Studio di caso sui viaggi di Enghouse Ccaas - Cyprus Airways

"La nostra crescita testimonia il nostro successo nel fornire opzioni di viaggio comode e convenienti ai nostri passeggeri. Tuttavia, questa espansione ha portato con sé nuove sfide, tra cui interruzioni dei voli e altri problemi che possono causare un aumento del volume delle chiamate. Avevamo bisogno di una nuova soluzione in grado di scalare per soddisfare meglio le nostre esigenze e aiutarci a fornire un servizio clienti affidabile ed efficiente".," ha detto Nicolaou, Supervisore del Contact Center, Cyprus Airways.

Abbracciare il cloud per una maggiore flessibilità e scalabilità

Dopo un'ampia ricerca, Cyprus Airways ha scelto la soluzione Contact Center as a Service (CCaaS) di Enghouse Interactive. Consigliata dal partner locale di Enghouse GCC, Enghouse CCaaS fornisce una combinazione di tecnologia avanzata e scalabilità basata sul cloud per offrire un servizio clienti efficiente ed efficace a tutti i passeggeri. Inizialmente implementato in meno di un mese sul canale vocale, Enghouse CCaaS è stato ora esteso alla web chat per gli agenti in carne e ossa, aggiungendo al contact center le funzionalità omnicanale che i clienti della compagnia aerea richiedono sempre di più.

Cyprus Airways ha scelto Enghouse CCaaS non solo per le sue tecnologie all'avanguardia, ma anche per il suo impegno nel servizio clienti. Nicolaou spiega: "L'attenzione di Enghouse per l'esperienza del cliente è in linea con il nostro impegno a fornire il massimo livello di servizio ai nostri passeggeri. Il team dedicato di professionisti dell'assistenza dell'azienda lavora a stretto contatto con noi per garantire che stiamo sfruttando tutte le capacità della piattaforma e fornendo la migliore esperienza possibile ai clienti."

Cyprus Airways utilizza una serie di funzioni di Enghouse CCaaS per migliorare il servizio clienti. Ad esempio, grazie alla funzione di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) di Enghouse CCaaS, le chiamate in arrivo vengono distribuite agli agenti in base alle loro competenze specifiche e alla loro disponibilità. Se i tempi di attesa delle chiamate sono elevati, ad esempio in caso di interruzione dei voli, la piattaforma offre automaticamente la funzione di call back, consentendo agli agenti di richiamare le chiamate dopo aver verificato le opzioni di riprenotazione.

L'incorporazione della chat dal vivo fornisce ora un altro mezzo per aiutare i clienti, fornendo assistenza online in tempo reale e la capacità di servire più clienti in parallelo. La piattaforma CCaaS di Enghouse, completamente accessoriata, offre anche una gamma completa di strumenti per monitorare, migliorare e supportare il costante miglioramento del servizio clienti. Tutte le chiamate in entrata vengono registrate automaticamente per la formazione e la risoluzione delle controversie, mentre la reportistica avanzata consente a Cyprus Airways di tenere traccia di ogni interazione all'interno del contact center.

Volare alto con il servizio clienti omnichannel

Grazie alla soluzione CCaaS di Enghouse, Cyprus Airways sta riscontrando una serie di vantaggi, a sostegno dell'obiettivo di offrire la migliore esperienza possibile ai suoi passeggeri.

Maggiore soddisfazione dei clienti che porta a maggiori ricavi

Da quando ha implementato Enghouse CCaaS, Cyprus Airways ha visto migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti nel tempo. Funzionalità come l'offerta di call-back quando la domanda è elevata aiutano la compagnia a servire meglio i propri clienti, in particolare se i voli sono soggetti a interruzioni. Questo porta a una maggiore fidelizzazione e a raccomandazioni da parte dei clienti, e aumenta le vendite di biglietti e servizi accessori, come hotel o autonoleggio, poiché i passeggeri sono più ricettivi al cross-selling grazie al miglioramento dell'esperienza.

Una migliore esperienza per gli agenti

L'interfaccia user-friendly della piattaforma CCaaS di Enghouse semplifica l'esperienza degli agenti e riduce le esigenze di formazione. La registrazione completa delle chiamate consente un coaching continuo degli agenti, aiutandoli ad apprendere e a sviluppare le proprie competenze. Inoltre, utilizzando lo strumento Supervisor Assist di Enghouse, gli agenti possono richiedere l'aiuto dei supervisori durante la chiamata, sia via chat che attraverso la loro partecipazione alla telefonata. Per questo motivo, la soddisfazione complessiva degli agenti è aumentata da quando la piattaforma Enghouse è entrata in funzione.

Maggiore efficienza e flessibilità

Le potenti funzionalità di reporting di Enghouse CCaaS e le operazioni semplificate basate sul cloud consentono a Cyprus Airways di migliorare l'efficienza del contact center. Nel complesso, ciò consente alla compagnia aerea di soddisfare la crescente domanda in modo economico, senza richiedere risorse aggiuntive, e fornisce scalabilità e flessibilità per far fronte all'aumento dei volumi di chiamate e delle richieste dei clienti.

Servizio omnichannel a prova di futuro

La compagnia aerea è impegnata a esplorare modi nuovi e innovativi per migliorare la propria offerta di servizi. Ha già lanciato la chat via web attraverso la piattaforma Enghouse e sta valutando di aggiungere nuovi canali alla sua soluzione per offrire un'esperienza omnichannel completa. Inoltre, l'azienda sta valutando ulteriori integrazioni, ad esempio con soluzioni CRM e di pagamento. Grazie alle ampie capacità di Enghouse CCaaS, Cyprus Airways può semplicemente aggiungere questi nuovi canali e funzionalità in base alle esigenze, fornendo un'esperienza omnichannel a prova di futuro.

"Nel complesso, Enghouse CCaaS ci ha permesso di semplificare le nostre operazioni, migliorare l'efficienza e fornire il massimo livello di servizio ai nostri passeggeri".", conclude Nicolaou. "Monitoriamo e ci adattiamo costantemente alle mutevoli esigenze dei clienti e siamo fiduciosi che la nostra partnership continuerà a guidare il successo e la crescita di Cyprus Airways negli anni a venire".."