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Estudo de caso sobre gestão da qualidade na administração local: IA Contact Center
Aumentámos as avaliações de controlo de qualidade de <1% para 90% e, mesmo assim, poupámos 120 horas de trabalho dos supervisores por ano graças à gestão da qualidade baseada em IA
Nos centros de atendimento da administração local, a garantia de qualidade pode ser limitada por revisões manuais, amostragens restritas e a pressão para comprovar o valor do serviço sem aumentar os custos. Esta autarquia utilizou a gestão de qualidade com IA Enghouse para automatizar a análise das interações iniciais, ampliar a visibilidade das chamadas dos clientes e transformar os dados de qualidade em formação mais direcionada para os agentes. Descarregue o estudo de caso para ver como a equipa passou de analisar apenas uma fração das chamadas para avaliar 90%, poupando simultaneamente o equivalente a três semanas úteis completas em tempo administrativo anual.
Objetivos
- Melhorar a qualidade e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência, sem aumentar os custos
- Reduzir o nível de apoio informático necessário
Solução
- Hospedou o Contact Center para o Microsoft Teams
- Conjunto de Gestão da Qualidade (QMS)
- Gestão da Qualidade da IA
Principais resultados
- Poupou 3 semanas úteis completas (120 horas) em tempo dedicado a tarefas administrativas por ano, graças às avaliações assistidas por IA
- A escala passou de uma avaliação de controlo de qualidade com menos de 1% de chamadas telefónicas para 90%
- Melhoria do apoio aos agentes, com dados de maior qualidade e formação mais direcionada
- Demonstrou elevados padrões de experiência do cliente (CX) na empresa, com uma análise mais aprofundada
- Assegurou o cumprimento dos processos e aumentou a precisão e a eficiência através da monitorização da atividade no ecrã durante as chamadas
- Reduziu a necessidade de apoio interno de TI através da utilização de uma solução alojada
Focados no atendimento ao cliente e na relação qualidade-preço
Este cliente Enghouse é uma autarquia de média dimensão, que presta serviços a cerca de 70 000 residentes e empresas e a mais de um milhão de visitantes. A sua equipa de atendimento ao cliente lida com mais de 120 000 interações por ano.
Apostar na inovação em IA para proporcionar benefícios mensuráveis
Garantir que os clientes se sintam satisfeitos, ouvidos e valorizados é um dos principais objetivos do conselho e orienta as atividades e os indicadores-chave de desempenho (KPI) do seu centro de contacto multicanal. A organização colabora com a Enghouse há mais de 15 anos, reconhecendo a maior eficiência e a melhor gestão da qualidade proporcionadas pela integração totalmente integrada do centro de contacto Microsoft Teams, hospedado pela Enghouse, e pela solução de gestão da qualidade baseada em IA.
Aumentar a eficiência e garantir avaliações mais justas
Graças à Gestão da Qualidade com IA, a análise inicial das interações está agora automatizada, libertando 120 horas por ano do tempo dos supervisores, que podem agora ser dedicadas à formação dos agentes. A avaliação do envolvimento no centro de atendimento é agora mais abrangente e justa, com análises baseadas em IA a revelarem tendências que poderiam passar despercebidas com amostras mais reduzidas. Uma melhor informação ajuda a orientar conversas específicas sobre áreas que necessitam de melhorias ou que merecem reconhecimento.
Com o objetivo de garantir uma qualidade de serviço consistente
Através da plataforma Enghouse, que inclui a Gestão da Qualidade com IA, a organização consegue prestar um serviço consistente e de elevada qualidade de forma economicamente vantajosa, melhorando os relatórios apresentados à gestão, compreendendo melhor o comportamento dos agentes e assegurando um acompanhamento mais eficaz em relação aos KPIs. Beneficia de um controlo de qualidade automatizado e de uma plataforma preparada para o futuro, assente na inovação, na fiabilidade e numa parceria estreita.
A nossa parceria com a Enghouse é uma jornada contínua, assente na inovação e no apoio às nossas necessidades. Estamos empenhados em utilizar tecnologias como a IA para trabalhar de forma mais inteligente. O sucesso da Gestão da Qualidade com IA demonstra isso na perfeição, melhorando a nossa eficácia e eficiência.
Descarregue o estudo de caso completo para saber como a gestão da qualidade com IA da Enghouse ajudou esta autarquia a ampliar a monitorização da qualidade, a poupar tempo aos supervisores e a reforçar o apoio aos agentes.
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