Estudo de caso sobre gestão da qualidade em administração local: IA Contact Center

Ampliamos as avaliações de controle de qualidade de <1% para 90% e, mesmo assim, economizamos 120 horas de trabalho dos supervisores por ano com a gestão de qualidade baseada em IA

Para os centrais de atendimento de governos locais, a garantia de qualidade pode ser limitada por análises manuais, amostragens restritas e a pressão para comprovar o valor do serviço sem aumentar os custos. Essa prefeitura utilizou o Enghouse AI Quality Management para automatizar a análise inicial das interações, ampliar a visibilidade das chamadas dos clientes e transformar os dados de qualidade em orientações mais direcionadas aos atendentes. Baixe o estudo de caso para ver como a equipe passou de revisar apenas uma fração das chamadas para avaliar 90%, economizando o equivalente a três semanas inteiras de trabalho em tempo administrativo anual.

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Setor

Governo local

Objetivos

Melhorar a qualidade e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência, sem aumentar os custos
Reduzir o nível de suporte de TI necessário

Solução

Hospedou o Contact Center para o Microsoft Teams
Suíte de gerenciamento de qualidade (QMS)
Gerenciamento da qualidade da IA

Principais resultados

Economizou 3 semanas inteiras de trabalho (120 horas) em tarefas administrativas por ano por meio de avaliações assistidas por IA
A escala passou de uma avaliação de controle de qualidade (QA) de menos de 1% de chamadas telefônicas para 90%
Apoio aprimorado aos agentes, com dados de melhor qualidade e orientação mais direcionada
Demonstrou altos padrões de experiência do cliente (CX) para a empresa, com análises mais robustas
Garantiu o cumprimento dos processos e aumentou a precisão e a eficiência por meio do monitoramento da atividade na tela durante as chamadas
Reduzimos a necessidade de suporte interno de TI por meio do uso de uma solução hospedada

Com foco no atendimento ao cliente e na relação custo-benefício

Este cliente Enghouse é um conselho municipal de médio porte, que atende cerca de 70.000 residentes e empresas e mais de um milhão de visitantes. Sua equipe de atendimento ao cliente lida com mais de 120.000 interações por ano.

Aproveitando a inovação em IA para gerar benefícios mensuráveis

Garantir que os clientes se sintam satisfeitos, ouvidos e empoderados é um dos principais objetivos do conselho e orienta as atividades e os KPIs de seu contact center multicanal. A organização trabalha com a Enghouse há mais de 15 anos, reconhecendo a maior eficiência e a melhor gestão da qualidade proporcionadas pela integração totalmente hospedada do contact center Microsoft Teams e pela solução de gestão de qualidade com IA da Enghouse.

Aumentar a eficiência e garantir avaliações mais justas

Por meio da Gestão de Qualidade com IA, a análise inicial das interações agora é automatizada, liberando 120 horas por ano do tempo dos supervisores, que podem ser dedicadas ao treinamento dos agentes. A avaliação do engajamento no contact center agora é mais abrangente e justa, com análises baseadas em IA revelando tendências que poderiam passar despercebidas com amostragens menores. Informações mais precisas ajudam a orientar conversas direcionadas sobre áreas que precisam de melhorias ou que merecem reconhecimento.

Com foco em demonstrar qualidade consistente no atendimento

Por meio da plataforma Enghouse, que inclui o Gerenciamento de Qualidade por IA, a organização pode oferecer, de maneira econômica, um serviço consistente e de alta qualidade, aprimorando os relatórios para a gerência, compreendendo melhor o comportamento dos agentes e proporcionando um monitoramento mais eficaz em relação aos KPIs. Ela se beneficia do controle de qualidade automatizado e de uma plataforma preparada para o futuro, baseada em inovação, confiabilidade e uma parceria estreita.

Nossa parceria com a Enghouse é uma jornada contínua, baseada na inovação e no atendimento às nossas necessidades. Estamos focados em utilizar tecnologias como a IA para agir de forma mais inteligente. O sucesso da Gestão da Qualidade com IA demonstra isso perfeitamente, melhorando nossa eficácia e eficiência.

Gerente de Atendimento ao Cliente

Baixe o estudo de caso completo para saber como o Enghouse AI Quality Management ajudou esse conselho municipal a ampliar o monitoramento de qualidade, economizar tempo dos supervisores e fortalecer o suporte aos agentes.

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