Einsatz von KI-gestützter Qualitätssicherung zur kontinuierlichen Verbesserung von Agenten und zur Steigerung der Kundenbindung

Industrie

Gehäuse

Ziele

Mehr quantifizierbare Daten für CX-, Schulungs- und Entwicklungsanforderungen
Verbesserung und Optimierung der Qualitätsbewertungsprozesse

Vorteile

Von der Bewertung von nur 0,5% auf 100% von Kundeninteraktionen gestiegen
Neue Erkenntnisse über die Servicequalität des Unternehmens und die Kundenbindung gewonnen
Erheblich verbesserte Effizienz durch konsistentes und skalierbares Qualitätsmanagement.

Wir arbeiten daran, den Kunden die richtigen Wohnungen und Dienstleistungen anzubieten

Dieser Enghouse Interactive-Kunde ist eine der größten Wohnungsbaugesellschaften in Großbritannien. Die Organisation nutzt die Customer-Experience-Lösungen (CX) von Enghouse Interactive, um Tausende von Kunden in Wohnungen in England und Schottland erfolgreich zu unterstützen.

Verbesserung der Qualität des Engagements im gesamten Kontaktzentrum

Die Wohnungsbaugesellschaft stand zuvor vor großen Herausforderungen bei der Qualitätssicherung für ihre 150 Makler, da sie konnten nur 0,5% ihrer Kundeninteraktionen erfassen. Die Herausforderung bestand in dem hohen Zeit- und Ressourcenaufwand, der mit der Überprüfung der Interaktionen verbunden war. Dadurch erhielten sie nur unzureichende Daten für aussagekräftige Einblicke in den Service, den sie den Kunden boten, und in die Herausforderungen, mit denen die Agenten möglicherweise konfrontiert waren.

Automatisierung der Qualitätssicherung und Bereitstellung umfassender Einblicke

Die Vereinigung arbeitete mit Enghouse an der Umsetzung Automatische Agentenbewertungdas ist eine KI-gestützte Auswertung der aufgezeichneten Interaktionen zwischen Agenten und Kunden. Dieses Tool ermöglicht es ihnen, den Schulungs- und Coachingbedarf zu ermitteln und die Wirksamkeit der vom QS-Team erstellten Scorecard zu verstehen. Schon während der kurzen Pilotphase stellte das Team der Wohnungsbaugesellschaft fest, dass es aufgrund der großen Datenmenge, die ihm sofort zur Verfügung steht, dynamisch lernen und sich verbessern kann. Sie können auch Beispiele für ein hochwertiges Engagement der Mitarbeiter erkennen.

Ein 30-tägiges Pilotprojekt

Die Wohnungsbaugesellschaft nutzt nun die automatisierte Software von Enghouse zur Bewertung von Agenten im täglichen Einsatz. Vor der Implementierung wurde jedoch ein äußerst erfolgreiches Pilotprojekt durchgeführt, das es ermöglichte, den Wert dieses Tools für das Management- und Entscheidungsteam zu demonstrieren. Um mehr über das Ergebnis des Pilotprojekts zu erfahren, klicken Sie auf die Schaltfläche unten...

Die Tools gaben uns die Möglichkeit, das Engagement zu verbessern, sowohl bei
unseren Kunden und innerhalb der Organisation.
Die Erkenntnisse, die wir erhalten haben, ermöglichen es uns, potenzielle Probleme anzugehen - und
auch um herausragende Leistungen unserer Mitarbeiter zu ermitteln und anzuerkennen.

Manager bei einer Wohnungsbaugesellschaft

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Enghouse AI Housing Association Fallstudie