Estudo de caso de serviços financeiros - Blackhawk Network

Operando globalmente com mais de 4.000 funcionários, Rede Blackhawk (BHN) é líder em tecnologias globais de pagamento com marca.

O portfólio da BHN inclui produtos de Gift Card e eGift, promoções e distribuição que aumentam a receita mais rapidamente, prêmios & Incentivos que criam fidelidade e aquisiçãoe pagamentos que permitem que empresas e clientes acessem e desembolsem fundos de maneiras convenientes e inovadoras.

Sua rede global de pagamentos com marca abre oportunidades de negócios para algumas das maiores marcas do Reino Unido e de outros países.

Atender às necessidades de uma base de clientes em expansão

Operando em 28 países, a BHN emite 775 milhões de cartões-presente todos os anos. Ela se orgulha de oferecer suporte personalizado para os clientes de cada uma de suas marcas parceiras.

Com a rede telefônica existente e a solução de contact center associada chegando ao fim da vida útil, a empresa precisava encontrar um substituto. Essa solução tinha que atender a critérios específicos. Em primeiro lugar, tinha que ser dimensionada para lidar com os 1,5 milhão de interações anuais da BHN, um terço das quais ocorre nos meses de pico de novembro e dezembro. A plataforma também precisava ser flexível para atender às diferentes necessidades e processos de cada um de seus clientes parceiros, proporcionando uma experiência personalizada para cada cliente.

Do ponto de vista técnico, a nova solução teve de se integrar estreitamente ao Microsoft Teams, a plataforma de comunicações unificadas escolhida pela BHN.

Por fim, como a solução lidaria com informações pessoais e financeiras confidenciais, a segurança e a soberania dos dados eram cruciais, como explica John Hobson, Diretor de Serviços ao Cliente da EMEA da BHN: "Gerenciamos pagamentos em nome de nossos próprios clientes e dos clientes de nossos parceiros. Isso significa que a segurança dos dados dos consumidores, incluindo gravações, e-mails e transcrições de bate-papo, é extremamente importante para nós e nossos clientes, e precisamos atender a normas como o GDPR. Precisávamos de uma solução que se encaixasse em nossa arquitetura técnica e, ao mesmo tempo, fosse dimensionada para oferecer um serviço excelente em todas as interações."

Uma solução integrada implementada na nuvem

Após uma extensa pesquisa e demonstrações detalhadas dos produtos, a BHN escolheu a plataforma Communications Center (CC) e o Quality Management Suite (QMS) da Enghouse Interactive devido à sua estreita integração com o Microsoft Teams e à capacidade de operar na infraestrutura de nuvem privada da empresa. Oferecendo uma solução única e totalmente integrada com uma interface fácil de usar, o CC permite o manuseio e o gerenciamento inteligentes de todas as interações com os clientes, enquanto o QMS fornece soluções de gravação e treinamento em vários canais, incluindo voz, e-mail e bate-papo.

Implantado na nuvem privada do Microsoft Azure da BHN, o CC foi implementado em 10 semanas para cobrir inicialmente os canais de voz e e-mail. Isso incluiu a criação e a configuração de 173 filas de chamadas no contact center da empresa e o treinamento completo para os 300 funcionários de atendimento ao cliente, divididos entre os escritórios europeus da BHN e o centro global de atendimento ao cliente em El Salvador, na América Central. O treinamento foi ministrado remotamente pela Enghouse para administradores e gerentes, e a Blackhawk Network criou seus próprios cursos para os usuários, a fim de garantir que eles estivessem rapidamente atualizados com a solução.

"No geral, a implantação foi um processo realmente tranquilo desde o primeiro dia, embora todo o projeto tenha sido realizado remotamente devido às restrições da COVID e à localização do nosso principal contact center em El Salvador", acrescenta Kevin Smith, gerente sênior de voz e telecomunicações globais da BHN. "As equipes da BHN e da Enghouse trabalharam muito bem juntas para criar um plano sólido de implantação e implementação que destacou os benefícios da parceria desde o primeiro dia."

As chamadas e os e-mails recebidos agora são encaminhados para os agentes do contact center em El Salvador, que fornecem suporte de primeira linha, respondendo a chamadas de voz pelo telefone do Teams. As interações podem então ser escaladas e transferidas para equipes europeias para suporte de segunda linha, dentro ou fora da equipe de atendimento ao cliente.

Capacitar a equipe do contact center para oferecer um serviço responsivo

Desde que a nova solução de contact center entrou em operação, em fevereiro de 2022, a BHN está se beneficiando de quatro maneiras principais:

Maior eficiência

Graças à facilidade de uso da solução da Enghouse, a BHN conseguiu reduzir o tempo de treinamento dos novos agentes em 50%, sem afetar o desempenho. Como a empresa dimensiona o número de agentes em torno do pico, isso melhora drasticamente o processo de integração, garantindo que os agentes estejam prontos para trabalhar mais rapidamente. Além disso, devido à sua maior confiabilidade e capacidade de gerenciamento aprimorada, o sistema exige menos intervenção da TI. A administração agora pode ser realizada por uma única pessoa, em vez de uma equipe maior, o que libera a equipe de TI para se concentrar em projetos mais estratégicos.

Relatórios e gerenciamento de qualidade aprimorados

Antes, o compartilhamento de relatórios de desempenho com a empresa era um processo manual, baseado em planilhas. Agora, com a combinação dos recursos de geração de relatórios incorporados da Enghouse e os vínculos estreitos com o Microsoft Power BI, a central de atendimento pode compartilhar informações em tempo real com a empresa, além de automatizar a geração e a distribuição de relatórios, economizando até quatro dias por mês.

Com a integração do QMS à plataforma, a BHN também pode obter uma visão mais profunda do desempenho dos agentes. Como explica Hobson, "Agora, realizamos toda a avaliação e garantia de qualidade dos agentes usando as métricas de pontuação de qualidade incorporadas ao QMS, o que nos permite gerar relatórios sobre o desempenho dos agentes e identificar áreas para treinamento. Esse é um grande avanço em relação à nossa plataforma anterior, pois podemos identificar facilmente tendências e áreas de crescimento potencial para a equipe. Nossa equipe de qualidade está constantemente descobrindo novas maneiras de usar o QMS, como, por exemplo, identificar problemas específicos e identificar os geradores de chamadas durante os horários de pico."

Maior capacidade de resposta e controle

A equipe de atendimento ao cliente agora tem um controle muito maior sobre a operação diária da plataforma. Ela pode fazer alterações na solução, como roteamento de chamadas, alterações de horário e prioridade e ativação de anúncios, para mais de 200 filas sem precisar do envolvimento da equipe de TI. Isso permite que a empresa seja mais ágil e reaja rapidamente às necessidades dos clientes.

Uma parceria preparada para o futuro

A BHN queria uma plataforma - e um parceiro - que pudesse se expandir para atender às suas necessidades à medida que evoluísse. Ela já adicionou um canal de bate-papo ao vivo à sua solução para cobrir os períodos de pico, além de investigar canais sociais como o WhatsApp e o Facebook Messenger para ampliar as opções para os clientes. Outra área que eles estão analisando é a introdução de pesquisas com clientes em todos os canais para fechar o ciclo de satisfação do cliente. Eles também estão se beneficiando da estreita parceria da Enghouse com a Microsoft, com a Enghouse introduzindo novos recursos que aproveitam a mais recente funcionalidade do Teams.

"A solução da Enghouse está proporcionando benefícios reais aos nossos clientes, facilitando muito mais as interações de atendimento e garantindo que realmente ofereçamos serviços aos nossos clientes e aos clientes delesconclui Hobson. "Vemos isso como uma parceria de longo prazo - há muito mais que queremos fazer com a plataforma e mais recursos para desbloquear à medida que avançamos. Acreditamos que encontramos um parceiro de tecnologia que nos ajudará a cumprir nossa estratégia à medida que avançamos."