Inicio
Casos prácticos
Caso práctico de AI Contact Center: Administración local

Estudio de caso sobre gestión de la calidad en la administración local: AI Contact Center

Se ampliaron las evaluaciones de control de calidad de <1% a 90% y, aun así, se ahorraron 120 horas de trabajo de los supervisores al año gracias a la gestión de la calidad basada en la inteligencia artificial.

En los centros de atención al cliente de las administraciones locales, el control de calidad puede verse limitado por las revisiones manuales, el muestreo restringido y la presión para demostrar el valor del servicio sin aumentar los costes. Este ayuntamiento utilizó la gestión de calidad basada en IA Enghouse para automatizar el análisis de las interacciones iniciales, ampliar la visibilidad de las llamadas de los clientes y convertir los datos de calidad en una formación más específica para los agentes. Descarga el caso práctico para ver cómo el equipo pasó de revisar solo una pequeña parte de las llamadas a evaluar el 90%, al tiempo que ahorró el equivalente a tres semanas laborables completas en tiempo administrativo anual.

Descargar el caso práctico

Industria

Administración local

Objetivos

Mejorar la calidad y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia, sin aumentar los costes
Reducir el nivel de asistencia informática necesario

Solución

Se ha organizado el Contact Center para el Microsoft Teams
Paquete de gestión de la calidad (SGC)
Gestión de la calidad de la IA

Resultados clave

Se han ahorrado 3 semanas laborables completas (120 horas) en tareas administrativas al año gracias a las evaluaciones asistidas por IA
Se ha ampliado la evaluación de control de calidad, pasando de menos de 1% de llamadas telefónicas a 90%.
Mejora de la asistencia a los agentes gracias a unos datos de mayor calidad y una formación más específica
Se han demostrado unos altos estándares de experiencia del cliente (CX) en la empresa gracias a un análisis más riguroso
Garantizó el cumplimiento de los procesos y aumentó la precisión y la eficiencia mediante la supervisión de la actividad en pantalla durante las llamadas
Se ha reducido la necesidad de asistencia informática interna gracias al uso de una solución alojada

Centrados en la atención al cliente y en la relación calidad-precio

Este cliente Enghouse es un ayuntamiento de tamaño medio que presta servicio a unos 70 000 residentes y empresas, así como a más de un millón de visitantes. Su equipo de atención al cliente gestiona más de 120 000 interacciones al año.

Aprovechar la innovación en inteligencia artificial para obtener beneficios cuantificables

Garantizar que los clientes se sientan satisfechos, escuchados y empoderados es un objetivo clave del ayuntamiento, y es lo que impulsa las actividades y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su centro de atención al cliente multicanal. La organización lleva más de 15 años colaborando con Enghouse, y valora la mejora en la eficiencia y la gestión de la calidad que aporta la solución totalmente integrada de Enghouse, que combina el centro de atención al cliente Microsoft Teams alojado en la nube con una solución de gestión de la calidad basada en inteligencia artificial.

Aumentar la eficiencia y garantizar unas evaluaciones más justas

Gracias a la gestión de la calidad basada en la IA, el análisis de las interacciones iniciales se ha automatizado, lo que libera 120 horas al año del tiempo de los supervisores, que ahora pueden dedicar a formar a los agentes. La evaluación del compromiso en el centro de atención al cliente es ahora más exhaustiva y justa, ya que los análisis del centro de atención al cliente basados en IA ponen de manifiesto tendencias que podrían pasarse por alto con un muestreo más reducido. Disponer de mejor información ayuda a orientar las conversaciones hacia las áreas que requieren mejora o reconocimiento.

Centrándonos en garantizar una calidad de servicio constante

A través de la plataforma Enghouse, que incluye la gestión de la calidad basada en la inteligencia artificial, la organización puede ofrecer un servicio de alta calidad y constante de forma rentable, mejorando la presentación de informes a la dirección, comprendiendo mejor el comportamiento de los agentes y llevando a cabo un seguimiento más eficaz de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Se beneficia de un control de calidad automatizado y de una plataforma preparada para el futuro, basada en la innovación, la fiabilidad y una estrecha colaboración.

Nuestra colaboración con Enghouse es un proceso continuo, basado en la innovación y en la respuesta a nuestras necesidades. Nos centramos en utilizar tecnologías como la inteligencia artificial para trabajar de forma más inteligente. El éxito de la gestión de la calidad basada en la inteligencia artificial lo demuestra a la perfección, ya que mejora nuestra eficacia y eficiencia.

Responsable de Atención al Cliente

Descarga el caso práctico completo para descubrir cómo la gestión de la calidad basada en IA de Enghouse ayudó a este ayuntamiento a ampliar la supervisión de la calidad, ahorrar tiempo a los supervisores y reforzar el apoyo a los agentes.

Leer el estudio completo