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Étude de cas AI Contact Center : Collectivités locales

Étude de cas sur la gestion de la qualité dans les collectivités locales : AI Contact Center

Les évaluations d'assurance qualité ont été étendues de <1% à 90%, tout en permettant d'économiser 120 heures de travail des superviseurs par an grâce à une gestion de la qualité basée sur l'IA.

Pour les centres d'appels des collectivités locales, l'assurance qualité peut être freinée par des examens manuels, un échantillonnage limité et la pression de devoir démontrer la valeur du service sans augmenter les coûts. Cette collectivité a utilisé la solution de gestion de la qualité par IA Enghouse pour automatiser l'analyse des premières interactions, améliorer la visibilité sur l'ensemble des appels clients et transformer les données de qualité en formations plus ciblées pour les agents. Téléchargez l’étude de cas pour découvrir comment l’équipe est passée de l’examen d’une fraction des appels à l’évaluation de 90%, tout en économisant l’équivalent de trois semaines de travail complètes en temps administratif annuel.

Télécharger l'étude de cas

L'industrie

Gouvernement local

Objectifs

Améliorer la qualité tout en gagnant en efficacité, sans augmenter les coûts
Réduire les besoins en assistance informatique

Solution

A hébergé Contact Center pour Microsoft Teams
Suite de gestion de la qualité (QMS)
Gestion de la qualité de l'IA

Principaux résultats

Économie de 3 semaines de travail complètes (120 heures) par an en tâches administratives grâce à des évaluations assistées par l'IA
Passage d'une évaluation de l'assurance qualité portant sur moins de 1% d'appels téléphoniques à 90%
Un accompagnement amélioré des agents grâce à des données de meilleure qualité et à un encadrement plus ciblé
A démontré le respect de normes élevées en matière d'expérience client (CX) au sein de l'entreprise grâce à une analyse plus approfondie
A permis de garantir le respect des procédures et d'améliorer la précision et l'efficacité grâce au suivi de l'activité à l'écran pendant les appels
Réduction des besoins en assistance informatique interne grâce à l'utilisation d'une solution hébergée

Une priorité accordée au service client et au rapport qualité-prix

Ce client Enghouse est une collectivité locale de taille moyenne, qui dessert environ 70 000 habitants et entreprises, ainsi que plus d'un million de visiteurs. Son service client traite plus de 120 000 demandes chaque année.

Tirer parti de l'innovation en matière d'IA pour générer des avantages mesurables

Veiller à ce que les clients se sentent satisfaits, écoutés et autonomes est un objectif clé du conseil, qui guide les activités et les indicateurs clés de performance (KPI) de son centre de contact multicanal. L'organisation collabore avec Enghouse depuis plus de 15 ans, reconnaissant les gains d'efficacité et l'amélioration de la gestion de la qualité apportés par la solution entièrement intégrée de centre de contact hébergé Microsoft Teams et de gestion de la qualité par IA de Enghouse.

Améliorer l'efficacité et garantir des évaluations plus équitables

Grâce à la gestion de la qualité par IA, l'analyse initiale des interactions est désormais automatisée, ce qui permet aux superviseurs de gagner 120 heures par an, qu'ils peuvent ainsi consacrer à l'accompagnement des agents. L'évaluation de l'engagement au sein du centre de contact est désormais plus complète et plus équitable, grâce à des analyses alimentées par l'IA qui mettent en évidence des tendances qui pourraient passer inaperçues avec un échantillon plus restreint. Disposer de meilleures informations permet d'orienter les discussions vers les domaines à améliorer ou à valoriser.

Mettre l'accent sur la garantie d'une qualité de service constante

Grâce à la plateforme Enghouse, qui intègre notamment la gestion de la qualité par IA, l'entreprise peut fournir, à moindre coût, un service de haute qualité et homogène, améliorer le reporting à la direction, mieux comprendre le comportement des agents et mettre en place un suivi plus efficace par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI). Elle bénéficie ainsi d'un contrôle qualité automatisé et d'une plateforme évolutive, fondée sur l'innovation, la fiabilité et un partenariat étroit.

Notre partenariat avec Enghouse est un parcours continu, fondé sur l'innovation et la prise en compte de nos besoins. Nous nous attachons à utiliser des technologies telles que l'IA pour travailler de manière plus intelligente. Le succès de la gestion de la qualité par l'IA en est la parfaite illustration : elle nous permet d'améliorer notre efficacité et notre efficience.

Responsable du service client

Téléchargez l'étude de cas complète pour découvrir comment la solution de gestion de la qualité par IA Enghouse a aidé cette collectivité locale à étendre son dispositif de contrôle qualité, à faire gagner du temps aux superviseurs et à renforcer l'accompagnement des agents.

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