3 wichtige KI-Prognosen für Contact Center im Jahr 2024

Mit Blick auf das Jahr 2024 beschleunigt sich die Dynamik bei der Implementierung von KI in Contact Centern. Gartner sagt voraus, dass bis 2025, 80% von Kundendienst- und Supportorganisationen werden generative KI einsetzen. Jenseits des Hypes überlegen sich die Unternehmen nun genau, wie sie KI im Contact Center einsetzen. Dazu gehört auch die Abkehr von der ersten Generation von Anwendungen wie Chatbots, um neue Möglichkeiten zu erschließen. Gleichzeitig kommen immer mehr Large Language Models (LLMs) auf den Markt, die oft auf spezielleren Datensätzen als ChatGPT trainiert werden. Diese können für bestimmte Anwendungen, z. B. im Kontaktzentrum, nützlicher sein.

Während es weltweit viele Bedenken gibt, dass KI Arbeitsplätze ersetzen könnte, glaube ich, dass sie im Contact Center den größten Nutzen bringen wird, wenn sie als Ergänzung zu den Agenten eingesetzt wird. Sie wird ihnen helfen, effizienter zu arbeiten, das Serviceniveau zu verbessern und ihre Aufgaben interessanter zu gestalten. Auf dieser Grundlage prognostiziere ich, dass die größte Auswirkung von KI im Contact Center im Jahr 2024 in drei Schlüsselbereichen liegen wird.

1. Erkenntnisse aus Gesprächen

Kontaktzentren bearbeiten täglich Hunderte oder sogar Tausende von Interaktionen. All diese Gespräche liefern unschätzbare Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden, des Unternehmens und der Mitarbeiter. Die schiere Menge der Interaktionen macht es jedoch traditionell schwierig, jede einzelne manuell zu analysieren. Das bedeutet, dass die Unternehmen nur ein unvollständiges Bild erhalten. Sie haben nur eine Momentaufnahme dessen, was die Kunden sagen und wie die Agenten darauf reagieren.

KI ändert dies vollständig. Sie kann jede Interaktion automatisch auf Stimmung, Bedeutung und Kontext analysieren. Dies hilft Unternehmen in dreifacher Hinsicht:

Erstens transformiert es Voice-of-the-Customer-Programme, indem es die Möglichkeit bietet, die Details von Gesprächen zu analysieren. Unternehmen können die Analyse jeder Interaktion automatisieren. Dies ermöglicht es ihnen, neue verwertbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Zweitens bietet es sofortige, automatische Zusammenfassungen von Gesprächen. Normalerweise erstellen die Agenten diese Zusammenfassungen am Ende eines jeden Anrufs. Diese Vorgehensweise erhöht jedoch ihre Arbeitsbelastung erheblich. Außerdem können sie versehentlich wichtige Details übersehen. Die Umstellung auf KI-gesteuerte Zusammenfassungen gewährleistet Konsistenz. Unternehmen können alle Gespräche analysieren und die Ergebnisse zur Verbesserung der Kundendienstprozesse nutzen.

Und schließlich bieten Conversational Insights den Supervisoren von Contact Centern einen viel umfassenderen Überblick über die Leistung der Agenten. Sie können jede Interaktion analysieren, die stattfindet, und nicht nur eine kleine Auswahl. Dies beseitigt alle Bedenken über Verzerrungen oder Unterschiede in der Art und Weise, wie verschiedene Supervisoren Gespräche analysieren oder beurteilen. Die Einblicke decken Bereiche auf, in denen Agenten zusätzliches Coaching benötigen, und zeigen bewährte Verfahren auf.

2. Hyperpersonalisierung des Wissens

Ob durch Web-Self-Service, Chatbots oder Wissensdatenbanken von Agenten - die KI-basierte Suche versteht bereits den Kontext einer Frage. Das bedeutet, dass sie schnellere und relevantere Antworten liefert als die Stichwortsuche. Generative KI geht hier noch einen Schritt weiter. Sie erstellt eine genaue, maßgeschneiderte Antwort auf die tatsächlich gestellte Frage, anstatt eine generische Antwort aus der Wissensdatenbank zu liefern. So entsteht eine hyper-personalisierte Antwort, die sich auf die eigentliche Anfrage konzentriert und auf die spezifischen Anforderungen der Zielgruppe zugeschnitten ist. Dabei werden alle Informationen aus der Wissensdatenbank-Antwort entfernt, nach denen nicht ausdrücklich gefragt wurde. Dadurch wird das Gesamterlebnis verbessert. Die Kunden oder Agenten müssen sich nicht mehr durch längere Antworten wühlen, um die Informationen zu finden, die für ihre Anfrage relevant sind.

3. Erweiterung der mehrsprachigen Fähigkeiten

Unternehmen wollen ihren Kunden zunehmend die Möglichkeit bieten, in der Sprache ihrer Wahl zu kommunizieren. Dies kann jedoch schwierig und potenziell teuer sein, wenn es um die Unterstützung von Nicht-Muttersprachen geht. Wir haben bereits gesehen, wie globale Unternehmen die Chat-Übersetzung in Echtzeit, um Agenten und Kunden ein Gespräch zu ermöglichenauch wenn sie keine gemeinsame Sprache haben. Durch den Einsatz von Large Language Models (LLMs) und generativer KI kann dies auf eine viel breitere Palette von Sprachen ausgeweitet werden, wodurch das Erlebnis für alle Kunden verbessert wird, ohne dass die Kosten für das Contact Center steigen. KI ermöglicht es auch, die Übersetzung über digitale Kanäle hinaus auf Sprachgespräche auszudehnen, so dass Agenten und Kunden in ihrer eigenen Sprache sprechen können und sich dennoch gegenseitig verstehen.

Das Jahr 2023 hat uns die Möglichkeiten aufgezeigt, die KI, insbesondere generative KI, dem Contact Center bietet. Darauf aufbauend werden die Unternehmen 2024 über Pilotprojekte hinausgehen und den Einsatz von KI im Kundenservice skalieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Es verspricht ein aufregendes Jahr zu werden, in dem wir uns auf wirklich erweiterte Agenten zubewegen, die das Beste aus KI und menschlichen Fähigkeiten zusammenbringen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.