Enghouse Caso práctico de Ccaas Travel - Cyprus Airways

"Nuestro crecimiento es un testimonio de nuestro éxito a la hora de ofrecer opciones de viaje cómodas y asequibles a nuestros pasajeros. Sin embargo, esta expansión ha traído consigo nuevos retos, como interrupciones en los vuelos y otros problemas que pueden provocar un aumento del volumen de llamadas. Necesitábamos una nueva solución que se adaptara mejor a nuestras necesidades y nos ayudara a ofrecer un servicio de atención al cliente fiable y eficaz.dijo Nicolas Nicolaou, Supervisor del Centro de Contacto, Cyprus Airways.

Adoptar la nube para mejorar la flexibilidad y la escalabilidad

Tras una exhaustiva investigación, Cyprus Airways eligió la solución Contact Center as a Service (CCaaS) de Enghouse Interactive. Recomendado por el socio local de Enghouse GCC, Enghouse CCaaS proporciona una combinación de tecnología avanzada y escalabilidad basada en la nube para ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz a todos los pasajeros. Implantado inicialmente en menos de un mes en el canal de voz, Enghouse CCaaS se ha ampliado ahora para cubrir el chat web para agentes en directo, añadiendo las capacidades omnicanal al centro de contacto que los clientes de la aerolínea demandan cada vez más.

Cyprus Airways eligió Enghouse CCaaS no sólo por sus tecnologías de vanguardia, sino también por su propio compromiso con el servicio al cliente. Nicolaou explica: "El interés de Enghouse por la experiencia del cliente coincide con nuestro compromiso de ofrecer el máximo nivel de servicio a nuestros pasajeros. El equipo de profesionales de asistencia de la empresa trabaja estrechamente con nosotros para garantizar que aprovechamos todas las posibilidades de la plataforma y ofrecemos la mejor experiencia posible al cliente."

Cyprus Airways está utilizando una serie de funciones de Enghouse CCaaS para mejorar el servicio al cliente. Por ejemplo, a través de la función de enrutamiento inteligente de Distribución Automática de Llamadas (ACD) de Enghouse CCaaS, las llamadas entrantes se distribuyen ahora a los agentes en función de sus habilidades específicas y disponibilidad. Si los tiempos de espera de las llamadas son elevados, como cuando se han interrumpido los vuelos, la plataforma ofrece automáticamente devoluciones de llamada, lo que permite a los agentes devolver las llamadas tras haber comprobado las opciones de cambio de reserva.

La incorporación del chat en directo ofrece ahora otro medio de ayudar a los clientes, al proporcionar asistencia en línea en tiempo real junto con la capacidad de atender a varios clientes en paralelo. La completa plataforma Enghouse CCaaS también ofrece una completa gama de herramientas para supervisar, mejorar y apoyar la mejora constante del servicio al cliente. Todas las llamadas entrantes se graban automáticamente para la formación y la resolución de disputas, mientras que los informes avanzados permiten a Cyprus Airways realizar un seguimiento de cada interacción dentro del centro de contacto.

Volar alto con un servicio de atención al cliente omnicanal

Gracias a la solución Enghouse CCaaS, Cyprus Airways está obteniendo una serie de beneficios que respaldan su objetivo de ofrecer la mejor experiencia posible a sus pasajeros.

Mayor satisfacción del cliente, lo que se traduce en mayores ingresos

Desde la implantación de Enghouse CCaaS, Cyprus Airways ha visto cómo mejoraba la satisfacción de sus clientes. Funciones como la devolución de llamadas cuando hay mucha demanda ayudan a la empresa a atender mejor a sus clientes, sobre todo si los vuelos sufren interrupciones. Esto conduce a una mayor fidelidad y recomendación de los clientes, y aumenta las ventas de billetes y servicios auxiliares, como hoteles o alquiler de coches, ya que los pasajeros son más receptivos a la venta cruzada debido a la mejora de la experiencia.

Una mejor experiencia para los agentes

La interfaz fácil de usar de la plataforma Enghouse CCaaS simplifica la experiencia del agente y reduce las necesidades de formación. La grabación completa de las llamadas permite la formación continua de los agentes, ayudándoles a aprender y desarrollar sus habilidades. Además, al utilizar la herramienta Supervisor Assist de Enghouse, los agentes pueden solicitar ayuda a los supervisores durante la llamada, ya sea a través del chat o uniéndose ellos a la llamada, lo que mejora la asistencia y aumenta la moral. Gracias a ello, la satisfacción general de los agentes ha aumentado desde la puesta en marcha de la plataforma Enghouse.

Mayor eficacia y flexibilidad

Las potentes funciones de generación de informes de Enghouse CCaaS y las operaciones optimizadas basadas en la nube permiten a Cyprus Airways mejorar la eficiencia dentro del centro de contacto. En general, esto permite a la aerolínea satisfacer la creciente demanda de forma rentable, sin necesidad de recursos adicionales, y proporciona escalabilidad y flexibilidad para hacer frente al aumento de los volúmenes de llamadas y las demandas de los clientes.

Servicio omnicanal preparado para el futuro

La aerolínea se ha comprometido a explorar formas nuevas e innovadoras de mejorar su oferta de servicios. Ya ha lanzado el chat web a través de la plataforma Enghouse y está estudiando añadir nuevos canales a su solución para ofrecer una experiencia omnicanal completa. Además, la empresa está estudiando otras integraciones, como CRM y soluciones de pago. Gracias a las amplias capacidades de Enghouse CCaaS, Cyprus Airways puede añadir fácilmente estos nuevos canales y funciones según sea necesario, proporcionando una experiencia omnicanal preparada para el futuro.

"En general, Enghouse CCaaS nos ha permitido racionalizar nuestras operaciones, mejorar nuestra eficiencia y ofrecer el máximo nivel de servicio a nuestros pasajeros.concluye Nicolaou. "Observamos y nos adaptamos constantemente a la evolución de las necesidades de los clientes y confiamos en que nuestra asociación siga impulsando el éxito y el crecimiento de Cyprus Airways en los próximos años".."