Los 7 mejores blogs de 2023

2023 fue un año de cambios para los centros de contacto. Por un lado, tuvieron que satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes en un momento de incertidumbre económica. Por otro lado, tuvieron que adoptar tecnologías innovadoras, como la nube y la IA, para mejorar su rendimiento. Para hacer un repaso del año, hemos recopilado nuestros principales blogs de 2023, destacando las tendencias clave que impulsarán las necesidades en 2024.

1. Qué es CCaaS y cómo mejora la experiencia del cliente?

Las soluciones Cloud Contact Centre as a Service (CCaaS) permiten a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes a través de una única plataforma basada en la nube. Esto aumenta la flexibilidad y la agilidad, y facilita a los centros de contacto la innovación y el aumento de la oferta de canales. Nuestro blog resume sus beneficios, lo que subraya por qué se prevé que el mercado de CCaaS triplique su tamaño de aquí a 2029..

2. Mejorar la experiencia de los agentes con la tecnología

Una experiencia de alta calidad beneficia tanto a los agentes como a la empresa. No sólo hace que el personal preste un mejor servicio, sino que también significa que son más productivos y menos propensos a marcharse. Aunque las personas, los procesos y la cultura influyen, nuestro artículo se centra en los siguientes aspectos cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del agente.

3. Nube frente a local. Por qué todo es cuestión de elección

Aunque en los últimos años se ha producido un aumento constante de las implantaciones de Contact Center como servicio (CCaaS), la nube no es necesariamente adecuada para todo el mundo. La decisión de migrar a la nube está estrechamente ligada a las necesidades y objetivos específicos de cada empresa. En nuestro post explicamos las principales razones por las que algunos contact centers optan por permanecer en sus instalaciones.

4. Por qué recortar los presupuestos de los contact centers es un falso ahorro

A medida que nos acercamos a 2024, las difíciles circunstancias económicas seguirán presionando a las empresas para que congelen o reduzcan el gasto en centros de contacto. Sin embargo, un estudio de Forrester sugiere que si se reduce la inversión en experiencia del cliente se pierden millones de libras en ingresos. Partiendo de esta base, nuestro blog expone cuatro actividades fundamentales en las que deben centrarse los presupuestos de atención al cliente.

5. Seguimiento de las métricas adecuadas para el éxito del servicio de atención al cliente

Medir el rendimiento del servicio de atención al cliente es esencial para demostrar el valor y el rendimiento de la inversión, y para vincular el centro de contacto a objetivos organizativos más amplios. Sin embargo, con un desconcertante abanico de métricas entre las que elegir, ¿cuáles debería adoptar? Nuestro post en profundidad ofrece una introducción a las diferentes formas de evaluar el rendimientoEn la mayoría de los casos, la política de la UE se basa en un enfoque equilibrado, en el que se destacan sus ventajas y se explica por qué es necesario adoptar un enfoque equilibrado.

6. Cómo la traducción del chat en tiempo real mejora la atención al cliente multilingüe

Ofrecer un servicio en el idioma preferido del cliente es clave para una buena experiencia. Sin embargo, puede resultar difícil, sobre todo con los idiomas menos comunes. Las soluciones innovadoras basadas en IA ayudan a automatizar la atención multilingüe, proporcionando una comunicación fluida en tiempo real. Nuestro blog destaca las ventajas de la traducción del chat en tiempo real tanto para los clientes como para los agentes.

7. Aprovechar las ventajas de una plantilla multigeneracional

Los centros de contacto son cada vez más multigeneracionales y cada grupo de edad aporta aptitudes y actitudes únicas. Esto hace que sacar lo mejor de cada generación sea vital para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes. Este artículo describe cinco áreas clave para la gestión de la mano de obra multigeneracional.

Durante 2024, el blog Enghouse Interactive seguirá ofreciendo consejos y sugerencias sobre las mejores prácticas basados en la experiencia del sector de la atención al cliente. ¡Visítenos cada semana para leer nuestros últimos posts!

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