Studio di caso sui servizi finanziari - Blackhawk Network

Opera a livello globale con oltre 4.000 dipendenti, Rete Blackhawk (BHN) è leader nelle tecnologie di pagamento a marchio globale.

Il portafoglio di BHN comprende prodotti, promozioni e distribuzione di Gift Card ed eGift che fanno crescere i ricavi più velocemente, ricompense & Incentivi che creano fedeltà e acquisizionee pagamenti che consentono alle aziende e ai clienti di accedere ai fondi e di erogarli in modo conveniente e innovativo.

La loro rete globale di pagamenti a marchio sblocca opportunità commerciali per alcuni dei più grandi marchi del Regno Unito e non solo.

Sostenere le esigenze di una base clienti in espansione

Presente in 28 Paesi, BHN emette ogni anno 775 milioni di carte regalo. È orgogliosa di fornire un supporto su misura ai clienti di ogni marchio partner.

Con la rete telefonica esistente e la relativa soluzione di contact center in scadenza, l'azienda aveva bisogno di trovare un sostituto. Questa doveva soddisfare criteri specifici. In primo luogo, doveva essere scalabile per gestire gli 1,5 milioni di interazioni annuali di BHN, un terzo delle quali avviene nei mesi di punta di novembre e dicembre. La piattaforma doveva inoltre essere flessibile per soddisfare le diverse esigenze e i processi di ogni cliente partner, offrendo un'esperienza personalizzata per ogni cliente.

Dal punto di vista tecnico, la nuova soluzione doveva integrarsi strettamente con Microsoft Teams, la piattaforma di comunicazione unificata scelta da BHN.

Infine, dato che la soluzione avrebbe gestito informazioni personali e finanziarie riservate, la sicurezza e la sovranità dei dati erano fondamentali, come spiega John Hobson, EMEA Customer Services Director di BHN: "Gestiamo i pagamenti per conto dei clienti nostri e dei nostri partner. Ciò significa che la sicurezza dei dati dei consumatori, comprese le registrazioni, le e-mail e le trascrizioni delle chat, è estremamente importante per noi e per i nostri clienti, e dobbiamo rispettare normative come il GDPR. Avevamo bisogno di una soluzione che si adattasse alla nostra architettura tecnica e che fosse scalabile per fornire un servizio eccellente in tutte le interazioni.."

Una soluzione integrata distribuita su cloud

Dopo un'ampia ricerca e dimostrazioni approfondite dei prodotti, BHN ha scelto la piattaforma Communications Center (CC) e la Quality Management Suite (QMS) di Enghouse Interactive per la loro stretta integrazione con Microsoft Teams e la capacità di operare all'interno dell'infrastruttura cloud privata dell'azienda. Offrendo un'unica soluzione completamente integrata con un'interfaccia di facile utilizzo, CC consente di gestire in modo intelligente tutte le interazioni con i clienti, mentre QMS fornisce soluzioni di registrazione e coaching su più canali, tra cui voce, e-mail e chat.

Distribuito sul cloud privato Microsoft Azure di BHN, CC è stato implementato in 10 settimane per coprire inizialmente i canali vocali e di posta elettronica. Ciò ha incluso la creazione e la configurazione di 173 code di chiamata all'interno del contact center dell'azienda e la formazione completa dei 300 addetti al servizio clienti, suddivisi tra gli uffici europei di BHN e il centro di assistenza clienti globale di El Salvador, in America centrale. La formazione è stata erogata in remoto da Enghouse ad amministratori e manager, mentre Blackhawk Network ha creato i propri corsi per gli utenti, per garantire che fossero rapidamente aggiornati sulla soluzione.

"Nel complesso, l'implementazione è stata un processo davvero fluido fin dal primo giorno, anche se l'intero progetto è stato realizzato in remoto a causa delle restrizioni COVID e dell'ubicazione del nostro contact center principale a El Salvador.", aggiunge Kevin Smith, Senior Manager, Global Voice and Telecoms, BHN. "I team di BHN ed Enghouse hanno lavorato molto bene insieme per creare un solido piano di distribuzione e implementazione che ha evidenziato i vantaggi della partnership fin dal primo giorno.."

Le chiamate e i messaggi di posta elettronica in entrata vengono ora indirizzati agli agenti del contact center di El Salvador, che forniscono un'assistenza di prima linea, rispondendo alle chiamate vocali tramite il loro telefono Teams. Le interazioni possono poi essere scalate e trasferite ai team europei per l'assistenza di seconda linea, all'interno o all'esterno del team di assistenza clienti.

Responsabilizzare il team del contact center per fornire un servizio reattivo

Da quando la nuova soluzione di contact center è entrata in funzione nel febbraio 2022, la BHN ne sta beneficiando in quattro modi principali:

Maggiore efficienza

Grazie alla facilità d'uso della soluzione Enghouse, BHN è riuscita a ridurre i tempi di formazione dei nuovi agenti di 50%, senza impattare sulle prestazioni. Dato che l'azienda scala il numero di agenti in base al picco, questo migliora notevolmente il processo di onboarding, assicurando che gli agenti siano a regime più rapidamente. Inoltre, grazie alla maggiore affidabilità e alla migliore gestibilità, il sistema richiede meno interventi da parte dell'IT. L'amministrazione può ora essere svolta da una sola persona, anziché da un team più numeroso, liberando così il personale IT per concentrarsi su progetti più strategici.

Miglioramento del reporting e della gestione della qualità

In precedenza, la condivisione dei report sulle prestazioni con l'azienda era un processo manuale basato su fogli di calcolo. Ora, grazie alla combinazione delle funzionalità di reporting integrate di Enghouse e allo stretto collegamento con Microsoft Power BI, il contact center può condividere informazioni in tempo reale con l'azienda, oltre ad automatizzare la generazione e la distribuzione dei report, risparmiando fino a 4 giorni al mese.

Con l'integrazione di QMS nella piattaforma, BHN può anche ottenere una visione più approfondita delle prestazioni degli agenti. Come spiega Hobson, "ora conduciamo tutte le valutazioni e i controlli di qualità degli agenti utilizzando le metriche di punteggio di qualità incorporate in QMS, che ci permettono di fare un resoconto delle prestazioni degli agenti e di identificare le aree da allenare. Si tratta di un importante passo avanti rispetto alla nostra precedente piattaforma, in quanto possiamo identificare facilmente le tendenze e le aree di potenziale crescita per il team. Il nostro team di qualità trova sempre nuovi modi per utilizzare QMS, ad esempio per individuare problemi particolari e identificare i driver delle chiamate nei momenti di picco".

Maggiore reattività e controllo

Il team del servizio clienti ha ora un controllo maggiore sul funzionamento quotidiano della piattaforma. Può apportare modifiche alla soluzione, ad esempio per quanto riguarda l'instradamento delle chiamate, la modifica dell'orario e della priorità e l'abilitazione degli annunci, per oltre 200 code senza richiedere il coinvolgimento dell'IT. Ciò consente all'azienda di essere più reattiva e di reagire rapidamente alle esigenze dei clienti.

Una partnership a prova di futuro

BHN desiderava una piattaforma - e un partner - in grado di espandersi per soddisfare le sue esigenze in base alla sua evoluzione. Ha già aggiunto un canale di live chat alla sua soluzione per coprire i periodi di picco, oltre a studiare canali sociali come WhatsApp e Facebook Messenger per ampliare la scelta dei clienti. Un'altra area che sta esaminando è l'introduzione di sondaggi sui clienti in ogni canale per chiudere il cerchio della soddisfazione dei clienti. L'azienda sta inoltre traendo vantaggio dalla stretta collaborazione di Enghouse con Microsoft, con l'introduzione di nuove funzioni che sfruttano le più recenti funzionalità di Teams.

"La soluzione Enghouse sta offrendo vantaggi reali ai nostri clienti, rendendo le interazioni di assistenza molto più semplici e assicurando che i nostri clienti e i loro clienti siano veramente soddisfatti.", conclude Hobson. "Per noi si tratta di una partnership a lungo termine: vogliamo fare molto di più con la piattaforma e sbloccare altre funzionalità man mano che andiamo avanti. Riteniamo di aver trovato un partner tecnologico che ci aiuterà a realizzare la nostra strategia in futuro".."