Rückblick: Unsere Top 7 Blogs des Jahres 2023

2023 war ein Jahr des Wandels für Contact Center. Einerseits mussten sie in einer Zeit wirtschaftlicher Unsicherheit die sich wandelnden Kundenbedürfnisse erfüllen. Andererseits waren sie in der Lage, innovative Technologien wie die Cloud und KI zu nutzen, um ihre Leistung zu verbessern. Um einen Rückblick auf das Jahr zu geben, haben wir unsere Top-Blogs aus dem Jahr 2023 zusammengestellt und die wichtigsten Trends hervorgehoben, die die Anforderungen im Jahr 2024 bestimmen werden.

1. Was ist CCaaS und wie verbessert es die Kundenerfahrung?

Cloud Contact Centre as a Service (CCaaS) Lösungen ermöglichen es Unternehmen, alle Kundeninteraktionen über eine einzige, cloudbasierte Plattform abzuwickeln. Dies erhöht die Flexibilität und Agilität und erleichtert es Contact Centern, Innovationen vorzunehmen und die Auswahl an Vertriebskanälen zu erhöhen. Unser Blog skizziert ihre Vorteile, was unterstreicht, warum sich die Größe des CCaaS-Marktes bis 2029 voraussichtlich verdreifachen wird.

2. Verbesserung der Erfahrung der Agenten durch Technologie

Eine qualitativ hochwertige Erfahrung kommt sowohl den Agenten als auch dem Unternehmen zugute. Es führt nicht nur dazu, dass die Mitarbeiter einen besseren Service bieten, sondern auch dazu, dass sie produktiver sind und seltener das Unternehmen verlassen. Menschen, Prozesse und Kultur haben zwar alle einen Einfluss, aber unser Beitrag konzentriert sich auf wie die Technologie die Erfahrung der Agenten verbessern kann.

3. Cloud vs. On-Premise. Warum es auf die Auswahl ankommt

Während in den letzten Jahren die Zahl der Contact Center as a Service (CCaaS)-Implementierungen stetig zugenommen hat, ist die Cloud nicht unbedingt für jeden das Richtige. Die Entscheidung, ob ein Wechsel in die Cloud sinnvoll ist, hängt eng mit den spezifischen Bedürfnissen und Zielen der einzelnen Unternehmen zusammen. In unserem Beitrag erklären wir die Hauptgründe, warum sich manche Kontaktzentren für eine Vor-Ort-Lösung entscheiden.

4. Warum die Kürzung der Budgets für Kontaktzentren eine falsche Einsparung ist

Auf dem Weg ins Jahr 2024 werden die anhaltend schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen die Unternehmen unter Druck setzen, die Ausgaben für Contact Center einzufrieren oder zu reduzieren. Untersuchungen von Forrester zeigen jedoch, dass durch die Kürzung von Investitionen in die Kundenerfahrung Millionen von Pfund an Umsatz verloren gehen. Darauf aufbauend, umreißt unser Blog vier grundlegende Aktivitäten, die den Schwerpunkt der Budgets für den Kundendienst bilden sollten.

5. Verfolgung der richtigen Kennzahlen für den Erfolg des Kundendienstes

Die Messung der Leistung des Kundendienstes ist unerlässlich, um den Wert und den ROI nachzuweisen und das Contact Center mit den allgemeinen Unternehmenszielen zu verknüpfen. Die Auswahl an Messgrößen ist jedoch verwirrend - welche sollten Sie verwenden? Unser ausführlicher Beitrag bietet eine Einführung in die verschiedenen Möglichkeiten der Leistungsbewertungund erläutern, warum Sie einen ausgewogenen Ansatz wählen sollten.

6. Wie Chat-Übersetzung in Echtzeit einen besseren mehrsprachigen Kundenservice ermöglicht

Die Bereitstellung von Dienstleistungen in der bevorzugten Sprache eines Kunden ist der Schlüssel zu einem großartigen Erlebnis. Allerdings kann es schwierig sein, dies zu gewährleisten, insbesondere bei weniger verbreiteten Sprachen. Innovative KI-basierte Lösungen helfen dabei, den mehrsprachigen Support zu automatisieren und eine nahtlose Kommunikation in Echtzeit zu ermöglichen. Unser Blog skizziert die Vorteile der Chat-Übersetzung in Echtzeit sowohl für Kunden als auch für Agenten.

7. Nutzung der Vorteile einer generationsübergreifenden Belegschaft

Das Contact Center wird immer mehr zu einem Mehrgenerationenbetrieb, in dem jede Altersgruppe ihre eigenen Fähigkeiten und Einstellungen mitbringt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, das Beste aus jeder Generation herauszuholen, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dieser Beitrag skizziert fünf Schlüsselbereiche für das Management der Mehrgenerationenbelegschaft.

Im Jahr 2024 wird der Enghouse Interactive-Blog weiterhin Tipps und Ratschläge zu bewährten Praktiken geben, die auf den Erfahrungen im Bereich des Kundendienstes basieren. Besuchen Sie uns jede Woche, um unsere neuesten Beiträge zu lesen!