Automatisiertes Qualitätsmanagement - Enghouse Interactive - KI-gestützte Agentenbewertung

Befähigung von Agenten und Verbesserung von CX

Die Supervisoren von Contact Centern verbringen viel Zeit mit der Überwachung von Gesprächen über alle Kanäle hinweg. Studien haben jedoch gezeigt, dass sie bei Tausenden von Stunden aufgezeichneter Interaktionen zwischen Agenten und Kunden im Durchschnitt weniger als 5% aller Interaktionen analysieren können.

Die Automated Quality Management-Lösung von Enghouse Interactive ermöglicht eine umfassende Analyse von bis zu 100% Interaktionen über Sprache, Text, E-Mail, SMS, soziale Medien und Webchat. Das automatisierte Qualitätsmanagement nutzt künstliche Intelligenz (KI) und NLP-Technologie (Natural Language Processing), um jede Interaktion anhand der von Ihnen festgelegten Kriterien zu analysieren und zu bewerten.

Spürbare Verbesserungen mit KI

Anstatt eine (in der Regel kleine) Teilmenge von Kundeninteraktionen nach dem Zufallsprinzip zu überprüfen, nutzen Sie die Enghouse Quality Management Suite powered by EnghouseAI, um Ihre Qualitätssicherung zu erweitern und gleichzeitig gründlicher zu machen. Die Vorgesetzten müssen nicht mehr so viel Zeit für die manuelle Bewertung von Interaktionen aufwenden und haben mehr Zeit für die Entwicklung der Agenten.

AI-unterstützte Interaktionsanalyse

EnghouseAI Automated Quality Management verwendet leicht anpassbare Scorecards, die Ihre definierten Kriterien für eine positive Kundenerfahrung widerspiegeln. Das bedeutet, dass Sie Probleme schnell erkennen können, auch wenn sie selten auftreten. Dank jahrelanger Erfahrung in der Computerlinguistik liefert unsere Lösung eine umfassende Analyse, die die Stimmung, die Einhaltung des Skripts und die automatische Charakterisierung umfasst.

Vorteile

KI-gestützte automatische Auswertungen

Vertrauenswürdige Expertise in verbesserter CX

Die Erfahrung von Enghouse in den Bereichen Contact Center und künstliche Intelligenz stellt sicher, dass unsere automatisierte Qualitätsmanagementlösung in der Lage ist, genaue und konsistente Bewertungen zu liefern.

Achtsamer und effektiver Einsatz von AI

Unsere Experten wissen, wie man die Fallstricke beim Einsatz von KI in Contact Centern vermeidet und sicherstellen kann, dass diese leistungsstarken Tools mit Bedacht und effektiv zur Automatisierung der Interaktionsauswertung eingesetzt werden.

Garantierter Wert und ROI

Durch den Einsatz des kosteneffizienten, von Enghouse entwickelten Transkriptionsdienstes mit seiner umfassenden Sprachunterstützung und hohen Genauigkeit sorgt das automatisierte Qualitätsmanagement für eine höhere Effizienz und einen klaren Return on Investment.

Merkmale und Vorteile

Die wichtigsten Vorteile von EnghouseAI Automatisiertes Qualitätsmanagement

Analysieren Sie bis zu 100% an Interaktionen

Die meisten Unternehmen schaffen es nur, eine kleine Auswahl ihrer Kundeninteraktionen manuell zu überprüfen. Die automatisierte Qualitätsmanagementbewertung ermöglicht eine 100%-Abdeckung.

Mehr Genauigkeit und Konsistenz

Beseitigen Sie menschliche Voreingenommenheit und führen Sie Bewertungen nach denselben Kriterien durch, um eine einheitliche und objektive Bewertung aller Interaktionen zu gewährleisten.

Verbessern Sie das Coaching

Die Auswertung jeder Interaktion bietet einen vollständigen Überblick über das Engagement des Contact Centers und unterstützt ein besseres und gezielteres Coaching und Training.

Steigerung der Effektivität von Vorgesetzten

Ihre Vorgesetzten können sich auf Managementtätigkeiten konzentrieren, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. die Entwicklung und Schulung von Mitarbeitern.

Erfolgreiche CX liefern

Gut geschulte Mitarbeiter sind engagierter, informierter und positiver, was zu besserem Service, höheren Erstkontaktlösungsraten (FCR) und größerer Kundenzufriedenheit führt.

Bessere Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien

Kombinieren Sie Qualitätsmanagement mit KI-basierter Überwachung, um sicherzustellen, dass jede Interaktion mit den Branchenvorschriften und Unternehmensrichtlinien übereinstimmt. Identifizieren Sie umsetzbare Punkte für die Nachverfolgung.

Erhöhen Sie die Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter

Eine objektive, einheitliche Bewertung von 100% Interaktionen trägt dazu bei, das Vertrauen der Mitarbeiter in den Bewertungsprozess zu stärken, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt. Außerdem können Vorgesetzte gute Leistungen leichter erkennen und genauer untersuchen.

Leichte Anpassung an sich ändernde Bedürfnisse

Mit leicht anpassbaren Scorecards können Vorgesetzte sicherstellen, dass das automatisierte Qualitätsmanagement von EnghouseAI schnell an neue Bewertungskriterien und veränderte Unternehmensrichtlinien angepasst werden kann.

Ergänzend

Enghouse-Lösungen

Aufzeichnung und Qualitätsmanagement

Schützen Sie Ihre Kunden und Ihr Unternehmen mit hochauflösender Anrufaufzeichnung, Stichwortindizierung, Zeitstempel und Verschlüsselung. Nutzen Sie die Enghouse Quality Management Suite, um Coaching, Training und Leistung zu verbessern. Mehr...

Analytik

Verwenden Sie Enghouse Analytics als Qualitätsüberwachungsprogramm für Callcenter, um die Leistung Ihrer zugrunde liegenden Anwendungen und Infrastruktur kontinuierlich zu bewerten. Mehr...

AI-Einblicke

Hören Sie zu, verstehen Sie, was Ihre Kunden sagen, und handeln Sie danach. Nutzen Sie KI, um 100% Kundeninteraktionen zu analysieren und positive Erfahrungen, Probleme und Trends aufzudecken. Ergreifen Sie dann Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen, Dienstleistungen und Lösungen auf der Grundlage echter Kundeninformationen. Mehr...

Umfrage-Management

Bitten Sie Ihre Kunden um aktives und aufmerksames Feedback, indem Sie die effizienten und effektiven branchenführenden Umfragefunktionen von Enghouse nutzen. Führen Sie automatische Stichproben nach der Interaktion oder proaktive Kampagnen durch, mit denen Sie umfassende Daten für CX- und organisatorische Verbesserungen sammeln können. Mehr...

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