Pour les entreprises de taille moyenne, la question de savoir comment aller de l'avant est source de tensions internes. Les décisions prises dans le passé en matière de technologie et de services ont permis à l'entreprise de s'établir et de connaître le succès qu'elle connaît aujourd'hui. Mais ces approches peuvent aujourd'hui empêcher l'entreprise de réaliser son potentiel bien plus important. Les décisions d'aujourd'hui et les compromis nécessaires deviennent beaucoup plus importants, car les coûts sont désormais plus significatifs, tout comme les impacts potentiels de ces décisions. Il faut donc passer de la tactique à la stratégie. De la vision immédiate à la vision à long terme.
Les entreprises de taille moyenne ont des processus et des procédures bien établis, avec des flux de travail sous-jacents qui ont été affinés au fil du temps pour être aussi efficaces que possible. Les décisions relatives aux nouvelles technologies susceptibles de contribuer à la croissance de l'entreprise sont mieux considérées du point de vue de la manière dont elles améliorent, simplifient et accélèrent les capacités et les flux de travail existants sans les briser, afin de fournir les services que les clients attendent.
Adopter une vision holistique
Démarrer avec un centre d'appel et le faire évoluer pour l'avenir ne doit pas être un processus douloureux. En tirant parti des normes ouvertes, des architectures d'applications et des API disponibles sur étagère, la technologie actuellement en place peut voir son cycle de vie prolongé par l'utilisation d'une approche complémentaire. Ce que l'on appelle un "déploiement hybride", c'est que des applications plus avancées, comme l'enregistrement des appels, la gestion de la qualité, le libre-service et l'intelligence artificielle, peuvent être fournies à partir du nuage, tandis que l'achèvement des appels, le routage basé sur les compétences et d'autres tâches de base peuvent toujours être effectués par la technologie existante. Cette approche aide les organisations à se développer et limite l'impact sur leurs budgets d'investissement et d'exploitation. Nouvelle technologie. Coûts réduits. Le meilleur des mondes.
Lorsque vous serez prêt, vous pourrez passer à un déploiement entièrement dans le nuage et profiter d'une solution intégrée et complète qui permettra à votre équipe de répondre à tous vos besoins.
Une organisation soucieuse de sa croissance verra rapidement les capacités et les avantages d'une solution de communication et de collaboration plus avancée qui peut facilement évoluer de 50 à 2500 agents, tout en optimisant l'engagement des clients, l'autonomisation des agents et la gestion globale.
Les capacités supplémentaires dont disposent les organisations en croissance sont généralement les suivantes : Intelligence artificielle, libre-service par chatbot, y compris solutions IVR améliorées/mobiles, communications omnicanales complètes, y compris file d'attente et routage basé sur les compétences, communications sortantes proactives pour la gestion des campagnes entrantes et sortantes, outils d'enquête et d'analyse des clients, engagement des agents et formation à la gestion, rapports opérationnels sous forme de tableau de bord visuel, évaluation des performances des agents en temps réel, enregistrement des appels et contrôle de la qualité, outils de conformité réglementaire, reconnaissance vocale, biométrie vocale et analyse de la parole en temps réel.
