5 domaines dans lesquels Microsoft Teams offre un retour sur investissement dans votre centre de contact

Au cours de l'année écoulée, nous avons assisté à une croissance considérable de Microsoft Teams, le nombre d'utilisateurs quotidiens ayant presque triplé pour atteindre 115 millions d'euros entre mars et octobre 2020 seulement. L'extension de Teams au centre de contact peut apporter des avantages majeurs en termes d'agilité, de collaboration et de communication. Cependant, pour justifier le déploiement de toute nouvelle plate-forme ou technologie, il est important de quantifier les avantages et d'élaborer un argumentaire convaincant.

Sur la base de notre expérience et d'études d'analystes, y compris l'étude de Forrester Consulting Nouvelle technologie Étude Total Economic Impact™ de la plateforme Microsoft TeamsVoici 5 domaines clés dans lesquels la solution offre un retour sur investissement.

1. Une plus grande productivité

Microsoft Teams augmente la productivité des centres de contact en fournissant une interface unifiée aux agents, ce qui signifie qu'ils n'ont pas besoin d'accéder à plusieurs systèmes ou de rechercher des informations lorsqu'ils parlent aux clients. 80% des entreprises interrogées par Forrester ont déclaré que les fonctions d'accessibilité de Teams rendaient leur organisation plus productive. Les données d'Aberdeen Research indiquent que les agents passent 15% de leur temps à chercher des informations et Forrester estime qu'en réduisant ce temps, Teams pourrait permettre d'économiser 1,1 à 8 heures par utilisateur et par semaine. Cela représente entre 275 et 2 000 heures par semaine pour un centre de contact de 250 places.

2. Une communication plus claire

Dans les centres de contact d'aujourd'hui, qui travaillent à distance et de manière hybride, vous devez permettre aux agents et aux employés de communiquer facilement et en toute sécurité, à la fois en interne et avec les clients. Microsoft Teams offre une plateforme unifiée pour des communications de haute qualité, de la messagerie et du chat à l'audio et à la vidéo, tout en intégrant la conformité et la confidentialité. 88% des entreprises qui ont adopté Teams ont déclaré à Forrester qu'il était désormais plus facile de communiquer en toute sécurité. Et en supprimant simplement la nécessité pour les agents de se répéter, Teams permet d'économiser en moyenne 18 pence par appel, selon Contact Babel, ce qui représente une économie annuelle de 285 480 livres sterling pour un centre de contact de 250 places.

3. Une collaboration sans faille

Microsoft Teams est conçu pour la collaboration, permettant aux agents de communiquer avec des collègues et des experts en la matière de toute l'organisation d'un simple clic en utilisant des canaux tels que le chat - et de recevoir des réponses rapides aux questions, même lorsqu'ils sont au téléphone avec des clients. Les réunions peuvent être remplacées par des fils de discussion continus et en temps réel. L'étude de Forrester suggère que Teams permet d'économiser 9 minutes par travailleur de première ligne et par jour en améliorant la collaboration avec ses équipes et l'ensemble de l'organisation. Cela représente 187,5 heures de travail supplémentaires par semaine pour l'ensemble du personnel d'un centre de contact de 250 places.

4. Possibilité de personnaliser facilement

Les attentes des clients ne cessent de croître, ce qui signifie que les entreprises doivent constamment innover et améliorer le service qu'elles offrent, que ce soit en augmentant l'automatisation, en améliorant l'efficacité ou en introduisant de nouveaux canaux et de nouvelles fonctionnalités. Teams est conçu pour être ouvert, avec des liens transparents vers d'autres applications de centres de contact Microsoft et tierces certifiées, afin de faciliter l'ajout de nouvelles fonctionnalités. Selon Forrester, 64% des entreprises qui utilisent Teams ont par exemple ajouté des bots à leur infrastructure. En permettant aux agents de passer facilement d'une application à l'autre, Teams peut faire gagner 5 minutes par jour à chaque travailleur de première ligne. Cela représente un gain d'efficacité de plus de 100 heures par semaine pour un centre de contact de 250 places.

5. Amélioration de l'expérience du personnel et des clients

Microsoft Teams est intuitif et facile à prendre en main par les agents, avec un minimum de formation. Et comme ils ont un accès plus rapide à l'information, cela se traduit par un meilleur service pour les clients. 83% des organisations interrogées par Forrester reconnaissent que Teams a amélioré l'expérience client.

Parallèlement, une collaboration plus étroite entre les employés grâce à Microsoft Teams permet d'approfondir les relations et de gagner du temps, en particulier lorsque les organisations ont adopté le travail hybride ou à distance. Des agents plus heureux et plus autonomes offrent non seulement une meilleure expérience aux clients, mais sont aussi plus susceptibles de rester dans l'entreprise. Forrester a constaté que les taux d'attrition du personnel ont diminué de 0,4% chez les utilisateurs de Teams, réduisant ainsi les coûts de recrutement et de remplacement.

Microsoft Teams a le potentiel d'apporter des avantages majeurs et un retour sur investissement impressionnant au centre de contact. Et bien que les migrations doivent être planifiées et mises en œuvre avec soin, le déploiement peut être rapide, en particulier parce qu'il est construit sur la plateforme Microsoft 365, ce qui signifie que de nombreuses organisations ont déjà les éléments de base en place pour ajouter Teams à leur infrastructure.

Travailler avec la La technologie et le partenaire adéquats sont essentiels pour tirer le meilleur parti des équipes. et à fournir un retour sur investissement. Pour aider les gens à comprendre et à monter un dossier convaincant, Enghouse Interactive a créé un guide approfondi sur le retour sur investissement de Microsoft Teams dans les centres de contact. cliquez ici pour télécharger une copie.