Fallstudie zu Finanzdienstleistungen - Blackhawk Network

Weltweit tätig mit über 4.000 Mitarbeitern, Blackhawk-Netzwerk (BHN) ist der führende Anbieter von globalen Markenzahlungstechnologien.

Das Portfolio von BHN umfasst Gift Card & eGift Produkte, Promotions und Vertrieb, die den Umsatz schneller steigern, Belohnungen & Anreize, die Loyalität und Akquisition fördernund Zahlungen, die es Unternehmen und Kunden ermöglichen, auf bequeme und innovative Weise auf Gelder zuzugreifen und diese auszuzahlen.

Ihr globales Netzwerk für Markenzahlungen erschließt Geschäftsmöglichkeiten für einige der größten Marken im Vereinigten Königreich und darüber hinaus.

Unterstützung der Bedürfnisse eines wachsenden Kundenstamms

BHN ist in 28 Ländern tätig und gibt jedes Jahr 775 Millionen Geschenkkarten aus. Das Unternehmen ist stolz darauf, den Kunden jeder seiner Partnermarken eine maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten.

Da das bestehende Telefonnetz und die dazugehörige Contact Center-Lösung das Ende ihrer Lebensdauer erreicht hatten, musste das Unternehmen einen Ersatz finden. Diese musste bestimmte Kriterien erfüllen. Erstens musste sie skalierbar sein, um die 1,5 Millionen jährlichen Interaktionen von BHN zu bewältigen, von denen ein Drittel in den Spitzenmonaten November und Dezember stattfindet. Außerdem musste die Plattform flexibel sein, um den unterschiedlichen Anforderungen und Prozessen der einzelnen Partnerkunden gerecht zu werden und jedem Kunden ein individuelles Erlebnis zu bieten.

Auf der technischen Seite musste die neue Lösung eng mit Microsoft Teams, der von BHN gewählten Unified Communications-Plattform, integriert werden.

Da die Lösung vertrauliche persönliche und finanzielle Informationen verarbeiten würde, waren Sicherheit und Datensouveränität von entscheidender Bedeutung, wie John Hobson, EMEA Customer Services Director, BHN, erklärt: "Wir verwalten Zahlungen im Namen unserer eigenen Kunden und der Kunden unserer Partner. Das bedeutet, dass die Sicherheit von Kundendaten, einschließlich Aufzeichnungen, E-Mails und Chatprotokollen, für uns und unsere Kunden extrem wichtig ist und wir Vorschriften wie die GDPR einhalten müssen. Wir brauchten eine Lösung, die in unsere technische Architektur passt und gleichzeitig skalierbar ist, um bei allen Interaktionen einen hervorragenden Service zu bieten.."

Eine integrierte Lösung, die in der Cloud bereitgestellt wird

Nach umfangreichen Recherchen und eingehenden Produktdemonstrationen entschied sich BHN für die Communications Center (CC)-Plattform und die Quality Management Suite (QMS) von Enghouse Interactive aufgrund ihrer engen Integration mit Microsoft Teams und ihrer Fähigkeit, innerhalb der privaten Cloud-Infrastruktur des Unternehmens zu arbeiten. CC bietet eine einzige, vollständig integrierte Lösung mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und ermöglicht die intelligente Bearbeitung und Verwaltung aller Kundeninteraktionen, während QMS Aufzeichnungs- und Coaching-Lösungen für verschiedene Kanäle wie Sprache, E-Mail und Chat bietet.

CC wurde in der privaten Microsoft Azure-Cloud von BHN implementiert und innerhalb von 10 Wochen eingeführt, um zunächst Sprach- und E-Mail-Kanäle abzudecken. Dies beinhaltete die Erstellung und Konfiguration von 173 Anrufwarteschlangen im Contact Center des Unternehmens sowie eine umfassende Schulung für die 300 Kundendienstmitarbeiter, die auf die europäischen Niederlassungen von BHN und das globale Kundendienstzentrum in El Salvador (Mittelamerika) verteilt sind. Die Schulung wurde von Enghouse per Fernzugriff für Administratoren und Manager durchgeführt, wobei Blackhawk Network anschließend eigene Kurse für die Benutzer erstellte, um sicherzustellen, dass diese schnell mit der Lösung vertraut waren.

"Insgesamt verlief die Einführung vom ersten Tag an reibungslos, auch wenn das gesamte Projekt aufgrund der COVID-Beschränkungen und des Standorts unseres Hauptkontaktzentrums in El Salvador per Fernzugriff durchgeführt wurde.", ergänzt Kevin Smith, Senior Manager, Global Voice and Telecoms, BHN. "Die Teams von BHN und Enghouse haben sehr gut zusammengearbeitet, um einen soliden Einsatz- und Implementierungsplan zu erstellen, der die Vorteile der Partnerschaft vom ersten Tag an hervorhebt."

Eingehende Anrufe und E-Mails werden nun an Contact-Center-Agenten in El Salvador weitergeleitet, die First-Line-Support leisten und Sprachanrufe über ihr Teams-Telefon beantworten. Interaktionen können dann eskaliert und an europäische Teams für den Second-Line-Support weitergeleitet werden, innerhalb oder außerhalb des Kundendienstteams.

Befähigung des Contact Center-Teams, einen reaktionsschnellen Service zu bieten

Seit die neue Contact Center-Lösung im Februar 2022 in Betrieb genommen wurde, profitiert BHN in vier wesentlichen Punkten:

Höhere Effizienz

Dank der Benutzerfreundlichkeit der Enghouse-Lösung war BHN in der Lage, die Schulungszeit für neue Agenten um 50% zu verkürzen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen. In Anbetracht der Tatsache, dass das Unternehmen die Anzahl der Agenten in Spitzenzeiten skaliert, verbessert dies den Einarbeitungsprozess erheblich und sorgt dafür, dass die Agenten schneller einsatzbereit sind. Darüber hinaus erfordert das System aufgrund seiner erhöhten Zuverlässigkeit und verbesserten Verwaltbarkeit weniger Input von der IT-Abteilung. Die Verwaltung kann nun von einer einzigen Person statt von einem größeren Team durchgeführt werden, wodurch die IT-Mitarbeiter sich auf strategischere Projekte konzentrieren können.

Verbesserte Berichterstattung und Qualitätsmanagement

Zuvor war der Austausch von Leistungsberichten mit dem Unternehmen ein manueller, auf Tabellenkalkulationen basierender Prozess. Mit der Kombination aus den integrierten Berichtsfunktionen von Enghouse und der engen Verknüpfung mit Microsoft Power BI kann das Contact Center nun Echtzeit-Informationen mit dem Unternehmen teilen und gleichzeitig die Erstellung und Verteilung von Berichten automatisieren, was bis zu vier Tage pro Monat einspart.

Durch die Integration von QMS in die Plattform kann BHN auch einen tieferen Einblick in die Leistung der Mitarbeiter gewinnen. Hobson erklärt: "Wir führen jetzt alle Bewertungen und Qualitätssicherungen der Agenten mit den in QMS integrierten Qualitätsbewertungsmetriken durch, die es uns ermöglichen, über die Leistung der Agenten zu berichten und Bereiche für das Coaching zu identifizieren. Dies ist ein großer Fortschritt gegenüber unserer vorherigen Plattform, da wir mühelos Trends und Bereiche mit Wachstumspotenzial für das Team erkennen können. Unser Qualitätsteam findet ständig neue Möglichkeiten, QMS zu nutzen, z. B. zum Aufspüren bestimmter Probleme und zur Identifizierung von Anrufern in Spitzenzeiten."

Verbesserte Reaktionsfähigkeit und Kontrolle

Das Kundendienstteam hat jetzt viel mehr Kontrolle über den täglichen Betrieb der Plattform. Es kann Änderungen an der Lösung vornehmen, z. B. in Bezug auf die Anrufweiterleitung, Zeit- und Prioritätsänderungen und die Aktivierung von Ansagen für über 200 Warteschlangen, ohne dass die IT-Abteilung eingreifen muss. Dadurch kann das Unternehmen schneller auf Kundenwünsche reagieren.

Eine zukunftssichere Partnerschaft

BHN wünschte sich eine Plattform - und einen Partner -, die mit seinen Bedürfnissen mitwachsen können, wenn er sich weiterentwickelt. Das Unternehmen hat seine Lösung bereits um einen Live-Chat-Kanal erweitert, um Spitzenzeiten abzudecken, und untersucht soziale Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger, um die Auswahl für Kunden zu erweitern. Ein weiterer Bereich, den das Unternehmen untersucht, ist die Einführung von Kundenbefragungen auf allen Kanälen, um den Kreislauf der Kundenzufriedenheit zu schließen. Das Unternehmen profitiert auch von der engen Partnerschaft zwischen Enghouse und Microsoft, wobei Enghouse neue Funktionen einführt, die die neuesten Teams-Funktionen nutzen.

"Die Enghouse-Lösung bringt unseren Kunden echte Vorteile, vereinfacht die Service-Interaktionen und stellt sicher, dass wir unseren Kunden und deren Kunden wirklich etwas bieten.", schließt Hobson. "Wir sehen dies als eine langfristige Partnerschaft - es gibt noch viel mehr, was wir mit der Plattform machen wollen, und weitere Funktionen, die wir im Laufe der Zeit freischalten wollen. Wir sind davon überzeugt, dass wir einen Technologiepartner gefunden haben, der uns bei der Umsetzung unserer Strategie helfen wird, wenn wir uns weiterentwickeln.."