Étude de cas sur les services financiers - Blackhawk Network

Elle est présente dans le monde entier et emploie plus de 4 000 personnes, Réseau Blackhawk (BHN) est le leader des technologies de paiement de marque à l'échelle mondiale.

Le portefeuille de BHN comprend des produits de cartes-cadeaux et de cadeaux électroniques, des promotions et une distribution qui permettent d'augmenter les revenus plus rapidement, récompenses & Des mesures incitatives pour fidéliser et acquérir de nouveaux clientsLes services de paiement et d'encaissement permettent aux entreprises et aux clients d'accéder à des fonds et de les débourser de manière pratique et innovante.

Son réseau mondial de paiements de marque ouvre des perspectives commerciales à certaines des plus grandes marques du Royaume-Uni et d'ailleurs.

Répondre aux besoins d'une clientèle en expansion

Présent dans 28 pays, BHN émet 775 millions de cartes cadeaux chaque année. Elle est fière de fournir un soutien sur mesure aux clients de chacune de ses marques partenaires.

Le réseau téléphonique existant et la solution de centre de contact associée arrivant en fin de vie, l'entreprise devait trouver un remplaçant. Celui-ci devait répondre à des critères spécifiques. Tout d'abord, elle devait être capable de gérer les 1,5 million d'interactions annuelles de BHN, dont un tiers a lieu pendant les mois de pointe de novembre et décembre. La plateforme devait également être flexible pour répondre aux différents besoins et processus de chacun de ses clients partenaires, afin d'offrir une expérience personnalisée à chaque client.

D'un point de vue technique, la nouvelle solution devait s'intégrer étroitement à Microsoft Teams, la plateforme de communications unifiées choisie par BHN.

Enfin, étant donné que la solution allait traiter des informations personnelles et financières confidentielles, la sécurité et la souveraineté des données étaient cruciales, comme l'explique John Hobson, EMEA Customer Services Director, BHN : "Nous gérons les paiements au nom de nos clients et de ceux de nos partenaires. Cela signifie que la sécurité des données des consommateurs, y compris les enregistrements, les e-mails et les transcriptions de chat, est extrêmement importante pour nous et nos clients, et que nous devons respecter des réglementations telles que le GDPR. Nous avions besoin d'une solution qui s'inscrive dans notre architecture technique tout en s'adaptant pour fournir un excellent service à travers toutes les interactions."

Une solution intégrée déployée sur le cloud

Après des recherches approfondies et des démonstrations de produits, BHN a choisi la plateforme Communications Center (CC) et Quality Management Suite (QMS) d'Enghouse Interactive en raison de leur intégration étroite avec Microsoft Teams et de leur capacité à fonctionner au sein de l'infrastructure cloud privée de l'entreprise. Offrant une solution unique et entièrement intégrée avec une interface conviviale, CC permet un traitement et une gestion intelligents de toutes les interactions avec les clients, tandis que QMS fournit des solutions d'enregistrement et de coaching sur plusieurs canaux, y compris la voix, le courrier électronique et le chat.

Déployé sur le cloud privé Microsoft Azure de BHN, CC a été déployé en 10 semaines pour couvrir initialement les canaux vocaux et de messagerie. Cela comprenait la création et la configuration de 173 files d'attente au sein du centre de contact de l'entreprise et la formation complète de ses 300 employés du service clientèle répartis entre les bureaux européens de BHN et son centre de service clientèle mondial à El Salvador, en Amérique centrale. La formation a été dispensée à distance par Enghouse aux administrateurs et aux responsables, Blackhawk Network ayant ensuite créé ses propres cours pour les utilisateurs, afin de s'assurer qu'ils étaient rapidement au fait de la solution.

"Dans l'ensemble, le déploiement s'est déroulé sans problème dès le premier jour, même si l'ensemble du projet a été réalisé à distance en raison des restrictions imposées par COVID et de l'emplacement de notre principal centre de contact au Salvador.ajoute Kevin Smith, Senior Manager, Global Voice and Telecoms, BHN. "Les équipes de BHN et d'Enghouse ont très bien travaillé ensemble pour créer un plan de déploiement et de mise en œuvre solide qui a mis en évidence les avantages du partenariat dès le premier jour.."

Les appels et les courriels entrants sont désormais acheminés vers des agents du centre de contact au Salvador qui fournissent une assistance de première ligne, en répondant aux appels vocaux par l'intermédiaire de leur téléphone Teams. Les interactions peuvent ensuite être remontées et transférées aux équipes européennes pour une assistance de deuxième ligne, à l'intérieur ou à l'extérieur de l'équipe de service à la clientèle.

Donner à l'équipe du centre de contact les moyens de fournir un service réactif

Depuis la mise en service de la nouvelle solution de centre de contact en février 2022, BHN en tire quatre avantages majeurs :

Une plus grande efficacité

Grâce à la facilité d'utilisation de la solution Enghouse, BHN a pu réduire le temps de formation des nouveaux agents de 50%, sans impact sur les performances. Étant donné que la société fait évoluer le nombre d'agents en fonction des pics, le processus d'intégration s'en trouve considérablement amélioré, ce qui permet aux agents d'être plus rapidement opérationnels. En outre, grâce à sa fiabilité et à sa facilité de gestion accrues, le système nécessite moins d'intervention de la part du service informatique. L'administration peut désormais être assurée par une seule personne, plutôt que par une équipe plus importante, ce qui permet au personnel informatique de se concentrer sur des projets plus stratégiques.

Amélioration des rapports et de la gestion de la qualité

Auparavant, le partage des rapports de performance avec l'entreprise était un processus manuel basé sur des feuilles de calcul. Désormais, grâce à la combinaison des capacités de reporting intégrées d'Enghouse et des liens étroits avec Microsoft Power BI, le centre de contact peut partager des informations en temps réel avec l'entreprise, tout en automatisant la génération et la distribution des rapports, ce qui permet d'économiser jusqu'à 4 jours par mois.

Grâce à l'intégration de QMS dans la plateforme, BHN peut également obtenir des informations plus approfondies sur les performances des agents. Comme l'explique Hobson, "Nous procédons désormais à l'évaluation de tous les agents et à l'assurance qualité à l'aide des paramètres de notation de la qualité intégrés à QMS, ce qui nous permet d'établir des rapports sur les performances des agents et d'identifier les domaines dans lesquels ils doivent être encadrés. Il s'agit d'une avancée majeure par rapport à notre plateforme précédente, car nous pouvons facilement identifier les tendances et les domaines de croissance potentielle pour l'équipe. Notre équipe qualité trouve constamment de nouvelles façons d'utiliser QMS, par exemple en repérant des problèmes particuliers et en identifiant les facteurs d'appel pendant les périodes de pointe.

Réactivité et contrôle accrus

L'équipe du service clientèle contrôle désormais beaucoup mieux le fonctionnement quotidien de la plate-forme. Elle peut apporter des modifications à la solution, notamment en ce qui concerne l'acheminement des appels, les changements de temps et de priorité et l'activation des annonces, pour plus de 200 files d'attente, sans avoir besoin de l'intervention du service informatique. Cela permet à l'entreprise d'être plus réactive et de réagir rapidement aux besoins des clients.

Un partenariat à l'épreuve du temps

BHN souhaitait une plateforme - et un partenaire - capable de s'adapter à ses besoins au fur et à mesure de leur évolution. Il a déjà ajouté un canal de chat en direct à sa solution pour couvrir les périodes de pointe, et étudie les canaux sociaux tels que WhatsApp et Facebook Messenger afin d'élargir le choix pour les clients. Elle étudie également la possibilité d'introduire des enquêtes auprès des clients sur chaque canal afin de boucler la boucle de la satisfaction de la clientèle. Ils bénéficient également du partenariat étroit d'Enghouse avec Microsoft, Enghouse introduisant de nouvelles fonctionnalités qui tirent parti des dernières fonctionnalités de Teams.

"La solution Enghouse apporte de réels avantages à nos clients, en facilitant considérablement les interactions de service et en garantissant que nous sommes vraiment au service de nos clients et de leurs clients.conclut M. Hobson. "Nous considérons qu'il s'agit d'un partenariat à long terme - il y a beaucoup plus à faire avec la plateforme et plus de fonctionnalités à débloquer au fur et à mesure que nous avançons. Nous pensons avoir trouvé un partenaire technologique qui nous aidera à mettre en œuvre notre stratégie à mesure que nous avançons.."