Caso práctico de servicios financieros - Blackhawk Network

Opera en todo el mundo con más de 4.000 empleados, Red Blackhawk (BHN) es líder mundial en tecnologías de pago de marca.

La cartera de BHN incluye productos de tarjetas regalo y regalos electrónicos, promociones y distribución que aumentan los ingresos con mayor rapidez, recompensas & Incentivos que fidelizan y captany pagos que permiten a empresas y clientes acceder a fondos y desembolsarlos de forma cómoda e innovadora.

Su red global de pagos de marca abre oportunidades de negocio para algunas de las marcas más importantes del Reino Unido y de otros países.

Satisfacer las necesidades de una clientela en expansión

Presente en 28 países, BHN emite 775 millones de tarjetas regalo al año. Se enorgullece de ofrecer asistencia personalizada a los clientes de cada una de sus marcas asociadas.

La red telefónica existente y la solución de centro de contacto asociada llegaban al final de su vida útil, por lo que la empresa necesitaba encontrar un sustituto. La solución debía cumplir una serie de requisitos específicos. En primer lugar, tenía que ser capaz de gestionar los 1,5 millones de interacciones anuales de BHN, un tercio de las cuales se producen en los meses punta de noviembre y diciembre. La plataforma también tenía que ser flexible para satisfacer las distintas necesidades y procesos de cada uno de sus clientes asociados y ofrecer una experiencia personalizada a cada uno de ellos.

En el aspecto técnico, la nueva solución tenía que integrarse estrechamente con Microsoft Teams, la plataforma de comunicaciones unificadas elegida por BHN.

Por último, dado que la solución iba a manejar información personal y financiera confidencial, la seguridad y la soberanía de los datos eran cruciales, como explica John Hobson, Director de Servicios al Cliente para EMEA de BHN: "Gestionamos pagos en nombre de nuestros propios clientes y de los de nuestros socios. Eso significa que la seguridad de los datos de los consumidores, incluidas grabaciones, correos electrónicos y transcripciones de chat, es extremadamente importante para nosotros y nuestros clientes, y debemos cumplir normativas como el GDPR. Necesitábamos una solución que se adaptara a nuestra arquitectura técnica y, al mismo tiempo, fuera escalable para ofrecer un servicio excelente en todas las interacciones.."

Una solución integrada desplegada en la nube

Después de una extensa investigación y demostraciones de productos en profundidad, BHN eligió la plataforma Communications Center (CC) y Quality Management Suite (QMS) de Enghouse Interactive debido a su estrecha integración con Microsoft Teams y su capacidad para operar dentro de la infraestructura de nube privada de la empresa. Ofreciendo una única solución totalmente integrada con una interfaz fácil de usar, CC permite el manejo y gestión inteligente de todas las interacciones con los clientes, mientras que QMS proporciona soluciones de grabación y coaching a través de múltiples canales, incluyendo voz, correo electrónico y chat.

Implementado en la nube privada Microsoft Azure de BHN, CC se desplegó en 10 semanas para cubrir inicialmente los canales de voz y correo electrónico. Esto incluyó la creación y configuración de 173 colas de llamadas dentro del centro de contacto de la empresa y la formación completa para su personal de servicio al cliente 300 que se dividen entre las oficinas europeas de BHN y su centro de servicio al cliente global en El Salvador, América Central. La formación fue impartida de forma remota por Enghouse a los administradores y gerentes, con Blackhawk Network creando sus propios cursos para los usuarios, para asegurarse de que estaban rápidamente al día con la solución.

"En general, la implantación fue un proceso realmente fluido desde el primer día, a pesar de que todo el proyecto se llevó a cabo a distancia debido a las restricciones de COVID y a la ubicación de nuestro centro de contacto principal en El Salvador.añade Kevin Smith, Director General de Voz y Telecomunicaciones Globales de BHN. "Los equipos de BHN y Enghouse trabajaron muy bien juntos para crear un sólido plan de despliegue e implantación que pusiera de relieve las ventajas de la asociación desde el primer día.."

Las llamadas entrantes y los correos electrónicos se dirigen ahora a los agentes del centro de contacto en El Salvador, que proporcionan asistencia de primera línea, respondiendo a las llamadas de voz a través de su teléfono Teams. A continuación, las interacciones pueden escalarse y transferirse a equipos europeos para una asistencia de segunda línea, dentro o fuera del equipo de atención al cliente.

Capacitar al equipo del centro de contacto para ofrecer un servicio receptivo

Desde que la nueva solución de centro de contacto entró en funcionamiento en febrero de 2022, BHN se está beneficiando de cuatro formas clave:

Mayor eficacia

Gracias a la facilidad de uso de la solución Enghouse, BHN ha podido reducir el tiempo de formación de los nuevos agentes en 50%, sin afectar al rendimiento. Dado que la empresa escala el número de agentes en torno a los picos, esto mejora drásticamente el proceso de incorporación, garantizando que los agentes se pongan al día más rápidamente. Además, gracias a su mayor fiabilidad y capacidad de gestión, el sistema requiere menos intervención del departamento de TI. Ahora la administración puede llevarla a cabo una sola persona, en lugar de un equipo más grande, lo que libera al personal de TI para centrarse en proyectos más estratégicos.

Mejora de los informes y la gestión de la calidad

Antes, compartir informes de rendimiento con la empresa era un proceso manual basado en hojas de cálculo. Ahora, con la combinación de las funciones de generación de informes integradas de Enghouse y los estrechos vínculos con Microsoft Power BI, el centro de contacto puede compartir información en tiempo real con la empresa, además de automatizar la generación y distribución de informes, ahorrando hasta 4 días al mes.

Con la integración de QMS en la plataforma, BHN también puede obtener una visión más profunda del rendimiento de los agentes. Como explica Hobson, "Ahora llevamos a cabo toda la evaluación de los agentes y la garantía de calidad utilizando las métricas de puntuación de calidad incorporadas en QMS, lo que nos permite informar sobre el rendimiento de los agentes e identificar las áreas de entrenamiento. Es un gran paso adelante respecto a nuestra plataforma anterior, ya que podemos identificar sin esfuerzo tendencias y áreas de crecimiento potencial para el equipo. Nuestro equipo de calidad encuentra constantemente nuevas formas de utilizar QMS, como la detección de problemas concretos y la identificación de los impulsores de las llamadas durante las horas punta".

Mayor capacidad de respuesta y control

El equipo de atención al cliente tiene ahora mucho más control sobre el funcionamiento diario de la plataforma. Puede realizar cambios en la solución, como el enrutamiento de llamadas, los cambios de hora y prioridad y la activación de anuncios, para más de 200 colas sin necesidad de que intervenga el departamento de TI. Esto permite a la empresa responder mejor y con mayor rapidez a las necesidades de los clientes.

Una asociación preparada para el futuro

BHN quería una plataforma -y un socio- que se ampliara para satisfacer sus necesidades a medida que evolucionara. Ya ha añadido un canal de chat en directo a su solución para cubrir los periodos punta, además de investigar canales sociales como WhatsApp y Facebook Messenger para ampliar las opciones de los clientes. Otro aspecto que están estudiando es introducir encuestas a los clientes en todos los canales para cerrar el círculo de la satisfacción del cliente. También se están beneficiando de la estrecha colaboración de Enghouse con Microsoft, con la introducción de nuevas funciones que aprovechan las últimas funcionalidades de Teams.

"La solución Enghouse está aportando ventajas reales a nuestros clientes, facilitando enormemente las interacciones de servicio y garantizando que realmente cumplimos con nuestros clientes y los suyos.concluye Hobson. "Consideramos que se trata de una colaboración a largo plazo: queremos hacer muchas más cosas con la plataforma y desbloquear más funciones a medida que avanzamos. Creemos que hemos encontrado un socio tecnológico que nos ayudará a cumplir nuestra estrategia a medida que avanzamos".."