Capacitando o representante conectado para impulsionar o sucesso do atendimento ao cliente

As mudanças nas necessidades de atendimento ao cliente significam que as empresas precisam transformar o papel do agente – e uma estratégia tecnológica que A Gartner chama isso de Representante Conectado. podem ajudar. Os canais digitais, como os chatbots, agora lidam com consultas rotineiras por meio do autoatendimento. As interações que os agentes lidam são, portanto, muito mais complexas e importantes. Elas exigem uma combinação de informação, empatia e colaboração para serem concluídas com sucesso.

Mas, uma pesquisa da Gartner descobriu que muitos agentes não têm o apoio que precisam para se tornarem verdadeiros representantes conectados. 43% disseram que se sentiam sobrecarregados com a quantidade de sistemas e ferramentas que tinham que usar. Ao nível da gestão, apenas 34% dos líderes afirmaram que o seu investimento em sistemas de desktop para agentes era eficaz. No conjunto, isto resulta numa experiência insatisfatória para clientes e agentes e em operações de atendimento ao cliente ineficientes. Inverter esta situação tem um enorme potencial. A Gartner acredita que a implementação da funcionalidade de representante conectado pode melhorar a eficiência do centro de contacto em 30%, por exemplo.

Entendendo o representante conectado

Então, o que envolve uma estratégia de Representante Conectado? Ela junta tecnologia, conhecimento e talento para apoiar os agentes de uma forma escalável. Eles têm todas as informações de que precisam ao alcance dos dedos, junto com orientações sobre os próximos passos e a capacidade de colaborar em toda a organização. Isso se divide em três áreas principais:

1. Contexto

Fornecer aos agentes todo o contexto por trás de uma chamada é essencial para oferecer um serviço personalizado. Os representantes conectados têm acesso às informações do cliente, desde o nome e histórico de interações até o tempo de espera. Isso permite que eles criem um relacionamento imediato, ao mesmo tempo que aceleram a resolução no primeiro contacto (FCR).

Para oferecer contexto, as empresas devem integrar as soluções do centro de contacto com o seu CRM para fornecer uma visão completa do cliente. Isso significa que o agente pode ver rapidamente os detalhes do cliente, recebê-lo pelo nome e pedir desculpas por qualquer espera. Ao fornecer aos agentes uma visão da jornada atual do cliente, eles podem entender melhor o problema do interlocutor e as etapas que ele já tentou. Isso significa que eles não vão sugerir soluções que não deram resultado nem forçar os clientes a repetirem-se. Tudo isso melhora a experiência, encurta as chamadas e aumenta as taxas de FCR.

2. Orientação

Perguntas mais complicadas geralmente pedem respostas mais complicadas. Para dar essas respostas, os agentes precisam de mais do que só acesso a mais informações. Na verdade, 62% dizem que os seus sistemas atuais já dão informações demais. Para estarem preparados, eles precisam das informações certas, na hora certa e no formato certo. As estratégias do Connected Rep oferecem orientações personalizadas, com base no contexto da interação. Isso pode incluir sugerir o motivo da chamada e dar respostas e frases possíveis para usar.

Para oferecer essa tecnologia, é preciso ir além dos sistemas tradicionais de gestão do conhecimento. Em vez disso, os sistemas precisam fornecer respostas super personalizadas usando IA generativa para fornecer informações específicas. Responder a perguntas complexas pode significar envolver especialistas no assunto de toda a organização. O software precisa apoiar o agente, permitindo uma colaboração perfeita, como através do Microsoft Teams, para que ele possa encontrar as informações de que precisa.

4. Design

Os agentes precisam acessar um número cada vez maior de sistemas para responder às perguntas dos clientes. De acordo com a ContactBabel, os agentes em 96% dos centros de contacto usam mais de um sistema quando interagem com os clientes, enquanto 38% acessam quatro ou mais soluções, como contas de clientes, pagamentos ou sistemas de cadeia de abastecimento. Tudo isso corre o risco de complicar demais as interações, com os agentes sendo forçados a alternar entre sistemas durante uma chamada. Os clientes, então, precisam esperar pelas respostas. Há também o risco de que informações imprecisas ou desatualizadas sejam acidentalmente fornecidas.

O que os representantes conectados precisam é de um ambiente de trabalho unificado. Isso dá aos agentes acesso automático aos sistemas específicos de que precisam, num único lugar. O resultado são interações mais fluidas para os clientes e uma melhor experiência de utilizador para os agentes. Os ambientes de trabalho unificados também poupam tempo e eliminam erros manuais, automatizando processos de conclusão, como a atualização simultânea de vários sistemas administrativos.

Os agentes dos centros de contacto de hoje têm de lidar com consultas cada vez mais complexas. Dar respostas eficazes e empáticas a essas interações é essencial para uma experiência superior do cliente. Adotar uma estratégia baseada no conceito de Representante Conectado permite que os agentes tenham acesso às informações, sistemas e processos certos. Isso os ajuda a resolver com sucesso os problemas dos clientes, aumentando a satisfação, melhorando a eficiência e tornando o seu trabalho mais gratificante.