Perché la responsabilizzazione degli agenti è fondamentale per raggiungere l'eccellenza del servizio clienti

La responsabilizzazione degli agenti è fondamentale per il successo del contact center. Gli agenti responsabilizzati offrono un servizio migliore, restano più a lungo e migliorano l'esperienza del cliente. Ecco perché quasi la metà dei responsabili dei contact center considera l'empowerment uno dei tre fattori principali per migliorare le prestazioni degli agenti. 18% la considerano la prima scelta, prima del miglioramento della formazione, dei desktop unificati e dell'aumento della retribuzione. Queste statistiche accattivanti provengono da Guida al circolo ristretto di ContactBabel to Coinvolgimento e responsabilizzazione degli agenti, sponsorizzato da Enghouse Interactive.

Data la sua importanza, come si possono potenziare i propri agenti con successo? La cultura organizzativa deve diventare più basata sulla fiducia, con processi che permettano di responsabilizzare gli agenti in sette modi:

1. Offrire varietà attraverso la chiamata e la miscelazione digitale

Una delle lamentele più comuni degli agenti è la scarsa varietà del loro lavoro. Pertanto, le aziende dovrebbero cercare modi per rendere il loro ruolo più interessante. Ad esempio, consentire agli agenti di gestire un mix di interazioni vocali e digitali per ridurre la ripetitività. In alternativa, introdurre la gamification per rendere il lavoro più divertente per gli agenti, assicurandosi che i loro comportamenti siano in linea con i vostri obiettivi.

2. Ascolto attraverso i programmi Voice of the Employee

Il primo passo per responsabilizzare gli agenti è ascoltare e comprendere le loro esigenze. Utilizzate i programmi Voice of the Employee (VoE) per raccogliere feedback, sia attraverso sondaggi formali che con tecniche di feedback informali come le cassette dei suggerimenti. È fondamentale che i programmi VoE forniscano informazioni attuabili. Pertanto, non limitatevi a domande come "Quanto siete impegnati nell'azienda?". Andate oltre e scoprite perché si sentono così, in modo da poter risolvere il problema.

3. Allineare il comportamento degli agenti e la strategia aziendale

Assicuratevi che il comportamento degli agenti sia in linea con gli obiettivi aziendali, come ad esempio l'aumento della centralità del cliente. Ciò significa andare oltre metriche come la durata delle chiamate e concentrarsi maggiormente su aree come la risoluzione del primo contatto (FCR) e i punteggi CSAT. È necessario incoraggiare gli agenti a prendere in mano il problema del cliente e a seguirlo fino alla risoluzione, anziché concentrarsi esclusivamente sulla chiusura dei ticket nel minor tempo possibile.

4. Sostenere l'empowerment e il controllo degli agenti

Il cuore dell'aumento dell'empowerment degli agenti è dare ai dipendenti un maggiore controllo. Ciò richiede che i manager si fidino degli agenti, anziché controllarli. Il lavoro a distanza imposto durante la pandemia ha dimostrato cosa è possibile fare. Gli agenti sono stati autorizzati a lavorare da casa, senza essere controllati dai supervisori nella stessa stanza, e la maggior parte ha continuato a fornire un ottimo servizio. I contact center devono continuare a cercare modi per estendere questa fiducia. Ad esempio, dare agli agenti maggiore libertà di scegliere il modo migliore per gestire le richieste più complesse, all'interno di linee guida specifiche. Inoltre, è possibile aumentare il controllo degli agenti sui loro orari, consentendo loro di scegliere i turni e le ferie attraverso soluzioni di gestione della forza lavoro.

5. Utilizzo di premi e riconoscimenti per gli agenti per promuovere il miglioramento

Assicuratevi di incentivare gli agenti per i comportamenti giusti e di rifletterlo nei programmi di ricompensa e riconoscimento. Siate chiari sui criteri di programmi come "Agente del mese" e focalizzateli su metriche chiave legate al cliente, come l'FCR. Tuttavia, il rapporto di ContactBabel ha rilevato che solo il 13% dei contact center intervistati compensa gli agenti in base ai loro tassi di FCR. Questo dimostra la necessità di allineare i premi ai miglioramenti degli agenti che si vogliono ottenere.

6. Sostenere il lavoro a distanza

Se state dando agli agenti la libertà e la flessibilità di lavorare da remoto, è essenziale che li mettiate in condizione di farlo in modo efficace e semplice. Oltre a sistemi informatici solidi, è necessario disporre di una tecnologia in grado di supportare comunicazioni e collaborazioni efficaci tra i team in tutte le sedi. Oltre alle piattaforme di contact center basate su cloud, utilizzate il coaching e la formazione basata su video per garantire che tutti gli agenti continuino a imparare e crescere.

 7. Fornire coaching e formazione per sviluppare l'empatia.

56% dei partecipanti al sondaggio di ContactBabel affermano che la caratteristica più apprezzata dagli agenti è la capacità di ascoltare ed entrare in empatia con i chiamanti. Questo dato è in aumento rispetto ai 40% del 2012. L'empatia sta diventando sempre più importante perché le chiamate sono diventate più complesse e le domande di routine sono state trasferite al self-service. Anche se non tutti sono naturalmente empatici, è una caratteristica che può essere appresa e migliorata. Fate una formazione agli agenti per sviluppare la loro intelligenza emotiva. Ad esempio, addestrateli a usare un tono di voce positivo al telefono. Creare elenchi di frasi empatiche da usare e di frasi meno empatiche da evitare.

Per offrire un servizio clienti di qualità superiore, oggi le aziende devono potenziare gli agenti, non solo con la tecnologia, ma anche con la cultura e i processi giusti. Gli aspetti da considerare sono molteplici, tra cui la possibilità di offrire agli agenti una maggiore varietà e la fiducia nelle loro decisioni. Misurate e premiate i comportamenti che volete incrementare e fornite coaching e strumenti per aiutare gli agenti a lavorare in modo efficace e a crescere nel loro ruolo. Sostenete la vostra strategia di empowerment con l'ascolto, che vi aiuterà a capire e a soddisfare le esigenze in continua evoluzione degli agenti. Tutte queste fasi favoriscono la soddisfazione degli agenti, che ha un impatto diretto sulle prestazioni, sulla fidelizzazione e sull'esperienza del cliente.