Por qué la capacitación de los agentes es clave para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente

La capacitación de los agentes es vital para el éxito de los centros de contacto. Los agentes capacitados prestan un mejor servicio, permanecen más tiempo y mejoran la experiencia del cliente. Por eso, casi la mitad de los responsables de Contact Center consideran que la capacitación es uno de los tres factores principales para mejorar el rendimiento de los agentes. 18% lo sitúan como su primera opción, por delante de la mejora de la formación, los escritorios unificados y el aumento salarial. Estas llamativas estadísticas proceden de Guía del círculo íntimo de ContactBabel to Participación y capacitación de agentes, patrocinado por Enghouse Interactive.

Dada su importancia, ¿cómo puede capacitar con éxito a sus agentes? La cultura organizativa debe basarse más en la confianza, con procesos que capaciten a los agentes de siete maneras:

1. Ofrecer variedad mediante llamadas y mezclas digitales

Una de las quejas más comunes de los agentes es que hay poca variedad en sus trabajos. Por eso, las empresas deben buscar formas de hacer que sus funciones sean más interesantes. Por ejemplo, permitir que los agentes gestionen una mezcla de interacciones de voz y digitales para reducir la repetición. Otra posibilidad es introducir la gamificación para que el trabajo sea más divertido para los agentes, al tiempo que se garantiza que sus comportamientos se ajustan a sus objetivos.

2. Escuchar a través de los programas La Voz del Empleado

El primer paso para capacitar a los agentes es escuchar y comprender sus necesidades. Utilice los programas "La voz del empleado" (VoE) para recoger sus opiniones, tanto a través de encuestas formales como de técnicas informales, como los buzones de sugerencias. Es fundamental que los programas de VoE ofrezcan información práctica. Por tanto, no se limite a preguntas como "¿Cuál es su grado de compromiso con la empresa? Vaya más allá y averigüe por qué se sienten así para poder solucionar el problema.

3. Alinear el comportamiento de los agentes y la estrategia empresarial

Asegúrese de que la forma de actuar de sus agentes está en consonancia con los objetivos de la empresa, como aumentar la orientación al cliente, por ejemplo. Esto significa ir más allá de métricas como la duración de las llamadas para centrarse más en áreas como la resolución en el primer contacto (FCR) y las puntuaciones CSAT. Hay que animar a los agentes a que se apropien del problema del cliente y le den seguimiento hasta su resolución, en lugar de centrarse únicamente en cerrar las incidencias lo antes posible.

4. Apoyar la capacitación y el control de los agentes

Dar a los empleados un mayor control es la clave para aumentar la capacitación de los agentes. Para ello es necesario que los directivos confíen en los agentes, en lugar de microgestionarlos. La imposición del trabajo a distancia durante la pandemia demostró lo que era posible. Se confió en los agentes para que trabajaran desde casa, sin la vigilancia de supervisores en la misma sala, y la gran mayoría siguió prestando un gran servicio. Los centros de contacto deben seguir buscando formas de ampliar esta confianza. Por ejemplo, dar mayor libertad a los agentes para que elijan la mejor forma de gestionar consultas más complejas, dentro de unas directrices específicas. Además, aumente el control de los agentes sobre sus horarios permitiéndoles seleccionar sus patrones de turnos y vacaciones a través de soluciones de gestión de la plantilla.

5. Utilizar las recompensas y el reconocimiento de los agentes para impulsar la mejora

Asegúrese de incentivar a los agentes por los comportamientos adecuados y de reflejarlo en los programas de recompensa y reconocimiento. Tenga claros los criterios de programas como "Agente del mes" y céntrese en métricas clave relacionadas con el cliente, como el FCR. Sin embargo, el informe de ContactBabel reveló que sólo el 13% de los encuestados de centros de contacto compensan a los agentes en función de sus índices de FCR. Esto demuestra la necesidad de alinear las recompensas con las mejoras que se buscan en los agentes.

6. Apoyo al trabajo a distancia

Si da a los agentes la libertad y flexibilidad de trabajar a distancia, es esencial que les permita hacerlo de forma eficaz y sencilla. Además de unos sistemas informáticos robustos, necesita tecnología que favorezca la comunicación y colaboración efectivas del equipo en todas las ubicaciones. Además de las plataformas de contact center basadas en la nube, utilice formación y entrenamiento por vídeo para asegurarse de que todos los agentes siguen aprendiendo y creciendo.

 7. Impartir formación para desarrollar la empatía

56% de los encuestados por ContactBabel afirman que la característica más valorada de un agente es saber escuchar a los interlocutores y empatizar con ellos. Esta cifra es superior a los 40% de 2012. La empatía es cada vez más importante a medida que las llamadas se vuelven más complejas y las consultas rutinarias se desvían al autoservicio. Aunque no todo el mundo es empático por naturaleza, es un rasgo que puede aprenderse y mejorarse. Ofrezca a los agentes formación para desarrollar su inteligencia emocional. Por ejemplo, enséñeles a utilizar un tono de voz positivo al teléfono. Cree listas de frases empáticas que deban utilizar y otras menos empáticas que deban evitar.

Hoy en día, para ofrecer un servicio de atención al cliente superior, las empresas deben capacitar a los agentes, no sólo con tecnología, sino con la cultura y los procesos adecuados. Hay muchos aspectos a tener en cuenta, como dar a los agentes una mayor variedad y confiar en ellos para tomar decisiones. Mida y recompense los comportamientos que desea aumentar y proporcione formación y herramientas para ayudar a los agentes a trabajar con eficacia y crecer en sus funciones. Apoye su estrategia de capacitación escuchando a los agentes para comprender y satisfacer sus necesidades cambiantes. Todos estos pasos impulsan la satisfacción de los agentes, que repercute directamente en el rendimiento, la retención y la experiencia del cliente.