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Caso di studio sulla gestione della qualità nell'amministrazione locale AI Contact Center
Abbiamo ampliato le valutazioni di controllo qualità da <1% a 90%, risparmiando comunque 120 ore di lavoro dei supervisori all’anno grazie alla gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale
Per i centri di contatto delle amministrazioni locali, la garanzia della qualità può essere limitata da revisioni manuali, campionamenti ristretti e dalla pressione di dover dimostrare il valore del servizio senza aumentare i costi. Questo comune ha utilizzato la soluzione di gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale Enghouse per automatizzare l’analisi delle interazioni iniziali, ampliare la visibilità sulle chiamate dei clienti e trasformare i dati sulla qualità in un coaching più mirato per gli operatori. Scarica il caso di studio per scoprire come il team sia passato dalla revisione di una minima parte delle chiamate alla valutazione di 90%, risparmiando al contempo l’equivalente di tre settimane lavorative complete in termini di tempo amministrativo annuale.
Obiettivi
- Migliorare la qualità ottenendo al contempo una maggiore efficienza, senza aumentare i costi
- Ridurre il livello di assistenza informatica necessario
Soluzione
- Ha ospitato Contact Center per Microsoft Teams
- Suite di gestione della qualità (QMS)
- Gestione della qualità AI
Risultati chiave
- Grazie alle valutazioni assistite dall’intelligenza artificiale, abbiamo risparmiato 3 settimane lavorative complete (120 ore) di lavoro amministrativo all’anno
- Passaggio da un volume di chiamate valutate dal controllo qualità inferiore a 1% a 90%
- Migliore assistenza agli agenti grazie a dati più accurati e a un coaching più mirato
- Ha dimostrato elevati standard di CX all'interno dell'azienda grazie a un'analisi più approfondita
- Ha garantito il rispetto delle procedure e ha migliorato l'accuratezza e l'efficienza monitorando l'attività sullo schermo durante le chiamate
- Si è ridotto il ricorso al supporto IT interno grazie all'utilizzo di una soluzione in hosting
Orientati al servizio clienti e al rapporto qualità-prezzo
Questo cliente Enghouse è un ente locale di medie dimensioni, che serve circa 70.000 residenti e aziende e oltre un milione di visitatori. Il suo team di assistenza clienti gestisce più di 120.000 interazioni all’anno.
Abbracciare l'innovazione nell'intelligenza artificiale per ottenere vantaggi misurabili
Garantire che i clienti si sentano soddisfatti, ascoltati e valorizzati è un obiettivo chiave del consiglio e guida le attività e gli indicatori chiave di prestazione (KPI) del suo contact center multicanale. L’organizzazione collabora con Enghouse da oltre 15 anni, riconoscendo i miglioramenti in termini di efficienza e gestione della qualità offerti dalla soluzione completamente integrata di Enghouse, che comprende il contact center ospitato Microsoft Teams e la gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale.
Aumentare l'efficienza e garantire valutazioni più eque
Grazie alla gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale, l’analisi delle interazioni iniziali è ora automatizzata, consentendo ai supervisori di risparmiare 120 ore all’anno, che possono invece essere dedicate alla formazione degli agenti. La valutazione del coinvolgimento nel contact center è ora più completa ed equa, grazie all’analisi dei dati basata sull’intelligenza artificiale che mette in luce tendenze che potrebbero sfuggire con un campione più ridotto. Disporre di informazioni più accurate contribuisce a orientare le conversazioni verso le aree che necessitano di miglioramento o di riconoscimento.
L'obiettivo è garantire una qualità del servizio costante
Grazie alla piattaforma Enghouse, che include la gestione della qualità basata sull’intelligenza artificiale, l’organizzazione è in grado di fornire in modo economicamente vantaggioso un servizio di alta qualità e costante, migliorando la rendicontazione al management, comprendendo meglio il comportamento degli agenti e garantendo un monitoraggio più efficace rispetto agli indicatori chiave di prestazione (KPI). L’organizzazione beneficia di un controllo di qualità automatizzato e di una piattaforma a prova di futuro, fondata su innovazione, affidabilità e una stretta collaborazione.
La nostra collaborazione con Enghouse è un percorso in continua evoluzione, basato sull’innovazione e sul sostegno alle nostre esigenze. Il nostro obiettivo è utilizzare tecnologie come l’intelligenza artificiale per lavorare in modo più intelligente. Il successo del sistema di gestione della qualità basato sull’intelligenza artificiale ne è la dimostrazione perfetta, poiché migliora la nostra efficacia ed efficienza.
Scarica il caso di studio completo per scoprire come la soluzione Enghouse AI Quality Management abbia aiutato questo comune a potenziare il monitoraggio della qualità, a far risparmiare tempo ai supervisori e a rafforzare il supporto agli operatori.
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