Capacitar al representante conectado para impulsar el éxito del servicio al cliente

Las cambiantes necesidades de atención al cliente obligan a las empresas a transformar el papel del agente. Gartner llama al representante conectado puede ayudar. Los canales digitales, como los chatbots, gestionan ahora consultas rutinarias a través del autoservicio. Las interacciones que gestionan los agentes son, por tanto, mucho más complejas e importantes. Requieren una combinación de información, empatía y colaboración para cerrarse con éxito.

Sin embargo, el estudio de Gartner revela que muchos agentes no cuentan con el apoyo necesario para convertirse en verdaderos representantes conectados. 43% afirmaron sentirse abrumados por la cantidad de sistemas y herramientas que tenían que utilizar. A nivel de gestión, sólo 34% de los directivos afirmaron que su inversión en sistemas de escritorio para agentes era eficaz. En conjunto, todo esto se traduce en una mala experiencia para clientes y agentes, y en unas operaciones de atención al cliente ineficaces. Cambiar esta situación tiene un enorme potencial. Gartner cree que la implantación de la funcionalidad Connected Rep puede mejorar la eficiencia de los centros de contacto en 30%, por ejemplo.

Entender al representante conectado

Entonces, ¿qué implica una estrategia de representante conectado? Reúne tecnología, conocimientos y talento para ayudar a los agentes de forma escalable. Disponen de toda la información que necesitan al alcance de la mano, junto con orientación sobre los siguientes pasos y la posibilidad de colaborar en toda la organización. Esto se desglosa en tres áreas clave:

1. Contexto

Proporcionar a los agentes el contexto completo de una llamada es vital para ofrecer un servicio personalizado. Los representantes conectados se benefician del acceso a la información del cliente, desde su nombre e historial de llamadas hasta el tiempo que lleva esperando. Esto les permite establecer una relación inmediata y acelerar la resolución en el primer contacto.

Para ofrecer contexto, las empresas deben integrar las soluciones de Contact Center con su CRM para ofrecer una visión completa del cliente. Esto significa que el agente puede ver rápidamente los detalles del cliente, darle la bienvenida por su nombre y disculparse por cualquier espera. Al proporcionar también a los agentes una visión del recorrido actual del cliente, pueden comprender mejor el problema de la persona que llama y los pasos que ya ha dado. Esto significa que no sugerirán soluciones que no han dado resultados ni obligarán a los clientes a repetirse. Todo ello mejora la experiencia, acorta las llamadas y aumenta las tasas de FCR.

2. Orientación

Las consultas más complejas suelen requerir respuestas más complejas. Para darlas, los agentes necesitan algo más que acceso a más información. De hecho, 62% afirman que sus sistemas actuales ya les proporcionan demasiada información. Para estar capacitados, necesitan la información adecuada, en el momento adecuado y en el formato adecuado. Las estrategias de respuesta conectada ofrecen orientación personalizada, basada en el contexto de la interacción. Por ejemplo, sugiriendo el motivo de la llamada y ofreciendo posibles respuestas y frases.

Para conseguirlo, la tecnología tiene que ir más allá de los sistemas tradicionales de gestión del conocimiento. En su lugar, los sistemas tienen que proporcionar respuestas hiperpersonalizadas mediante IA generativa para ofrecer información específica. Responder a consultas complejas puede implicar la participación de expertos en la materia de toda la organización. El software tiene que ayudar al agente permitiendo una colaboración fluida, por ejemplo a través de Microsoft Teams, para que pueda encontrar la información que necesita.

4. Diseño

Los agentes tienen que acceder a un número cada vez mayor de sistemas para responder a las consultas de los clientes. Según ContactBabel, los agentes de 96% de los centros de contacto utilizan más de un sistema cuando interactúan con los clientes, mientras que 38% acceden a cuatro o más soluciones, como cuentas de clientes, pagos o sistemas de la cadena de suministro. Todo esto corre el riesgo de complicar en exceso las interacciones, ya que los agentes se ven obligados a pasar de un sistema a otro mientras atienden una llamada. Los clientes tienen que esperar respuestas. También existe el riesgo de que se proporcione accidentalmente información inexacta o no actualizada.

Lo que necesitan los representantes conectados es un escritorio unificado. Esto proporciona a los agentes acceso automático a los sistemas específicos que necesitarán, en un único lugar. El resultado son interacciones más fluidas para los clientes y una mejor experiencia de usuario para los agentes. Los escritorios unificados también ahorran tiempo y eliminan errores manuales al automatizar los procesos de cierre, como la actualización de varios sistemas de back-office al mismo tiempo.

Hoy en día, los agentes de los centros de contacto tienen que atender consultas cada vez más complejas. Ofrecer respuestas eficaces y empáticas a estas interacciones es vital para una experiencia superior del cliente. Adoptar una estrategia basada en el concepto de representante conectado permite a los agentes acceder a la información, los sistemas y los procesos adecuados. Esto les guía para resolver con éxito los problemas de los clientes, aumentando la satisfacción, impulsando la eficiencia y haciendo que su trabajo sea más gratificante.