro non deve essere un processo doloroso. Sfruttando gli standard aperti, le architetture applicative e le API off-the-shelf di oggi, la tecnologia attualmente in uso può estendere il proprio ciclo di vita utilizzando un approccio complementare. Le applicazioni più avanzate, come la registrazione delle chiamate, la gestione della qualità, il self-service e l'intelligenza artificiale, possono essere fornite dal cloud, mentre il completamento delle chiamate, l'instradamento basato su competenze e altre attività di base possono essere eseguite dalla tecnologia tradizionale. Questo approccio aiuta le organizzazioni a crescere e a limitare l'impatto sui budget di capitale e operativi. Nuova tecnologia. Costi contenuti. Il meglio di tutti i mondi.
Quando sarete pronti, potrete passare a un'implementazione completamente in cloud e usufruire di una soluzione integrata e completa che consentirà al vostro team di soddisfare ogni esigenza.
Un'organizzazione orientata alla crescita vedrà rapidamente le capacità e i vantaggi di una soluzione di comunicazione e collaborazione più avanzata, in grado di scalare facilmente da 50 a 2500 agenti, ottimizzando il coinvolgimento dei clienti, la responsabilizzazione degli agenti e la gestione complessiva.
Le capacità aggiuntive che le organizzazioni in crescita includono di solito sono: Intelligenza artificiale, self-service abilitato da chatbot, comprese soluzioni IVR potenziate/mobili, comunicazioni omnichannel complete, tra cui l'accodamento e l'instradamento basato sulle competenze, comunicazioni proattive in uscita per la gestione delle campagne in entrata e in uscita, strumenti di indagine e analisi dei clienti, formazione sul coinvolgimento e sulla gestione degli agenti, dashboard visivi di reporting operativo, valutazione delle prestazioni degli agenti in tempo reale, registrazione delle chiamate e monitoraggio della qualità, strumenti di conformità alle normative, riconoscimento vocale, biometria vocale e analisi vocale in tempo reale.
