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CX mais inteligente por meio do envolvimento omnicanal
As soluções de Contact Center Enghouse oferecem toda a funcionalidade de que você precisa, com a flexibilidade que você exige
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Aprimore o envolvimento omnichannel com IA e automação práticas
Aumente a eficiência e a capacidade de resposta do seu contact center integrando as ferramentas de IA seguras e específicas do Enghouse, projetadas para o atendimento ao cliente. Essas soluções automatizam perfeitamente os fluxos de trabalho e dão suporte a agentes e líderes, permitindo experiências consistentes e de alta qualidade para o cliente por voz, bate-papo, e-mail, mídia social e muito mais.
Aumente a eficiência do Omnichannel Contact Center com o gerenciamento da força de trabalho
Otimize a alocação de pessoal, a previsão e o desempenho dos agentes com o Enghouse Workforce Management. Projetada para contact centers de todos os tamanhos, nossa solução melhora os níveis de serviço e reduz os custos, alinhando os recursos com a demanda - capacitando os supervisores a planejar com eficiência, envolver os funcionários e adaptar-se rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes e dos negócios.
Desbloqueie um entendimento mais profundo do cliente com insights de IA
Transforme os dados do seu contact center em inteligência acionável, analisando as interações de clientes e funcionários em todos os canais, revelando o "porquê" do feedback. Aproveite a IA avançada para aprimorar as experiências dos clientes, reduzir a rotatividade e tomar decisões de negócios bem informadas.
Aumente o envolvimento omnicanal com comunicações inteligentes de saída
Aumente o envolvimento do cliente por meio de campanhas automatizadas de saída por voz, e-mail e SMS. Simplifique as comunicações de alto volume, reduza o tempo de inatividade dos agentes e garanta a conformidade normativa, otimizando o desempenho da campanha e combinando perfeitamente com as estratégias de entrada. Considere uma estratégia outbound integrada para aumentar a eficiência e a satisfação do cliente.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
O que é um contact center omnichannel?
Um Omnichannel Contact Center lida com interações em vários canais de comunicação de maneira contínua e integrada. Diferentemente dos sistemas multicanais tradicionais, em que cada canal - como voz, e-mail, SMS, bate-papo, mídia social e Web - opera em um silo, as plataformas omnichannel oferecem uma visão unificada de toda a jornada do cliente, unindo as interações entre os canais. Os agentes omnicanal podem visualizar conversas e contextos anteriores, independentemente do canal utilizado, permitindo que eles ofereçam um resposta mais informada, personalizada e eficiente. O que é um contact center multicanal?
Um Contact Center multicanal suporta vários canais de comunicação, como telefone, e-mail, bate-papo e mídia social. No entanto, ao contrário de uma central de contatos omnicanal, esses canais operam independentemente uns dos outros, resultando em interações em silos - onde cada canal funciona separadamente, exigindo que os clientes se repitam ao alternar entre os canais. Em uma central de contatos multicanal, os líderes da central de contatos também podem ter dificuldades para rastrear as chamadas em todos os canais para fins de relatório. Centro de contato omnichannel versus multicanal
Os contact centers omnichannel e multicanal oferecem suporte à comunicação com o cliente em vários canais, como voz, e-mail, SMS, chat, mídia social e Web. A principal diferença está na experiência do usuário e na inteligência comercial: Os contact centers omnicanal oferecem uma jornada contínua e unificada para clientes e agentes, com relatórios e análises centralizados. Em contrapartida, os sistemas multicanais operam com cada canal isoladamente, limitando a visibilidade e a continuidade. As principais plataformas de contact center geralmente oferecem recursos omnicanal robustos, enquanto as soluções de nível inferior podem oferecer apenas suporte multicanal básico com integração mínima.| Recurso CX | Multicanal | Omnichannel | |
| Integração de canais | Os canais operam separadamente | Os canais são totalmente integrados | |
| Experiência do cliente | Fragmentado, repetitivo | Contínuo e consistente | |
| Visibilidade do agente | Limitado a um canal | Histórico completo em todos os canais | |
| Personalização | Básico a moderado | Alta: o contexto completo permite respostas personalizadas | |
| Adequado para | Modelos de suporte simples | Suporte centrado no cliente e orientado para a experiência | |
Call center versus contact center?
Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, centrais telefônicas e os contact centers são fundamentalmente diferentes em termos de escopo e recursos. Um call center se concentra exclusivamente em comunicação baseada em voz ou telefonia-atender chamadas telefônicas recebidas e, possivelmente, realizadas com clientes.Um contact center é mais avançado e lida com mais canais do que apenas o tráfego telefônico. Ele pode ser multicanal ou omnicanal, oferecendo suporte a uma variedade de métodos de comunicação com o cliente além da voz, incluindo e-mail, SMS/texto, bate-papo ao vivo (web), mídia social e vídeo.
Ativos
Leitura adicional
Este guia eletrônico fornece aos profissionais de TI e de contact center os fundamentos da migração, comparando soluções na nuvem com soluções locais e PBX tradicional com plataformas UCaaS, como o Microsoft Teams.
Com as recentes incertezas em torno de vários fornecedores de PBX, como NEC, Mitel e Avaya, as organizações devem avaliar o impacto e os riscos para o seu contact center.
Assista ao nosso webinar sob demanda para saber mais sobre como enfrentar o desafio crítico da migração de um contact center entre plataformas de voz. Peter Fedarb, consultor de soluções da Enghouse, ex-engenheiro de PBX e agora especialista em contact center, explora o que você precisa saber, incluindo opções de plataforma, práticas recomendadas e considerações importantes para garantir a transição perfeita de que sua empresa precisa.
Líderes empresariais, profissionais de TI e líderes de contact center encontrarão insights valiosos para ajudar nas estratégias essenciais e nas próximas etapas.
A Hitachi Energy é uma organização global que está promovendo um futuro energético sustentável para todos. Líder de mercado e de tecnologia em soluções de transmissão, distribuição e automação de redes de energia, ela oferece aos clientes dos setores de serviços públicos, indústria e infraestrutura soluções e serviços inovadores. A Hitachi Energy emprega cerca de 38.000 pessoas em 90 países e gera volumes de negócios de aproximadamente $10 bilhões.
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