Estudo de caso de serviços financeiros - Blackhawk Network

Operando globalmente com mais de 4.000 funcionários, Blackhawk Network (BHN) é líder global em tecnologias de pagamento de marca.

O portfólio da BHN inclui produtos de cartões-presente e eGift, promoções e distribuição que aumentam a receita mais rapidamente., recompensas & Incentivos que promovem a fidelização e a aquisição, e pagamentos que permitem às empresas e aos clientes aceder e desembolsar fundos de formas convenientes e inovadoras.

A sua rede global de pagamentos de marca abre oportunidades de negócio para algumas das maiores marcas do Reino Unido e além.

Apoiando as necessidades de uma base de clientes em expansão

Operando em 28 países, a BHN emite 775 milhões de cartões-presente todos os anos. Ela se orgulha de oferecer suporte personalizado aos clientes de todas as suas marcas parceiras.

Com a sua rede telefónica existente e a solução de centro de contacto associada a chegar ao fim da vida útil, a empresa precisava de encontrar um substituto. Este tinha de cumprir critérios específicos. Em primeiro lugar, tinha de ser escalável para lidar com os 1,5 milhões de interações anuais da BHN, um terço das quais ocorrem nos meses de pico de novembro e dezembro. A plataforma também tinha de ser flexível para atender às diferentes necessidades e processos de cada um dos seus clientes parceiros, proporcionando uma experiência personalizada para cada cliente.

Do ponto de vista técnico, a nova solução tinha de se integrar perfeitamente com o Microsoft Teams, a plataforma de comunicações unificadas escolhida pela BHN.

Por fim, dado que a solução lidaria com informações pessoais e financeiras confidenciais, a segurança e a soberania dos dados eram cruciais, como explica John Hobson, diretor de atendimento ao cliente da EMEA, BHN: “Gerimos pagamentos em nome dos nossos clientes e dos nossos parceiros. Isso significa que a segurança dos dados dos consumidores, incluindo gravações, e-mails e transcrições de chat, é extremamente importante para nós e para os nossos clientes, e temos de cumprir regulamentos como o RGPD. Precisávamos de uma solução que se encaixasse na nossa arquitetura técnica e que fosse escalável para oferecer um serviço excelente em todas as interações..”

Uma solução integrada implementada na nuvem

Após uma extensa pesquisa e demonstrações detalhadas dos produtos, a BHN escolheu a plataforma Communications Center (CC) e o Quality Management Suite (QMS) da Enghouse Interactive devido à sua estreita integração com o Microsoft Teams e à capacidade de operar dentro da infraestrutura de nuvem privada da empresa. Oferecendo uma solução única e totalmente integrada com uma interface fácil de usar, o CC permite o tratamento e a gestão inteligentes de todas as interações com os clientes, enquanto o QMS fornece soluções de gravação e coaching em vários canais, incluindo voz, e-mail e chat.

Implementado na nuvem privada Microsoft Azure da BHN, o CC foi lançado em 10 semanas para cobrir inicialmente os canais de voz e e-mail. Isso incluiu a criação e configuração de 173 filas de chamadas no centro de contacto da empresa e formação completa para os seus 300 funcionários de atendimento ao cliente, que estão divididos entre os escritórios europeus da BHN e o seu centro de atendimento ao cliente global em El Salvador, na América Central. A formação foi ministrada remotamente pela Enghouse a administradores e gestores, com a Blackhawk Network a criar os seus próprios cursos para os utilizadores, a fim de garantir que estes se familiarizassem rapidamente com a solução.

“No geral, a implementação foi um processo muito tranquilo desde o primeiro dia, apesar de todo o projeto ter sido realizado remotamente devido às restrições da COVID e à localização do nosso principal centro de contacto em El Salvador.,”, acrescenta Kevin Smith, gerente sênior de Voz e Telecomunicações Globais da BHN. “As equipas da BHN e da Enghouse trabalharam muito bem em conjunto para criar um plano sólido de implementação e execução que destacou os benefícios da parceria desde o primeiro dia..”

As chamadas e os e-mails recebidos agora são encaminhados para os agentes do centro de contacto em El Salvador, que prestam suporte de primeira linha, atendendo chamadas de voz através do seu telefone Teams. As interações podem então ser encaminhadas e transferidas para equipas europeias para suporte de segunda linha, dentro ou fora da equipa de atendimento ao cliente.

Capacitar a equipa do centro de contacto para prestar um serviço ágil

Desde que a nova solução de centro de contacto entrou em funcionamento em fevereiro de 2022, a BHN está a beneficiar de quatro formas principais:

Maior eficiência

Graças à facilidade de utilização da solução Enghouse, a BHN conseguiu reduzir o tempo de formação dos novos agentes em 50%, sem afetar o desempenho. Dado que a empresa ajusta o número de agentes em função dos picos de atividade, isto melhora drasticamente o processo de integração, garantindo que os agentes estejam operacionais mais rapidamente. Além disso, devido à sua maior fiabilidade e melhor capacidade de gestão, o sistema requer menos intervenção da equipa de TI.  A administração agora pode ser realizada por uma única pessoa, em vez de uma equipa maior, o que libera a equipa de TI para se concentrar em projetos mais estratégicos.

Melhoria na elaboração de relatórios e gestão da qualidade

Anteriormente, o compartilhamento de relatórios de desempenho com a empresa era um processo manual, baseado em planilhas. Agora, com a combinação dos recursos de relatórios integrados do Enghouse e os links diretos com o Microsoft Power BI, o contact center pode compartilhar informações em tempo real com a empresa, além de automatizar a geração e distribuição de relatórios, economizando até 4 dias por mês.

Com a integração do QMS na plataforma, a BHN também pode obter uma visão mais profunda do desempenho dos agentes. Como explica Hobson, “Agora realizamos todas as avaliações dos agentes e a garantia de qualidade usando as métricas de pontuação de qualidade integradas no QMS, o que nos permite relatar o desempenho dos agentes e identificar áreas para coaching. Este é um grande avanço em relação à nossa plataforma anterior, pois podemos identificar facilmente tendências e áreas de crescimento potencial para a equipa. A nossa equipa de qualidade está constantemente a encontrar novas formas de utilizar o QMS, como identificar problemas específicos e identificar os fatores que impulsionam as chamadas durante os períodos de pico.”

Maior capacidade de resposta e controlo

A equipa de atendimento ao cliente agora tem muito mais controlo sobre o funcionamento diário da plataforma. Ela pode fazer alterações na solução, como no encaminhamento de chamadas, alterações de tempo e prioridade e ativação de anúncios, para mais de 200 filas, sem precisar envolver a equipa de TI. Isso permite que a empresa seja mais ágil e reaja rapidamente às necessidades dos clientes.

Uma parceria preparada para o futuro

A BHN queria uma plataforma – e um parceiro – que se expandisse para atender às suas necessidades à medida que evoluísse. Já adicionou um canal de chat ao vivo à sua solução para cobrir os períodos de pico, além de investigar canais sociais como o WhatsApp e o Facebook Messenger, a fim de ampliar as opções para os clientes. Outra área que está a ser analisada é a introdução de inquéritos aos clientes em todos os canais para fechar o ciclo de satisfação do cliente. A empresa também está a beneficiar da estreita parceria da Enghouse com a Microsoft, com a Enghouse a introduzir novas funcionalidades que aproveitam as funcionalidades mais recentes do Teams.

“A solução Enghouse está a proporcionar benefícios reais aos nossos clientes, facilitando muito as interações de assistência e garantindo que realmente atendemos às necessidades dos nossos clientes e dos seus clientes.,”, conclui Hobson. “Vemos isto como uma parceria de longo prazo – há muito mais que queremos fazer com a plataforma e mais funcionalidades para desbloquear à medida que avançamos. Acreditamos ter encontrado um parceiro tecnológico que nos ajudará a concretizar a nossa estratégia à medida que avançamos..”