Donner au représentant connecté les moyens d'assurer la réussite du service à la clientèle

L'évolution des besoins en matière de service à la clientèle signifie que les entreprises doivent transformer le rôle de l'agent. Le Gartner appelle le "Connected Rep" (représentant connecté) peuvent aider. Les canaux numériques, tels que les chatbots, traitent désormais les demandes de routine en libre-service. Les interactions gérées par les agents sont donc beaucoup plus complexes et importantes. Elles nécessitent une combinaison d'informations, d'empathie et de collaboration pour être conclues avec succès.

Cependant, l'étude Gartner révèle que de nombreux agents ne bénéficient pas du soutien nécessaire pour devenir de véritables représentants connectés. 43% ont déclaré être dépassés par le nombre de systèmes et d'outils qu'ils devaient utiliser. Au niveau de la direction, seuls 34% des dirigeants ont déclaré que leur investissement dans les systèmes de bureau pour les agents était efficace. Dans l'ensemble, cela se traduit par une expérience médiocre pour les clients et les agents, et par des opérations de service à la clientèle inefficaces. Le potentiel d'amélioration de cette situation est énorme. Gartner estime que la mise en œuvre de la fonctionnalité Connected Rep peut améliorer l'efficacité des centres de contact de 30% par exemple.

Comprendre le représentant connecté

Qu'implique donc une stratégie Connected Rep ? Elle rassemble la technologie, les connaissances et les talents pour soutenir les agents de manière évolutive. Ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, ainsi que de conseils sur les prochaines étapes et de la possibilité de collaborer au sein de l'organisation. Cela se décompose en trois domaines clés :

1. Le contexte

Fournir aux agents le contexte complet d'un appel est essentiel pour fournir un service personnalisé. Les agents connectés bénéficient d'un accès aux informations sur les clients, qu'il s'agisse de leur nom, de l'historique de leur parcours ou de la durée de leur attente. Cela leur permet d'établir un rapport immédiat, tout en accélérant la résolution du premier contact (FCR).

Pour tenir compte de ce contexte, les entreprises doivent intégrer les solutions de centre de contact à leur CRM afin de fournir une vue complète du client. Cela signifie que l'agent peut rapidement voir les détails du client, l'accueillir par son nom et s'excuser pour l'attente. En fournissant également aux agents une vue du parcours client actuel, ils peuvent mieux comprendre le problème de l'appelant et les étapes qu'il a déjà essayées. Cela signifie qu'ils ne suggéreront pas de solutions qui n'ont pas donné de résultats et qu'ils n'obligeront pas les clients à se répéter. Tout cela améliore l'expérience, raccourcit les appels et augmente les taux de réussite.

2. Orientations

Les questions plus complexes appellent souvent des réponses plus complexes. Pour y répondre, les agents ont besoin de plus qu'un simple accès à davantage d'informations. En fait, 62% déclarent que leurs systèmes actuels leur fournissent déjà trop d'informations. Pour être autonomes, ils ont besoin de la bonne information, au bon moment et dans le bon format. Les stratégies "Connected Rep" fournissent des conseils personnalisés, basés sur le contexte de l'interaction. Il peut s'agir de suggérer la raison de l'appel et de fournir des réponses potentielles et des phrases à utiliser.

Pour ce faire, la technologie doit aller au-delà des systèmes traditionnels de gestion des connaissances. En effet, les systèmes doivent fournir des réponses hyper personnalisées grâce à l'IA générative pour fournir des informations ciblées. Pour répondre à des questions complexes, il peut être nécessaire de faire appel à des experts en la matière issus de toute l'organisation. Le logiciel doit soutenir l'agent en permettant une collaboration transparente, par exemple via Microsoft Teams, afin qu'il puisse trouver les informations dont il a besoin.

4. Conception

Les agents doivent accéder à un nombre croissant de systèmes pour répondre aux questions des clients. Selon ContactBabel, les agents de 96% des centres de contact utilisent plus d'un système lorsqu'ils interagissent avec les clients, tandis que 38% accèdent à quatre solutions ou plus, telles que les comptes clients, les paiements ou les systèmes de la chaîne d'approvisionnement. Tout cela risque de compliquer à l'excès les interactions, les agents étant obligés de passer d'un système à l'autre au cours d'un appel. Les clients doivent alors attendre les réponses. Il existe également un risque que des informations inexactes ou obsolètes soient accidentellement fournies.

Les représentants connectés ont besoin d'un bureau unifié. Il permet aux agents d'accéder automatiquement aux systèmes spécifiques dont ils ont besoin, en un seul endroit. Il en résulte des interactions plus transparentes pour les clients et une meilleure expérience utilisateur pour les agents. Les bureaux unifiés permettent également de gagner du temps et d'éliminer les erreurs manuelles en automatisant les processus de clôture, par exemple en mettant à jour plusieurs systèmes d'arrière-guichet en même temps.

Aujourd'hui, les agents des centres de contact doivent répondre à des demandes de plus en plus complexes. Apporter des réponses efficaces et empathiques à ces interactions est vital pour une expérience client de qualité. L'adoption d'une stratégie basée sur le concept de Connected Rep permet aux agents d'accéder aux informations, systèmes et processus adéquats. Cela les aide à résoudre avec succès les problèmes des clients, ce qui accroît la satisfaction, stimule l'efficacité et rend leur travail plus gratifiant.