Fallstudie zum Qualitätsmanagement in der Kommunalverwaltung (AI Contact Center)

Die QA-Bewertungen wurden von <1% auf 90% skaliert, und dennoch konnten durch KI-gestütztes Qualitätsmanagement jährlich 120 Supervisionsstunden eingespart werden.

Für Kontaktzentren kommunaler Verwaltungen kann die Qualitätssicherung durch manuelle Überprüfungen, begrenzte Stichproben und den Druck, den Nutzen der Dienstleistung ohne Kostensteigerung nachzuweisen, eingeschränkt sein. Diese Stadtverwaltung nutzte das KI-Qualitätsmanagement Enghouse, um die Analyse der ersten Interaktionen zu automatisieren, die Transparenz bei Kundenanrufen zu erhöhen und Qualitätsdaten in gezielteres Coaching der Mitarbeiter umzusetzen. Laden Sie die Fallstudie herunter und erfahren Sie, wie das Team von der Überprüfung eines Bruchteils der Anrufe zur Auswertung von 90% überging und dabei jährlich Verwaltungszeit im Umfang von drei vollen Arbeitswochen einsparte.

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Industrie

Lokale Regierung

Ziele

Die Qualität verbessern und gleichzeitig die Effizienz steigern, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen
Den Bedarf an IT-Support verringern

Lösung

Contact Center für Microsoft Teams gehostet
Qualitätsmanagement-Suite (QMS)
AI-Qualitätsmanagement

Wichtigste Ergebnisse

Durch KI-gestützte Auswertungen konnten jährlich 3 volle Arbeitswochen (120 Stunden) an Verwaltungsaufwand eingespart werden
Skalierung von der Qualitätssicherung bei der Auswertung von weniger als 1% Telefonaten auf 90%
Verbesserte Unterstützung der Mitarbeiter durch bessere Daten und gezielteres Coaching
Durch fundiertere Analysen wurden dem Unternehmen hohe CX-Standards aufgezeigt
Durch die Überwachung der Bildschirmaktivitäten während der Anrufe wurden die Einhaltung der Prozesse sichergestellt sowie die Genauigkeit und Effizienz gesteigert
Durch den Einsatz einer gehosteten Lösung konnte der Bedarf an internem IT-Support reduziert werden

Im Mittelpunkt stehen Kundenservice und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Dieser Enghouse-Kunde ist eine mittelgroße Kommunalverwaltung, die rund 70.000 Einwohner und Unternehmen sowie über eine Million Besucher betreut. Das Kundenservice-Team bearbeitet jährlich mehr als 120.000 Anfragen.

KI-Innovationen nutzen, um messbare Vorteile zu erzielen

Ein zentrales Ziel des Rates ist es, sicherzustellen, dass sich die Kunden zufrieden, gehört und gestärkt fühlen – dies bestimmt die Aktivitäten und KPIs seines Multichannel-Kontaktzentrums. Die Organisation arbeitet seit über 15 Jahren mit Enghouse zusammen und schätzt die verbesserte Effizienz und das Qualitätsmanagement, die durch die vollständig integrierte, gehostete Microsoft Teams-Kontaktzentrumsintegration und die KI-basierte Qualitätsmanagementlösung von Enghouse erzielt werden.

Steigerung der Effizienz und Gewährleistung gerechterer Bewertungen

Durch das KI-gestützte Qualitätsmanagement wird die Analyse der ersten Interaktionen nun automatisiert, wodurch pro Jahr 120 Stunden Arbeitszeit der Vorgesetzten eingespart werden, die stattdessen für das Coaching der Mitarbeiter genutzt werden können. Die Bewertung des Engagements im Contact Center ist nun umfassender und fairer, da KI-gestützte Contact-Center-Analysen Trends aufzeigen, die bei kleineren Stichproben übersehen werden könnten. Bessere Informationen tragen dazu bei, gezielte Gespräche über Bereiche zu führen, in denen Verbesserungsbedarf besteht oder Anerkennung verdient wird.

Der Schwerpunkt liegt auf der Gewährleistung einer gleichbleibenden Servicequalität

Mithilfe der Enghouse-Plattform, einschließlich des KI-gestützten Qualitätsmanagements, kann das Unternehmen kosteneffizient einen hochwertigen, einheitlichen Service bieten, die Berichterstattung an die Geschäftsleitung verbessern, das Verhalten der Mitarbeiter besser nachvollziehen und eine effektivere Überwachung anhand von KPIs gewährleisten. Es profitiert von einer automatisierten Qualitätskontrolle und einer zukunftssicheren Plattform, die auf Innovation, Zuverlässigkeit und einer engen Partnerschaft basiert.

Unsere Partnerschaft mit Enghouse ist ein fortlaufender Prozess, der auf Innovation und der Unterstützung unserer Bedürfnisse basiert. Unser Fokus liegt darauf, Technologien wie KI zu nutzen, um unsere Arbeitsabläufe intelligenter zu gestalten. Der Erfolg des KI-Qualitätsmanagements ist ein perfektes Beispiel dafür, wie wir unsere Effektivität und Effizienz steigern können.

Kundendienstleiter

Laden Sie die vollständige Fallstudie herunter und erfahren Sie, wie Enghouse AI Quality Management dieser Stadtverwaltung dabei geholfen hat, die Qualitätsüberwachung auszuweiten, Zeit für die Vorgesetzten einzusparen und die Unterstützung der Mitarbeiter zu verbessern.

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