Un regard sur le centre de contact du Père Noël

Alors que le nombre de nuits avant le grand jour diminue rapidement, le Père Noël et son équipe se préparent à fond pour le 25 décembre. Le service à la clientèle étant au cœur de la réussite du Père Noël, nous nous sommes rendus au pôle Nord pour en savoir plus. Après avoir évité les gardes polaires, nous avons jeté un coup d'œil dans les coulisses du centre de contact de l'homme en rouge. Comment fait-il pour gérer des millions d'interactions sans décevoir aucun enfant (gentil) ?

Si, de l'extérieur, le QG du Père Noël peut sembler traditionnel, à l'intérieur, il s'agit d'une opération de haute technologie qui s'appuie sur cinq technologies clés :

1. Une plateforme basée sur l'informatique dématérialisée pour la mise à l'échelle

À son apogée, le Père Noël reçoit et répond à des centaines de milliers de messages d'enfants et de listes de Noël. Cependant, en janvier, les systèmes, comme le Père Noël lui-même, entrent dans une hibernation bien méritée. Pour s'adapter à la demande, le Père Noël a investi dans un système d'information en ligne basé sur l'informatique dématérialisée. centre de contact en tant que service hébergée en toute sécurité dans un glacier voisin. Cela signifie que le Père Noël n'a jamais de problèmes de temps d'arrêt - et il utilise la chaleur fournie par les serveurs pour garder le centre de contact bien au chaud pour ses elfes.

2. Microsoft Teams pour la collaboration

De nombreux lutins participent aux préparatifs de Noël. Ils s'occupent de la construction des jouets, de la logistique et, bien sûr, du contrôle des rennes. Quel que soit leur rôle, ils doivent tous collaborer de manière transparente pour s'assurer que les bons jouets parviennent à temps aux bonnes filles et aux bons garçons. C'est pourquoi le Père Noël a intégré son centre de contact avec Microsoft Teams. Cela permet une communication instantanée entre tous les lutins. En outre, il leur donne la possibilité de collaborer numériquement pour mener à bien leur mission, quel que soit le canal utilisé

3. L'IA générative pour accroître la personnalisation

Autrefois, les lutins devaient écrire à la main des centaines de milliers de réponses aux lettres des enfants. Non seulement cela prenait énormément de temps, mais de nombreux lutins souffraient de la crampe de l'écrivain et devaient s'absenter de leur travail, ce qui bouleversait les emplois du temps. Heureusement, le Père Noël a adopté l'IA générative pour alléger la charge de travail de son équipe. Ils utilisent ChatGPT (Gift & Present Tracker) pour scanner et croiser toutes les lettres entrantes avec la base de données Naughty/Nice. Une réponse personnalisée est ensuite créée, écrite à la main par la machine et expédiée.

4. Mettre l'accent sur l'expérience de l'agent

Le Père Noël a toujours accordé une grande importance aux elfes et à la sécurité. Il sait que mieux vous traitez vos employés, plus ils sont heureux et productifs. En matière de technologie, il donne à ses agents elfes l'accès à tous les systèmes dont ils ont besoin grâce à un bureau unifié et à un système de gestion de l'information alimenté par l'IA. base de connaissances. En plus, bien sûr, d'écouteurs ultramodernes qui leur permettent d'écouter de la musique de Noël en continu pendant qu'ils travaillent. Les lutins bénéficient également d'un accès à des informations en temps réel provenant de leurs collègues situés sur des étagères à travers le monde, ce qui leur donne une image complète et unifiée des enfants et de leur comportement.

5. Perspectives à l'horizon 2024

Les besoins des clients évoluent rapidement, mais le Père Noël est resté à l'affût de toutes les grandes tendances en matière de jouets depuis des siècles. Il ne s'agit pas seulement d'une question de chance, mais d'une méthode très sophistiquée de recherche de jouets. La voix du client Le Père Noël analyse toutes ses lettres, ses courriels et ses messages sur les réseaux sociaux. Le Père Noël analyse toutes les lettres, tous les courriels et tous les messages des médias sociaux qu'il reçoit et les utilise pour prédire avec précision quels seront les cadeaux les plus populaires le jour J. Toutes ces données alimentent les rapports intégrés du centre de contact. Toutes ces données alimentent le système de reporting intégré de son centre de contact. Les elfes supérieurs (et le Père Noël lui-même) disposent ainsi de tableaux de bord interactifs indiquant ce qui est demandé dans le monde entier et les performances globales du centre de contact.

Alors que vous vous installez pour le réveillon de Noël, prenez un moment pour penser à l'incroyable équipe du service clientèle qui est à l'origine de toute l'expérience du Père Noël. Quels enseignements pouvez-vous en tirer pour améliorer vos opérations en 2024 ?