3 previsioni chiave sull'intelligenza artificiale dei contact center per il 2024

Con l'avvicinarsi del 2024, la diffusione dell'intelligenza artificiale nei contact center sta accelerando. Gartner prevede che entro il 2025, 80% delle organizzazioni di assistenza e supporto ai clienti applicheranno l'IA generativa. Al di là del clamore, le aziende stanno valutando esattamente come implementare l'IA nel contact center. Questo include il passaggio da utilizzi di prima generazione come i chatbot per abbracciare nuove opportunità. Allo stesso tempo, si stanno diffondendo sempre più modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), spesso addestrati su set di dati più specializzati rispetto ai ChatGPT. Questi modelli possono essere più utili per applicazioni specifiche, ad esempio nei contact center.

Mentre a livello globale si teme che l'IA sostituisca i posti di lavoro, nel contact center credo che fornirà il massimo valore quando verrà utilizzata per aumentare gli agenti. Li aiuterà a lavorare in modo più efficiente, a migliorare i livelli di servizio offerti e a rendere il loro ruolo più interessante. Su questa base, prevedo che l'impatto maggiore dell'IA nei contact center nel 2024 sarà in tre aree chiave.

1. Approfondimenti conversazionali

I contact center gestiscono centinaia o addirittura migliaia di interazioni ogni giorno. Tutte queste conversazioni forniscono informazioni preziose sulle esigenze dei clienti, dell'azienda e degli agenti. Tuttavia, l'enorme volume di interazioni rende tradizionalmente difficile l'analisi manuale di ciascuna di esse. Ciò significa che le aziende ottengono un quadro parziale. Hanno solo un'istantanea di ciò che i clienti dicono e di come gli agenti rispondono.

L'intelligenza artificiale cambia completamente le cose. È in grado di analizzare automaticamente ogni interazione in base al sentiment, al significato e al contesto. Questo aiuta le aziende in tre modi:

In primo luogo, trasforma i programmi di Voice of the Customer, dando la possibilità di approfondire i dettagli delle conversazioni. Le aziende possono automatizzare l'analisi di ogni interazione. Questo permette di scoprire nuove informazioni utili per migliorare la CX.

In secondo luogo, fornisce riepiloghi immediati e automatici delle conversazioni. Normalmente, gli agenti creano questi riepiloghi alla fine di ogni chiamata. Tuttavia, questo approccio aumenta notevolmente il loro carico di lavoro. Inoltre, possono inavvertitamente perdere dettagli importanti. Il passaggio a una sintesi guidata dall'intelligenza artificiale garantisce la coerenza. Le aziende possono analizzare tutte le conversazioni e utilizzare i risultati per migliorare i processi di assistenza clienti.

Infine, gli approfondimenti conversazionali forniscono ai supervisori dei contact center una visione molto più completa delle prestazioni degli agenti. Possono analizzare tutte le interazioni che avvengono, non solo una piccola selezione. In questo modo si eliminano le preoccupazioni relative a pregiudizi o variazioni nel modo in cui i diversi supervisori analizzano o giudicano le conversazioni. Gli approfondimenti permettono di scoprire le aree in cui gli agenti necessitano di ulteriore coaching e di evidenziare le best practice.

2. Iperpersonalizzazione della conoscenza

Che si tratti di self-service web, chatbot o basi di conoscenza per agenti, la ricerca basata sull'intelligenza artificiale comprende già il contesto di una domanda. Ciò significa che fornisce risposte più rapide e pertinenti rispetto alla ricerca per parole chiave. L'IA generativa fa un ulteriore passo avanti. Crea una risposta esatta e personalizzata alla domanda effettiva posta, invece di fornire una risposta generica della base di conoscenza. In questo modo si ottiene una risposta iper-personalizzata, incentrata sulla domanda vera e propria e progettata per soddisfare i requisiti specifici del pubblico, eliminando dalla risposta della knowledge base tutte le informazioni che non sono state richieste in modo specifico. Questo migliora l'esperienza complessiva. Si elimina la necessità per i clienti o gli agenti di scorrere le risposte più lunghe per trovare le informazioni pertinenti alla loro domanda.

3. Ampliare le capacità multilingue

Le aziende vogliono sempre più offrire ai clienti la possibilità di comunicare nella lingua che preferiscono. Tuttavia, questo può essere difficile e potenzialmente costoso quando si tratta di supportare lingue non native. Abbiamo già visto come le aziende globali stiano utilizzando traduzione di chat in tempo reale per consentire agli agenti e ai clienti di conversareanche se non condividono una lingua comune. L'applicazione dei Large Language Models (LLM) e dell'IA generativa può estendere questa possibilità a una gamma molto più ampia di lingue, migliorando l'esperienza di tutti i clienti senza aumentare i costi per il contact center. L'intelligenza artificiale consente inoltre di spostare la traduzione oltre i canali digitali per coprire le conversazioni vocali, consentendo agli agenti e ai clienti di parlare ciascuno nella propria lingua pur comprendendosi a vicenda.

Il 2023 ci ha mostrato le possibilità che l'IA, in particolare l'IA generativa, offre ai contact center. Sulla base di ciò, il 2024 vedrà le aziende andare oltre i progetti pilota e scalare l'utilizzo dell'IA nel servizio clienti per migliorare l'esperienza e trasformare la produttività. Si preannuncia un anno entusiasmante, con il passaggio ad agenti realmente aumentati che riuniscono il meglio dell'IA e delle competenze umane per soddisfare le esigenze dei clienti.