Utilizar el control de calidad basado en la IA para centrarse en la mejora continua de los agentes y conseguir una mayor implicación de los clientes

Industria

Vivienda

Objetivos

Aumentar los datos cuantificables para informar sobre los requisitos de CX, formación y desarrollo.
Mejorar y optimizar los procesos de evaluación de la calidad

Beneficios

Pasamos de evaluar sólo 0,5% a 100% de interacciones con los clientes.
Obtención de nuevos conocimientos sobre la calidad del servicio de la organización y el compromiso de los clientes.
Mejora significativa de la eficiencia con una gestión de la calidad coherente y ampliable.

Trabajar para ofrecer los hogares y servicios adecuados a los clientes

Este cliente de Enghouse Interactive es una de las mayores asociaciones de viviendas del Reino Unido. La organización utiliza las soluciones de experiencia del cliente (CX) de Enghouse Interactive para atender con éxito a miles de clientes en viviendas de Inglaterra y Escocia.

Mejorar la calidad del compromiso en todo el centro de contacto

La Asociación de la Vivienda se había enfrentado anteriormente a importantes retos a la hora de gestionar la garantía de calidad (GC) de sus 150 agentes, ya que sólo pudieron muestrear 0,5% de sus interacciones con los clientes. Su problema era la gran cantidad de tiempo y recursos que dedicaban a revisar las interacciones. Esto les proporcionaba datos insuficientes para comprender mejor el servicio que prestaban a los clientes y los retos a los que se enfrentaban los agentes.

Automatizar el control de calidad y proporcionar información exhaustiva

La Asociación colaboró con Enghouse para aplicar evaluación automatizada de agentesque es una evaluación asistida por IA de las interacciones grabadas entre agentes y clientes. Esta herramienta les permite identificar las necesidades de formación y entrenamiento, y también comprender la eficacia de la tarjeta de puntuación que estableció el equipo de control de calidad. Incluso durante el breve periodo piloto, el equipo de la Asociación de la Vivienda descubrió que pueden aprender y mejorar de forma dinámica, gracias a la gran cantidad de datos de que disponen al instante. También pueden reconocer ejemplos de compromiso de alta calidad por parte de los agentes.

Un proyecto piloto de 30 días

La Asociación de la Vivienda está utilizando ahora el software de Evaluación Automatizada de Agentes de Enghouse en su día a día, sin embargo, antes de implementarlo, llevaron a cabo un piloto de gran éxito que les permitió demostrar fácilmente el valor de esta herramienta a su equipo directivo y de toma de decisiones. Para saber más sobre el resultado del piloto, haga clic en el botón de abajo...

Las herramientas nos dieron la oportunidad de mejorar el compromiso, tanto con
nuestros clientes y dentro de la organización.
La información que hemos recibido nos permite abordar los posibles problemas - y
también para identificar y reconocer el trabajo sobresaliente de nuestro personal.

Director de una asociación de la vivienda

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Enghouse AI Housing Association Estudio de caso

Garantía de calidad mediante IA para la mejora continua de los agentes