Befähigung des vernetzten Mitarbeiters zur Steigerung des Erfolgs im Kundenservice

Die sich ändernden Anforderungen an den Kundenservice bedeuten, dass Unternehmen die Rolle des Agenten umgestalten müssen - und eine Technologiestrategie, die Gartner nennt den Connected Rep kann helfen. Digitale Kanäle, wie Chatbots, erledigen Routineanfragen jetzt im Selbstbedienungsmodus. Die Interaktionen, die Agenten bearbeiten, sind daher viel komplexer und wichtiger. Sie erfordern eine Kombination aus Informationen, Einfühlungsvermögen und Zusammenarbeit, um sie erfolgreich abzuschließen.

Die Gartner-Studie zeigt jedoch, dass viele Agenten nicht die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um zu echten Connected Reps zu werden. 43% gaben an, dass sie von der Anzahl der Systeme und Tools, die sie verwenden müssen, überfordert sind. Auf Management-Ebene gaben nur 34% der Führungskräfte an, dass ihre Investitionen in Desktop-Systeme für Agenten effektiv waren. Insgesamt führt dies zu einer schlechten Erfahrung für Kunden und Agenten und zu ineffizienten Kundendienstabläufen. Das Potenzial, dieses Bild zu ändern, ist enorm. Gartner geht davon aus, dass die Implementierung der Connected-Rep-Funktionalität die Effizienz von Contact Centern beispielsweise um 30% verbessern kann.

Die vernetzte Vertretung verstehen

Was beinhaltet also eine Strategie für vernetzte Vertreter? Sie bringt Technologie, Wissen und Talent zusammen, um Agenten auf skalierbare Weise zu unterstützen. Sie haben alle Informationen, die sie benötigen, direkt zur Hand, erhalten Hinweise zu den nächsten Schritten und haben die Möglichkeit, unternehmensweit zusammenzuarbeiten. Dies lässt sich in drei Schlüsselbereiche unterteilen:

1. Kontext

Für einen personalisierten Service ist es unerlässlich, den Agenten den gesamten Kontext eines Anrufs zu vermitteln. Connected Reps profitieren vom Zugriff auf Kundeninformationen, vom Namen über den Reiseverlauf bis hin zur Wartezeit. So können sie sofort eine Beziehung zum Kunden aufbauen und gleichzeitig die First Contact Resolution (FCR) beschleunigen.

Um den Kontext zu gewährleisten, sollten Unternehmen Contact Center-Lösungen in ihr CRM integrieren, um eine vollständige Sicht auf den Kunden zu erhalten. Das bedeutet, dass der Agent schnell die Kundendaten einsehen, den Anrufer mit seinem Namen begrüßen und sich für etwaige Wartezeiten entschuldigen kann. Indem sie den Agenten auch einen Überblick über die aktuelle Customer Journey geben, können sie mehr über das Problem des Anrufers und die Schritte, die er bereits unternommen hat, erfahren. Das bedeutet, dass sie keine Lösungen vorschlagen, die nicht zum Erfolg geführt haben, oder den Kunden zwingen, sich zu wiederholen. All dies verbessert das Kundenerlebnis, verkürzt die Anrufe und erhöht die FCR-Raten.

2. Leitfaden

Komplexere Anfragen erfordern oft auch komplexere Antworten. Um diese Antworten geben zu können, brauchen die Mitarbeiter mehr als nur Zugang zu mehr Informationen. Tatsächlich sagen 62%, dass ihre derzeitigen Systeme ihnen bereits zu viele Informationen liefern. Sie brauchen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit und im richtigen Format, um ihre Aufgaben erfüllen zu können. Connected-Rep-Strategien bieten maßgeschneiderte Orientierungshilfen, die auf dem Kontext der Interaktion basieren. Dazu könnten Vorschläge für den Grund des Anrufs und mögliche Antworten und Formulierungen gehören, die verwendet werden können.

Um dies zu erreichen, muss die Technologie über traditionelle Wissensmanagementsysteme hinausgehen. Stattdessen müssen die Systeme Folgendes bieten hyperpersonalisierte Antworten mit generativer KI um gezielte Informationen zu liefern. Die Beantwortung komplexer Anfragen kann bedeuten, dass Fachleute aus dem gesamten Unternehmen einbezogen werden müssen. Die Software muss den Agenten unterstützen, indem sie eine nahtlose Zusammenarbeit ermöglicht, z. B. über Microsoft Teams, damit sie die benötigten Informationen finden können.

4. Entwurf

Zur Beantwortung von Kundenanfragen müssen die Agenten auf eine wachsende Zahl von Systemen zugreifen. Laut ContactBabel verwenden Agenten in 96% der Contact Center mehr als ein System, wenn sie mit Kunden interagieren, während 38% auf vier oder mehr Lösungen zugreifen, z. B. auf Kundenkonten, Zahlungs- oder Lieferkettensysteme. All dies birgt die Gefahr, dass die Interaktionen übermäßig kompliziert werden, da die Mitarbeiter gezwungen sind, während eines Anrufs zwischen den Systemen zu wechseln. Die Kunden müssen dann auf eine Antwort warten. Außerdem besteht die Gefahr, dass versehentlich ungenaue oder veraltete Informationen bereitgestellt werden.

Was Connected Reps benötigen, ist ein einheitlicher Desktop. Dieser ermöglicht den Agenten den automatischen Zugriff auf die spezifischen Systeme, die sie benötigen, an einem einzigen Ort. Das Ergebnis ist eine nahtlosere Interaktion für Kunden und eine bessere Benutzererfahrung für Agenten. Einheitliche Desktops sparen auch Zeit und vermeiden manuelle Fehler, indem sie Nachbearbeitungsprozesse automatisieren, z. B. durch gleichzeitige Aktualisierung mehrerer Back-Office-Systeme.

Contact Center-Agenten müssen heute immer komplexere Anfragen bearbeiten. Effektive, einfühlsame Antworten auf diese Interaktionen sind entscheidend für eine hervorragende Kundenerfahrung. Die Einführung einer Strategie, die auf dem Konzept des "Connected Rep" basiert, ermöglicht den Agenten den Zugang zu den richtigen Informationen, Systemen und Prozessen. Dies hilft ihnen, Kundenprobleme erfolgreich zu lösen, erhöht die Zufriedenheit, steigert die Effizienz und macht ihre Arbeit lohnender.