Utilizzo dell'assicurazione di qualità basata sull'intelligenza artificiale per concentrarsi sul miglioramento continuo degli agenti e aumentare il coinvolgimento dei clienti

Industria

Alloggiamento

Obiettivi

Aumentare i dati quantificabili per informare i requisiti di CX, formazione e sviluppo.
Migliorare e ottimizzare i processi di valutazione della qualità

Vantaggi

Siamo passati dalla valutazione di appena 0,5% a 100% di interazioni con i clienti.
Ottenere nuove conoscenze sulla qualità del servizio dell'organizzazione e sul coinvolgimento dei clienti.
Miglioramento significativo dell'efficienza con una gestione della qualità coerente e scalabile.

Lavorare per fornire le case e i servizi giusti ai clienti

Il cliente di Enghouse Interactive è una delle più grandi associazioni edilizie del Regno Unito. L'organizzazione utilizza le soluzioni di customer experience (CX) di Enghouse Interactive per supportare con successo migliaia di clienti nelle case in Inghilterra e Scozia.

Migliorare la qualità del coinvolgimento in tutto il contact center

In precedenza, l'Associazione per l'edilizia abitativa aveva dovuto affrontare sfide significative nella gestione dell'assicurazione della qualità (AQ) per i suoi 150 agenti, dal momento che hanno potuto campionare solo lo 0,5% delle interazioni con i loro clienti. La sfida era rappresentata dall'intenso dispendio di tempo e risorse necessario per esaminare le interazioni. Ciò non consentiva di ottenere dati sufficienti per una comprensione significativa del servizio offerto ai clienti e delle sfide potenzialmente affrontate dagli agenti.

Automatizzare il controllo qualità e fornire approfondimenti completi

L'Associazione ha collaborato con l'Enghouse per implementare valutazione automatizzata degli agentiche è una valutazione assistita dall'intelligenza artificiale delle interazioni registrate tra agenti e clienti. Questo strumento consente di identificare le esigenze di formazione e coaching, nonché di comprendere l'efficacia della score card stabilita dal team QA. Anche durante il breve periodo di sperimentazione, il team dell'associazione ha scoperto di poter imparare e migliorare in modo dinamico, grazie alla grande quantità di dati immediatamente disponibili. Possono anche riconoscere esempi di impegno di alta qualità da parte degli agenti.

Un pilota di 30 giorni

L'Associazione per l'edilizia residenziale utilizza ora il software di valutazione automatica degli agenti di Enghouse su base giornaliera, ma prima di implementarlo ha condotto un'esperienza pilota di grande successo che ha permesso di dimostrare facilmente il valore di questo strumento al team di gestione e di decisione. Per saperne di più sui risultati del progetto pilota, cliccate sul pulsante qui sotto...

Gli strumenti ci hanno dato l'opportunità di migliorare il coinvolgimento, sia con
i nostri clienti e all'interno dell'organizzazione.
Le informazioni ricevute ci permettono di affrontare i potenziali problemi e
anche per identificare e riconoscere il lavoro eccezionale del nostro personale.

Manager presso un'associazione per l'edilizia residenziale

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Enghouse AI Associazione per l'edilizia residenziale Caso di studio

Utilizzo dell'assicurazione qualità basata sull'intelligenza artificiale per il miglioramento continuo degli agenti