Bewährte Praktiken für ein Call Center im Finanzsektor

Secondo Richard Feinberg (↗), la sfida più grande per un call center nel settore Finance è trovare un equilibrio tra la riduzione dei costi e il mantenimento di un servizio clienti di alta qualità che aumenti la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

I call center nel settore Finance forniscono diversi servizi, alcuni specifici di questo mercato, come:

• fornire informazioni ai clienti attuali e a quelli potenziali,
• Transazioni durchführen per conti correnti e di risparmio,
• accedere ai conti dei propri clienti,
• Handel mit Wertpapieren
• e Technischer Support per gli utenti del sito web della banca.

I call center, insbesondere i call center finanziari, si stanno evolvendo passando da ambienti incentrati sul canale telefonico a multikanales Kontaktzentrum in der Lage, die "Kontakte" unabhängig von ihrer Herkunft (Web, Telefon, SMS oder App) und ihrer Form (Sprache, Text oder Bild) zu verwalten.

Spezifische Aspekte der Kundenbetreuung im Finanzsektor

I call center nel settore Finance devono tenere conto di una serie di fattori unici per questo settore.

Erstens: die Daten. Normalerweise müssen die Kundenbetreuer des Finanzmarktes mit den sensiblen Informationen der Kunden umgehen. Wir sollten daher in der Lage sein, die Daten in angemessener Weise zu verwalten und dabei sowohl den Schutz der Privatsphäre als auch die Sicherheit zu gewährleisten.

Außerdem ist es wichtig, dass die Finanz-Callcenter mit qualifiziertem Personal ausgestattet sind, das über die notwendigen Instrumente und Kenntnisse verfügt, um den Kunden einen ausgezeichneten Service bieten zu können. Oftmals verfügen die Kunden nicht über die entsprechenden Kenntnisse. Es ist von grundlegender Bedeutung, dass die Betreiber von Call Centern im Finanzbereich in der Lage sind, auf jede Frage oder Anforderung ihrer eigenen oder potenzieller Kunden sachkundig, präzise und verständlich zu antworten.

I call center finanziari utilizzano anche una serie di tecnologie specifiche, come i sistemi di gestione delle informazioni, la registrazione delle interazioni, la web chat e Chatbot, mobile Anwendungen, l'IVR e l'integrazione con il CRM (ad esempio, un call center integrato con Salesforce). I call center possono anche utilizzare l'intelligenza artificiale (come EnghouseAI) und die Analyse der Interaktionen, um die Effizienz und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.

Best Practice für ein Call Center im Finanzbereich

I call center del settore Finance sono in continuousa evoluzione e il futuro dei call center finanziari sarà probabilmente caratterizzato da una maggiore attenzione all'esperienza del cliente e dall'uso della tecnologia per migliorare l'efficienza e l'efficacia.

Vediamo intanto quali sono, ad oggi, le best practice per in call center nel settore Finance.

Konzentration auf die Lösung des ersten Kontakts (FCR)

Die Lösung des ersten Kontakts ist das Hauptziel, um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. I clienti si aspettano che i loro problemi vengano risolti in una sola chiamata. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Agenten Zugang zu den Systemen mit einer einheitlichen Sicht auf die Kundendaten haben und eine Strategie entwickeln, wie sie die Kunden einbinden, eine Beziehung aufbauen und ihre Bedürfnisse befriedigen können.

Nutzung des auf den Kompetenzen basierenden Instrumentariums

Das auf Kompetenzen basierende Instrument ermöglicht es, den für die Bewältigung des Kundenproblems am besten qualifizierten Mitarbeiter auszuwählen. Dies kann dazu beitragen, die FCR-Quoten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Implementa un sistema formali di gestione della qualità (QM)

Ein formelles QM-System kann dazu beitragen, die Qualität der Produkte und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Wenn die Agenten wissen, was sie tun sollen, tun sie es in der Regel schneller und genauer, was zu einer Verbesserung der Produktivität und einer Verringerung der Kundenanforderungen führt.

Investitionen in Selbstbedienungstechnologien

Selbstbedienungstechnologien wie IVR und Chatbot können einen großen Prozentsatz von Routineanfragen bewältigen. Dies kann die Agenten in einer Weise entlasten, dass sie sich auf die komplexesten Aufgaben konzentrieren können.

Fornisci agli agenti gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo.

Dazu gehören ein einheitlicher Desktop, der Zugang zu Wissensmanagementlösungen und die Möglichkeit der Zusammenarbeit mit Kollegen.

Schafft eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

Dazu gehört auch, den Agenten ein regelmäßiges Feedback zu ihren Leistungen zu geben und ihnen Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung zu bieten.

I rappresentanti del call center finanziario devono possedere una profonda conoscenza dei prodotti e dei servizi finanziari, nonché delle eccellenti capacità di comunicazione. Die Vermittlung von branchenspezifischen Kompetenzen, die Steuerung von Netzwerken und Softwaresystemen sind für den Erfolg unabdingbar. Kontinuierliches Coaching und Feedback zu den Leistungen tragen dazu bei, dass die Mitarbeiter über die notwendigen Instrumente und die nötige Unterstützung verfügen, um ihre Aufgaben erfüllen zu können. Eine kontinuierliche und fortlaufende Schulung hilft den Vertretern, sich mit den neuen Normen und den besten Praktiken der Branche vertraut zu machen.

Callcenter im Finanzbereich

Die Anwendung der oben beschriebenen Best Practices kann den Call Centern im Finanzbereich helfen, die operative Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und eine motivierte und kompetente Arbeitsweise zu gewährleisten. Investieren Sie in moderne Software für Call Center, wie CT8, ti permetterà di rimanere al passo con l'evolversi delle sfide dl customer service.

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