Microsoft Teams garantisce il ROI nel vostro contact center

Nel corso dell'ultimo anno abbiamo assistito a un'enorme crescita di Microsoft Teams, con un numero di utenti giornalieri quasi triplicato, fino a raggiungere il numero di utenti che hanno partecipato a Microsoft Teams. 115 milioni di euro solo tra marzo e ottobre 2020. L'estensione di Teams al contact center ha il potenziale per offrire grandi vantaggi in termini di agilità, collaborazione e comunicazione. Tuttavia, per giustificare l'introduzione di qualsiasi nuova piattaforma o tecnologia, è importante quantificare i vantaggi e costruire un business case convincente.

Sulla base della nostra esperienza e delle ricerche degli analisti, tra cui la ricerca di Forrester Consulting Studio sull'Impatto Economico Totale™ delle Nuove Tecnologie della Piattaforma Microsoft TeamsEcco 5 aree chiave in cui la soluzione offre un ROI.

1. Maggiore produttività

Microsoft Teams aumenta la produttività dei contact center fornendo un'interfaccia unificata per gli agenti, che così non devono accedere a più sistemi o cercare informazioni quando parlano con i clienti. L'80% delle aziende intervistate da Forrester ha dichiarato che le funzioni di accessibilità di Teams hanno reso la loro organizzazione più produttiva. I dati di Aberdeen Research indicano che gli agenti passano 15% del loro tempo a cercare informazioni e Forrester stima che, riducendo questo aspetto, Teams potrebbe produrre un risparmio di 1,1-8 ore per utente alla settimana. Si tratta di 275-2.000 ore settimanali per un contact center da 250 posti.

2. Comunicazione più chiara

Nei contact center di oggi, che lavorano in modalità ibrida e remota, è necessario che gli agenti e i dipendenti comunichino in modo sicuro, sia internamente che con i clienti. Microsoft Teams offre una piattaforma unificata per comunicazioni di alta qualità, dalla messaggistica alla chat, all'audio e al video, il tutto con conformità e privacy integrate. 88% di coloro che hanno adottato Teams hanno dichiarato a Forrester che ora è più facile comunicare in modo sicuro. Inoltre, semplicemente eliminando la necessità di ripetere gli agenti, Teams produce un risparmio medio di 18 penny per chiamata, secondo Contact Babel, che si aggiunge a un risparmio annuale di 285.480 sterline per un contact center da 250 posti.

3. Collaborazione senza soluzione di continuità

Microsoft Teams è stato creato per la collaborazione, consentendo agli agenti di comunicare con colleghi ed esperti di materia di tutta l'organizzazione con un solo clic, utilizzando canali come la chat, e di ricevere risposte rapide alle domande, anche mentre sono al telefono con i clienti. Le riunioni possono essere sostituite da discussioni continue in tempo reale. La ricerca di Forrester suggerisce che Teams può produrre un risparmio tipico di 9 minuti al giorno per ogni lavoratore di prima linea, migliorando la collaborazione con i propri team e con l'organizzazione in generale. Questo crea 187,5 ore di lavoro in più alla settimana per la forza lavoro di un contact center da 250 posti.

4. Possibilità di personalizzare facilmente

Le aspettative dei clienti sono in costante aumento, il che significa che le aziende devono innovare e migliorare costantemente il servizio offerto, aumentando l'automazione, incrementando l'efficienza o introducendo nuovi canali e funzionalità. Teams è costruito per essere aperto, con collegamenti continui ad altre applicazioni per contact center di Microsoft e di terze parti certificate, per facilitare l'aggiunta di nuove funzionalità. Secondo Forrester, 64% delle aziende che utilizzano Teams hanno aggiunto bot alla loro infrastruttura. Inoltre, facilitando il passaggio degli agenti da un'applicazione all'altra, Teams può produrre un risparmio di 5 minuti al giorno per ogni operatore di prima linea. Ciò comporta un guadagno di efficienza di oltre 100 ore alla settimana per un contact center da 250 posti.

5. Miglioramento dell'esperienza del personale e dei clienti

Microsoft Teams è intuitivo e facile da imparare per gli agenti, con una formazione minima. L'accesso più rapido alle informazioni si traduce in un servizio migliore per i clienti. 83% delle organizzazioni intervistate da Forrester concordano sul fatto che Teams ha migliorato l'esperienza dei clienti.

Allo stesso tempo, una più stretta collaborazione tra i dipendenti attraverso Microsoft Teams approfondisce le relazioni e fa risparmiare tempo, in particolare quando le organizzazioni hanno adottato il lavoro ibrido o da remoto. Agenti più felici e responsabilizzati non solo offrono un'esperienza migliore ai clienti, ma hanno anche maggiori probabilità di rimanere in azienda. Forrester ha rilevato che il tasso di abbandono del personale si è ridotto dello 0,4% tra gli utenti di Teams, riducendo i costi di assunzione e sostituzione.

Microsoft Teams ha il potenziale per offrire grandi vantaggi e un ROI impressionante ai contact center. Sebbene le migrazioni debbano essere pianificate e implementate con attenzione, l'implementazione può essere rapida, soprattutto perché si basa sulla piattaforma Microsoft 365, il che significa che molte organizzazioni dispongono già degli elementi necessari per aggiungere Teams alla loro infrastruttura.

Lavorare con il La tecnologia e il partner giusti sono fondamentali per ottenere il massimo dai Teams. e di ottenere il ROI. Per aiutare le persone a comprendere e costruire un business case convincente, Enghouse Interactive ha creato una guida approfondita sul ROI di Microsoft Teams nel contact center. clicca qui per scaricare una copia.