Bonnes pratiques pour un centre d'appel dans le secteur financier

Deuxièmement, Richard Feinberg (↗), l'enjeu le plus important pour un centre d'appel dans le domaine de la finance est de trouver un équilibre entre la réduction des coûts et le maintien d'un service client de haute qualité qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients.

Les centres d'appel du secteur de la finance proposent divers services, dont certains sont spécifiques à ce marché :

• envoyer des informations ai clienti attuali e a quelli potenziali,
• effectuer des transactions pour les personnes âgées et les personnes à risque,
• accedere ai conti de ses propres clients,
• trading di azioni
• e support technique pour les utilisateurs du site web de la banque.

Les centres d'appel, et en particulier les centres d'appel financiers, continuent d'évoluer en passant d'un environnement centré sur le téléphone à un environnement plus large. centre de contact multicanal en mesure de gérer les "contacts" indépendamment de leur origine (web, téléphone, SMS ou application) et de leur forme (voix, texte ou image).

Les spécificités du service client dans le domaine financier

Les centres d'appel du secteur financier doivent tenir compte d'une série de facteurs propres à ce secteur.

La première de toutes les données. Normalement, les services clients du marché financier doivent traiter les informations sensibles des clients. Nous devons donc être en mesure de gérer les données de manière adéquate, en garantissant à la fois le respect de la vie privée et la sécurité.

Il est également important que les centres d'appels financiers soient dotés d'un personnel qualifié et qu'ils disposent des outils et des ressources nécessaires pour offrir un service client irréprochable. Bien souvent, les clients n'ont pas de connaissances approfondies en la matière. Il est fondamental que les opérateurs des centres d'appel du secteur financier soient capables de répondre de manière claire, ponctuelle et compréhensive à toute demande ou richesse de leurs propres clients ou de leurs clients potentiels.

Les centres d'appel financiers utilisent également une série de technologies spécifiques, telles que les systèmes de gestion des informations, l'enregistrement des interactions, le chat en ligne et la messagerie instantanée. chatbotLes applications mobiles, l'SVI et l'intégration avec le CRM (par exemple, un centre d'appel intégré à Salesforce). Les centres d'appel peuvent également utiliser l'intelligence artificielle (comme le EnghouseAI) et l'analyse des interactions pour améliorer l'efficacité et la satisfaction du client.

Meilleures pratiques pour un centre d'appel dans le secteur financier

Les centres d'appel du secteur financier sont en constante évolution et l'avenir des centres d'appel financiers sera probablement marqué par une plus grande attention portée à l'expérience du client et à l'utilisation de la technologie pour améliorer l'efficacité et l'efficience.

Nous vous présentons également les meilleures pratiques en matière de centres d'appels dans le secteur de la finance.

Concentrati sulla risoluzione al primo contatto (FCR)

La résolution du premier contact est l'objectif principal pour répondre aux attentes des clients. Les clients souhaitent que leurs problèmes soient résolus en une seule fois. Pour atteindre cet objectif, les agents doivent avoir accès à des systèmes avec une vue unifiée des données des clients et donner une formation sur la manière d'impliquer les clients, de construire une relation et de répondre à leurs attentes.

Utiliser l'instrument basé sur les compétences

L'instradamento basato sulle competenze consente di indirizzare le chiamate all'agente più qualificato per gestire il problema del cliente. Cela peut contribuer à l'amélioration des taux de FCR et de la satisfaction de la clientèle.

Mise en place d'un système formel de gestion de la qualité (QM)

Un système de gestion de la qualité formel peut contribuer à améliorer la qualité des produits et la satisfaction du client. Lorsque les agents savent exactement ce qu'ils doivent faire, ils le font en général de manière plus rapide et plus précise, ce qui se traduit par une amélioration de la productivité et une diminution des demandes des clients.

Investir dans les technologies de libre-service

Les technologies de self-service, comme le SVI et le chatbot, peuvent gérer un pourcentage élevé de messages de routine. Cela peut libérer les agents de manière à ce qu'ils se concentrent sur les besoins les plus complexes.

Fournir aux agents les éléments dont ils ont besoin pour réussir.

Il s'agit notamment d'un bureau unifié, de l'accès à des solutions de gestion des connaissances et de possibilités de collaboration avec les collègues.

Créer une culture de perfectionnement continu

Il s'agit notamment de fournir aux agents un retour d'information régulier sur leurs prestations et de leur offrir des possibilités de croissance professionnelle.

Les représentants du centre d'appel financier doivent posséder une connaissance approfondie des produits et des services financiers, ainsi que d'excellentes capacités de communication. Les programmes de formation sur les compétences spécifiques au secteur, la gestion des chiamates et les systèmes logiciels sont essentiels à la réussite. Le coaching continu et le retour d'information sur les prestations contribuent à garantir que les représentants disposent des outils et du soutien nécessaires pour s'acquitter de leurs tâches. Une formation continue et actualisée aide les représentants à se tenir au courant des nouvelles normes et des meilleures pratiques du secteur.

Centre d'appel dans le secteur financier

L'adoption des meilleures pratiques décrites ci-dessus peut aider les centres d'appel du secteur financier à améliorer l'efficacité opérationnelle, à accroître la satisfaction des clients et à maintenir une force de travail motivée et compétente. Investir dans des logiciels pour centres d'appels avancés, tels que CT8Il vous permet de suivre l'évolution des services à la clientèle.

Découvrez les particularités des centres d'appel dans le secteur de la finance grâce à nos articles.