Ein Blick in das Kontaktzentrum des Weihnachtsmanns

Der Weihnachtsmann und sein Team bereiten sich mit Hochdruck auf den 25. Dezember vor, denn die Zeit bis zum großen Tag wird immer kürzer. Der Kundenservice ist für den Erfolg des Weihnachtsmannes von zentraler Bedeutung, deshalb haben wir uns auf den Weg zum Nordpol gemacht, um mehr darüber zu erfahren. Nachdem wir den Eisbärenwächtern ausgewichen waren, warfen wir einen Blick hinter die Kulissen des Kontaktzentrums des Mannes in Rot. Wie wird es mit Millionen von Interaktionen fertig, ohne dabei (nette) Kinder zu enttäuschen?

Das Hauptquartier des Weihnachtsmannes sieht von außen zwar traditionell aus, ist aber im Inneren ein Hightech-Betrieb, der sich auf fünf Schlüsseltechnologien stützt:

1. Eine Cloud-basierte Plattform für Skalierung

In der Hochsaison empfängt und beantwortet der Weihnachtsmann Hunderttausende von Nachrichten und Weihnachtslisten von Kindern. Doch im Januar gehen die Systeme, wie der Weihnachtsmann selbst, in den wohlverdienten Winterschlaf. Um der Nachfrage gerecht zu werden, hat der Weihnachtsmann in ein cloudbasiertes System investiert. Kontaktzentrum als Dienstleistung Plattform, die sicher in einem nahe gelegenen Gletscher untergebracht ist. Das bedeutet, dass der Weihnachtsmann nie Probleme mit Ausfallzeiten hat - und er nutzt die von den Servern bereitgestellte Wärme, um das Kontaktzentrum für seine Elfen kuschelig und warm zu halten.

2. Microsoft Teams für die Zusammenarbeit

An den Weihnachtsvorbereitungen sind eine Menge Elfen beteiligt. Sie sind für alles zuständig, vom Spielzeugbau über die Logistik bis hin zur Kontrolle der Rentiere. Unabhängig von ihrer Rolle müssen sie alle nahtlos zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die richtigen Spielsachen rechtzeitig zu den richtigen Mädchen und Jungen gelangen. Aus diesem Grund hat der Weihnachtsmann sein Kontaktzentrum integriert mit Microsoft Teams. Dies ermöglicht eine sofortige Kommunikation zwischen allen Elfen. Außerdem können sie auf digitalem Wege zusammenarbeiten, um die Arbeit über alle Kanäle hinweg zu erledigen

3. Generative KI für mehr Personalisierung

In früheren Jahren mussten Elfen Hunderttausende von Antworten auf Kinderbriefe handschriftlich verfassen. Das war nicht nur unglaublich zeitaufwändig, sondern führte auch dazu, dass viele Elfen einen Schreibkrampf bekamen und sich freinehmen mussten, was den Zeitplan durcheinanderbrachte. Zum Glück hat der Weihnachtsmann jetzt generative KI eingeführt, um sein hart arbeitendes Team zu entlasten. Sie verwenden ChatGPT (Gift & Present Tracker), um alle eingehenden Briefe zu scannen und mit der Frech/Nett-Datenbank abzugleichen. Anschließend wird eine personalisierte Antwort erstellt, maschinell handgeschrieben und verschickt.

4. Fokus auf die Erfahrung des Agenten

Der Weihnachtsmann hat schon immer viel Wert auf Elf und Sicherheit gelegt. Er weiß, je besser man seine Mitarbeiter behandelt, desto zufriedener und produktiver sind sie. Wenn es um Technologie geht, gibt er seinen Elfenagenten über einen einheitlichen Desktop und ein KI-gestütztes System Zugang zu allen Systemen, die sie benötigen. Wissensbasis. Außerdem verfügen sie natürlich über hochmoderne Kopfhörer, über die sie während ihrer Arbeit ständig Weihnachtsmusik hören. Die Elfen haben auch Zugang zu Echtzeit-Informationen von ihren Kollegen in den Regalen auf der ganzen Welt, so dass sie ein vollständiges, einheitliches Bild der Kinder und ihres Verhaltens erhalten.

5. Einblicke in die Zukunft bis 2024

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich schnell, doch der Weihnachtsmann hat seit Jahrhunderten alle wichtigen Spielzeugtrends im Blick. Das ist nicht nur Glück, sondern eine hochentwickelte Die Stimme des Kunden Programm. Der Weihnachtsmann analysiert alle eingehenden Briefe, E-Mails und Social-Media-Nachrichten und nutzt diese, um genau vorherzusagen, was die beliebtesten Geschenke am großen Tag sein werden. All diese Daten fließen in das integrierte Berichtswesen seines Kontaktzentrums ein. So erhalten die leitenden Elfen (und der Weihnachtsmann selbst) interaktive Dashboards, die zeigen, was weltweit gefragt ist und wie das Contact Center insgesamt abschneidet.

Wenn Sie sich also an Heiligabend zur Ruhe begeben, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über das unglaubliche Kundenservice-Team nachzudenken, das hinter dem ganzen Weihnachtsmann-Erlebnis steht. Was können Sie daraus lernen, um Ihre Abläufe im Jahr 2024 zu verbessern?