Utiliser l'assurance qualité basée sur l'IA pour se concentrer sur l'amélioration continue des agents et accroître l'engagement des clients

L'industrie

Logement

Objectifs

Augmenter les données quantifiables pour informer les exigences en matière de CX, de formation et de développement
Améliorer et optimiser les processus d'évaluation de la qualité

Avantages

L'évaluation des interactions avec les clients est passée de 0,5% à 100%.
Obtenir de nouvelles informations sur la qualité des services de l'organisation et l'engagement des clients
Amélioration significative de l'efficacité grâce à une gestion cohérente et évolutive de la qualité.

Travailler pour fournir les bons logements et les bons services aux clients

Ce client de Enghouse Interactive est l'une des plus grandes associations de logement du Royaume-Uni. L'organisation utilise les solutions d'expérience client (CX) de Enghouse Interactive pour soutenir avec succès des milliers de clients dans des foyers à travers l'Angleterre et l'Écosse.

Améliorer la qualité de l'engagement dans l'ensemble du centre de contact

L'association de logement était auparavant confrontée à d'importantes difficultés pour gérer l'assurance qualité (AQ) de ses 150 agents depuis le début de l'année. ils n'ont pu échantillonner que 0,5% de leurs interactions avec les clients. Leur difficulté résidait dans le fait que l'examen des interactions nécessitait beaucoup de temps et de ressources. Ils ne disposaient donc pas de données suffisantes pour obtenir des informations pertinentes sur le service qu'ils fournissaient aux clients et sur les difficultés auxquelles les agents pouvaient être confrontés.

Automatiser l'assurance qualité et fournir des informations complètes

L'association a travaillé avec Enghouse pour mettre en œuvre l'évaluation automatisée des agentsIl s'agit d'une évaluation assistée par l'IA des interactions enregistrées entre l'agent et le client. Cet outil leur permet d'identifier les besoins en matière de formation et d'accompagnement, ainsi que de comprendre l'efficacité de la carte de pointage établie par l'équipe d'assurance qualité. Même au cours de la courte période pilote, l'équipe de l'association de logement a constaté qu'elle pouvait apprendre et s'améliorer de manière dynamique, grâce à la grande quantité de données dont elle dispose instantanément. Elle peut également reconnaître des exemples d'engagement de qualité de la part des agents.

Un projet pilote de 30 jours

L'association de logement utilise désormais le logiciel d'évaluation automatisée des agents de Enghouse au quotidien. Cependant, avant de le mettre en œuvre, elle a mené un projet pilote très réussi qui lui a permis de démontrer facilement la valeur de cet outil à son équipe de gestion et de décision. Pour en savoir plus sur les résultats du projet pilote, cliquez sur le bouton ci-dessous...

Les outils nous ont donné l'occasion d'améliorer l'engagement, à la fois avec les
nos clients et au sein de l'organisation.
Les informations que nous avons reçues nous permettent d'aborder les problèmes potentiels - et de les résoudre.
également d'identifier et de reconnaître le travail exceptionnel de notre personnel.

Directeur d'une association de logement

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Enghouse AI Housing Association étude de cas

Utiliser l'assurance qualité basée sur l'IA pour l'amélioration continue des agents