Buenas prácticas para un centro de llamadas en el sector financiero

Secondo Richard Feinberg (↗), la mayor dificultad para un centro de llamadas en el sector financiero es encontrar un equilibrio entre la reducción de costes y el mantenimiento de un servicio al cliente de alta calidad que aumente la satisfacción y la fidelización de los clientes.

Los centros de llamadas del sector financiero ofrecen diversos servicios, algunos específicos de este mercado, como:

• enviar información ai clienti attuali e a quelli potenziali,
• realizar transacciones per conti correnti e di risparmio,
• acceder a las contiendas de sus clientes,
• trading di azioni
• e soporte técnico para los usuarios del sitio web del banco.

Los centros de llamadas, y en particular los financieros, están evolucionando desde entornos centrados en el canal telefónico a centros de atención al cliente. contact center multicanal capaz de gestionar los "contactos" independientemente de su origen (web, teléfono, SMS o app) y de su forma (voz, texto o imagen).

Aspectos específicos del servicio al cliente en el sector financiero

Los centros de llamadas del sector financiero deben tener en cuenta una serie de factores exclusivos de este sector.

El primero de todos los datos. Normalmente, los servicios de atención al cliente del mercado financiero tienen que lidiar con la información sensible de los clientes. Por lo tanto, debemos ser capaces de gestionar los datos de forma adecuada, garantizando tanto la protección de la privacidad como la seguridad.

También es importante que el centro de llamadas financieras cuente con personal cualificado y que disponga de las herramientas y los recursos necesarios para prestar un servicio excelente a los clientes. A menudo, los clientes no tienen los conocimientos necesarios. Es fundamental que los operadores de los centros de llamadas del sector financiero sean capaces de responder de forma clara, puntual y comprensible a cualquier pregunta o petición de sus propios clientes o potenciales clientes.

Los centros de llamadas financieros también utilizan una serie de tecnologías específicas, como los sistemas de gestión de la información, el registro de las conversaciones, el chat web y los servicios de atención al cliente. chatbot, aplicaciones móviles, l'IVR y la integración con el CRM (por ejemplo, un centro de llamadas integrado con Salesforce). Los centros de llamadas también pueden utilizar la inteligencia artificial (como EnghouseAI) y el análisis de las interacciones para mejorar la eficacia y la satisfacción del cliente.

Buenas prácticas para un centro de llamadas en el sector financiero

Los centros de llamadas del sector financiero están en continua evolución y el futuro de los centros de llamadas financieros estará probablemente marcado por una mayor atención a la experiencia del cliente y por el uso de la tecnología para mejorar la eficiencia y la eficacia.

Veamos cuáles son, hoy por hoy, las mejores prácticas para los centros de llamadas en el sector financiero.

Concentrati sulla risoluzione al primo contatto (FCR)

La resolución del primer contacto es el principal objetivo para satisfacer las aspiraciones de los clientes. Los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con una sola llamada. Para alcanzar este objetivo, los agentes deben tener acceso a los sistemas con una vista unificada de los datos de los clientes y ofrecer una formación sobre cómo involucrar a los clientes, crear una relación y satisfacer sus necesidades.

Utiliza el instrumento basado en las competencias

El instrumento basado en las competencias permite identificar al agente más cualificado para gestionar el problema del cliente. Esto puede ayudar a mejorar las tasas de FCR y la satisfacción del cliente.

Implantar un sistema formal de gestión de la calidad (QM)

Un sistema QM formal puede ayudar a mejorar la calidad de las comprobaciones y la satisfacción del cliente. Cuando los agentes tienen claro lo que deben hacer, en general lo hacen de forma más rápida y precisa, con las consiguientes mejoras de la productividad y una reducción de los pedidos de los clientes.

Inversión en tecnologías de autoservicio

Las tecnologías de autoservicio, como el IVR y el chatbot, permiten gestionar un amplio porcentaje de llamadas rutinarias. Esto puede liberar a los agentes para que se concentren en las necesidades más complejas.

Proporcione a los agentes las herramientas que necesitan para tener éxito.

Esto incluye un escritorio unificado, acceso a soluciones de gestión del conocimiento y oportunidades de colaboración con los compañeros.

Crear una cultura de mejora continua

Esto incluye proporcionar a los agentes información periódica sobre sus resultados y ofrecerles oportunidades de crecimiento profesional.

Los representantes del call center financiero deben poseer un profundo conocimiento de los productos y servicios financieros, así como una excelente capacidad de comunicación. Los programas de formación con competencias específicas del sector, la gestión de las llamadas y los sistemas de software son esenciales para el éxito. El coaching continuo y la retroalimentación sobre los resultados contribuyen a garantizar que los representantes dispongan de las herramientas y el apoyo necesarios para desempeñar sus funciones. Una formación continua y actualizada ayuda a los ponentes a mantenerse al día con las nuevas normas y las mejores prácticas del sector.

Call center en el sector financiero

Adoptar las mejores prácticas descritas anteriormente puede ayudar a los centros de llamadas del sector financiero a mejorar la eficiencia operativa, aumentar la satisfacción de los clientes y mantener una fuerza de trabajo motivada y competente. Invierta en software para centros de llamadas avanzados, como CT8, ti permetterà di rimanere al passo con l'evolversi delle sfide dl customer service.

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